落秋文学

六营销法则（第3页）

原文：一切取决于销售人员的态度，而不是客户。

提出者：美国“保险怪才”斯通

态度决定一切“是在美国西点军校广为流传的一句名言。这句名言告诉我们没有什么事情是做不好的，关键要看做事的态度。要想成为一名优秀的销售人员．就要率记：一切归结为态度，你付出了多少，你采取什么样的态度，就会得到什么样的结果。

世上没有做不好的事，只有态度不好的人。做任何事情，都要有-个好的态度。有了好的态度．对工作、对生活、对他人都会表现出热情和活力；有了好的态度，你就不怕失败，即使遇到挫折也不会气馁。

世上无难事，只怕有心人，古语早就教导我们．做任何事情都必须下定决心，不怕苦不怕累，只要认真地去做了，人生就会无憾，也相对会得到-个好的结果。努力不一定带来成功，但不努力就一定不会成功。

心有多高才会飞多高，成败往往在一念之间。一个人能否成功，就要看他对待事业的态度。成功者与失败者之间的区别就是：成功者始终用最积极的行动、最乐观的精神和最丰富的经验支配和控制自己的人生；而失败者则刚好相反，他们的人生是受过去的种种失败与疑虑所引导和支配的。

销售人员要懂得”将心比心，以情换情“，要认识到真诚的态度胜过一切。要想获得客户的认同与信任，就要与他们真诚交流，耐心听取他们的意见、需求和顾虑。只有在理解了客户的需求之后，销售人员才能担当好客户的顾问，才能把产品成功销售给客户。

顾客对商品、商店、售货员的信任感对其购买行为有很大影响，而这种信任感又常常取决于售货员的语言。售货员不能老是盯着商品说话，不能老是把自己和顾客限于买卖关系之中，而应着眼于多重的人际关系，以事实说话，给顾客带来信任感。

为了自己的声誉，在做生意时，最好用事实说话，别去欺骗他人，因为被骗的人会把他告诉另一个人，而另一个也会转告其他人，失去一桩生意并不意味着你只失去了一位客户。千万别因为一次交易的微薄利益得罪客户而失去大量潜在的生意。当你给人好处的时候，影响就会像滚雪球一样越来越大，你的钱包自然就会渐渐鼓起来，而声誉也会相应得到提高。

俗话说”王婆卖瓜--自卖自夸“，有些营销员却不真诚，总爱竭尽所能，把自己的商品吹得天花乱坠，并自以为这才是营销的本事。其实，顾客对这样的营销员是很反感的。相反，如果营销员能真诚坦言商品缺陷，更能赢得顾客的好感和信任。

经营房地产营销的王先生，有一次，他承担了一项艰巨的营销工作，因为他要营销的那块土地紧邻一家木材加工厂，电动锯木的噪音使一般人难以忍受，虽然这片土地接近火车站，交通便利。

王先生想起有一位顾客想买块土地，其价格标准和地理条件与这块地大体相同，而且这位顾客以前也住在一家工厂时近，整天噪音也不绝于耳。于是，他就前去拜访这位顾客。

“这块土地处于交通便利地段，比附近的土地价格便宜多了。当然，之所以便宜自有它的原因，就是因为它紧邻两家木材加工厂，噪音较大。如果您能容忍噪音。那么它的交通地理条件、价格标准均与您的希望非常相符，很适合您购买。”王先生如实地对那块土地作了介绍。

不久，这位顾客去现场参观考察，结果非常满意，他对王先生说：“上次你特地提到噪音问题，我还以为噪音一定很严重，那天我去观察了一下，发现那种噪音的程度对我来说不算什么，我以前住的地方整天重型卡车来来往往，络绎不绝，而这里的噪音一天只有几个小时，而且，卡车通过并不震动门窗，所以我很满意。你这人很诚实，要换上别人或许会隐瞒这个缺点，光说好听的，你这么坦诚，反而使我放心。

就这样，王先生顺利地做成了这笔难做的生意。

试想，倘若王先生介绍那块土地时仅说其优点，闭口不提其缺点的话，营销成功的可能将很小。

事实上，在买卖过程中，顾客对售货员怀有双重心理：一方面有戒备心，怕售货员是王老二卖瓜，自卖自夸，甚至怕被欺骗；另一方面又有信任感，认为售货员懂商品，又懂行情。售货员应针对顾客的信任心理，以权威的身份说话。比如顾客经过一番挑选后，常会问：“请问，我是买红的好呢？还是买绿的好？”这时售货员就应根据自己的判断确定一种：“红的好。红的配您的肤色最适宜，再说很多人都买这种。”这就坚定了顾客的信心，促成了买卖。

如果在买卖过程中，把顾客看作朋友，以朋友的身份来说话，就会增加顾客的可信度。所以，在同顾客说话是，就要避免死板的面孔。回答问题也尽量避免否定式。如顾客问：“有中南海牌香烟吗？”“没有。”这种回答给人硬邦邦的感觉，一下子就拉大了彼此间的距离。如换种回答法，“对不起，现在没有了，只有其他牌子的，您看有适合您的吗？”这给人的感觉就好多了。

在买卖过程中，营销员和顾客不单是买卖关系，更是服务与被服务的关系。营销员不单要向顾客提供商品，更要提供服务，不能让顾客“花钱买气受”。当营销员以服务员的身份说话时，应该注意敬语和委婉语的使用。营销员的一声“您好！”“谢谢！”“再见！”、常常能获得顾客的好感，沟通对方的感情，促成买卖。对顾客的生理缺陷和忌讳都应用委婉语，不要直说。如不要说：“您太胖了，不能穿这件衣服。”另一方面，要善于接纳顾客的意见。顾客购物时，总是要追求两个目的：既要价廉，又求物美，当两者不能统一时，他就可能提出看法。这时营销员不要以辩论的口气去反驳，和顾客形成对立，而应当先接纳顾客的意见，然后再舍一端，取另一端，加以说明。

营销商品不一定要有三寸不烂之舌，老老实实说真话，会使你的商品更具魅力，生意更兴隆。

62。100-1=0“定律：让每一个顾客都满意

原文：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。

提出者：监狱的职责纪律

一个企业的存在价值就是不断地创造利润，但利润的获得是建立在用户对企业产品和服务的信任和欢迎上的。因此，企业要做好顾客的服务工作，绝不让一丝一毫令顾客不满意的事情发生。

在服务业领域里，顾客若对服务项目不满意，他们的满意度不会按减法累积递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。在顾客看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争如此激烈的条件下，他不会当”回头客“，再消费这家服务商提供的服务，如此对该服务商来说，他的服务收益等于零。

根据系统论的原理，任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。服务就是这样的一个系统，它的每个环节都相互作用、相互依赖，一荣俱荣、一损俱损。顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，都会对整体的服务质量进行否定。

服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分，使服务质量的评定难以进行。我们不能按歌坛比赛评委打分那样，”扣掉一个最高分，去掉一个最低分“，再取平均值。因为，服务质量的最终评判人是顾客，他们的打分要么是满意，要么是不满意。企业只有让所有顾客都满意，才能达到市场的要求。就像100-1=0定律一样，只要一百个顾客中有一个不满意，服务质量就存在着问题。

奔驰汽车之所以能取得今天的辉煌，也与成功运用该定律有密切关系。

有一次，一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车从农场出发去德国。一路上凉风习习，路况良好，法国农场主不由哼起了小曲。可是，当车行驶到了一个荒村时，发动机出了故障。农场主又气又恼，大骂一贯以高质量宣传的奔驰骗人。这时，他抱着试一试的心态，用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想到，几个小时后，天空就传来了飞机声。原来，奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下，乘飞机来为他提供维修服务。一下飞机，维修人员的第一句话就是：“对不起，让您久等了。但现在不需要很久了。”他们一边安慰农场主，一边开始了紧张的维修工作。不一会儿，车就修好了。

“多少钱？”看见修好了，法国农场主问道。“我们乐意为您提供免费服务！”工程师回答。农场主本来以为他们会收取一笔不菲的维修金，听到这些简直大吃一惊，“可你们是乘飞机来维修的呀？”“但是是因为我们的产品出了问题才这样的，”工程师一脸歉意，“是我们的质量检验没做好，才使您遇到了这些麻烦，我们理应为您提供免费服务的。”法国农场主很受感动，连连夸赞他们，夸赞奔驰公司。后来，奔驰公司为这位农场主免费换了一辆崭新的同类型货车。

100多年来，奔驰得以永葆企业青春活力的法宝是什么？是质量，是服务！优质的服务让奔驰跑得更快。正是这种“一个都不放过”的服务精神，才造就了奔驰今天当之无愧的汽车王国的地位。

顾客的购物标准很简单：谁对我好，谁的服务能让我满意，我就买谁的东西。国外的企业早已抛弃了“我卖你买，我说你听，你不听我就把声音说大点，或者你再不听我就降价求售”的做法。他们在比“谁对顾客更好”。试想当外企让顾客感动，享受心动、温馨、周到的服务时，他们会去买谁的东西？可以想象一下，到那时本是中国人生产的东西，就因为你不“讨好”国人，却让外国人以上乘的服务而夺去了生意，作为中国企业家的你会是怎样的心态？因此，企业要做好顾客的服务工作，绝不让一丝一毫令顾客不满意的事情发生。

63。福特法则：全力打造顾客忠诚度

原文：生意是否成功，要看顾客是否再上门。

提出者：英国信佳福特集团行政主管L·福特

忠诚营销是为企业发展忠诚顾客的策划过程。企业忠诚的顾客越多，公司的收入就越多。然而，另一方面，公司对忠诚顾客的支出也越多。发展忠诚顾客的获利率也往往高于公司的其他业务活动。一个公司应该在顾客关系活动中投入多少，怎样才能使成本不超过收益呢？