落秋文学

第六章 保障顾客满意的方法2（第3页）

对于服务人员来说，信用不好，事业不牢。

推销过程中，服务人员和顾客究竟是一种什么关系？传统的观点认为，推销就是服务人员将产品销售给顾客，以实现产品价值。这种观点显然已经不适应如今经济的发展，它将推销视为服务人员获取利益的过程，而漠视了顾客利益。它无法解释为什么顾客一定需要接受推销的产品。

现代观点认为：推销是个双赢过程，服务人员和顾客应该获得自己所需要的利益。而且对于服务人员来说，最为重要的不是自己利益获得的多少，而是顾客所感受的利益获得多少。因为服务人员获得利益的多少是个结果，这个结果需要顾客感受利益的过程来实现。重视和严格过程，结果自然是水到渠成的事情。

我们站在顾客的角度来考虑，为什么顾客要购买推销的产品？因为顾客认为他能够从中得到利益，他认为他所购买的产品对于他来说确实是物有所值。

从这个角度出发，我们就不难得出为什么有些服务人员在推销产品的过程中表现非常糟糕。因为他们从自己的角度出发看问题，他们的潜意识里根本就没有为顾客着想过，在他们的头脑中只有顾客购买一件产品他能从中获得利益的多少，这种思维从根本上来说就是只注重结果，而不注重过程。其结果也是可想而知的。世界上伟大的服务人员从来就不认为他所从事的职业就是求人购买，他们认为他们是在和顾客共同创造价值。如果顾客购买他们提供的产品，必然能够取得最大的价值，如果顾客对他们所提供的产品不屑一顾，那么损失的不是他们自己，而是顾客，是顾客失去了一个获得最大价值的机会。他们会满怀信心地走向另一个顾客，继续进行推销事业。

一个服务人员必须百分之百地相信自己的产品确实能够给顾客带来利益。推销其实就是说服顾客的过程，服务人员必须让顾客本能地相信产品能够带来利益。因此对于服务人员来说，最大的障碍不是说服顾客，而是说服自己，即让自己真心相信所推销的产品必然会给顾客带来利益。服务人员要对自己的产品充满信心，然后才能够充满自信，最后才能确信产品能够给顾客带来利益，并将产品推销给顾客。正如欧美服务人员所推崇的一样：你先买产品，然后再卖他。否则，如果连你自己都认为推销的产品无法给顾客带来任何利益，那又怎么能煽起顾客购买的热情呢?

除了必须相信自己能给顾客带来实在的利益以外，服务人员还必须真正给顾客带来利益，同时还必须让顾客感受到这种利益的确实存在。这就需要服务人员对自己的产品有个比较全面的了解，并且在遇到顾客询问时，能够提供出十分有利的证据。让顾客感受到价值还必须将推销工作当作一个事业来做，而不是买卖。事业是长期性的，而买卖往往是短期行为，长期行为往往能够赢得顾客的信任。

要让顾客介绍新的顾客，就要给顾客一定的利益。这种好处可以通过一些折扣来表现，但是折扣不是长久的办法。从前有一个老年人，他特别喜欢清净。于是他离开了自己的故乡，来到了一个小镇上。这个小镇上有一群调皮的孩子，他们总喜欢朝老人的房子上扔石头取乐，老人屡次跟他们交涉，他们反而更加开心。有一天，老人把其中的孩子王叫来，说给他五块钱一天，让他朝自己的房子上扔石头，孩子很乐意。于是每天都朝他的房子上扔。过了几天，老人对孩子王说，现在给你三块钱一天，让你扔石头，孩子虽然有点不高兴，但还是同意扔。又过了几天，这个老人对孩子王说，再也不会给他们钱，让他们扔石头了。孩子王一听，很生气地说了一句：“不给我们钱，我们凭什么要给你扔石头啊？”从此孩子再也不扔石头了，而老人得到了清净。

对于企业来说，采取折扣的方式来吸引顾客介绍新顾客也存在这样的问题。长久下去，顾客的热情也就消失了。因此对于服务人员来说不妨采取更高明的办法，就是以情感动顾客。感情和金钱是两个极端，感情是越用越深，金钱是越用越少。因此对于企业来说，可以和顾客建立更加深厚的感情，让他们感觉到对自己的重要性，自己需要他们的帮助，同时也十分信赖他们。这样的话顾客会为自己介绍新的顾客。

要让顾客介绍新的顾客，还要满足顾客一定程度的虚荣心。虚荣心常让顾客觉得自己有责任和义务去介绍新的顾客。服务人员应该对顾客的能力表示赞扬，认为顾客在很多方面很是优秀。其实每一个人都需要别人的赞扬，赞扬能让我们去担当一些事情。让顾客介绍新的顾客切忌用激将法，通过这种方法介绍新的顾客，会让人看不起的。

对于已经介绍了新顾客的顾客，企业要给予一定的奖励，这样可以激发他们下次更加努力地介绍新的顾客。如果顾客的努力和帮助长期得不到褒奖的话，他们必然会失去动力和热情。我们要将那些给我们介绍新顾客的顾客作为贵宾来对待，给他们最大的优惠和好处。

销售的最好办法在于顾客介绍新顾客，不仅节约了招揽新顾客的成本，而且还让新顾客从一开始就十分信任。如果企业去招揽顾客，新顾客可能还将信将疑，要让新顾客彻底相信，往往需要一笔开支。毕竟企业是赢利的，顾客一时间很难接受。但是如果有顾客去介绍，情况就大不相同了。由于顾客和企业没有任何利害关系，介绍也不是为了牟利，因此往往能够得到新顾客的认同。这就是口碑的重要性。

今天，在广告日益泛滥的市场环境下，广告的说服作用日益削弱，甚至广告的可信度也受到普遍质疑。但是营销是一种沟通，需要将产品或者服务信息向消费者传达，因此必须找到可以让消费者相信的渠道进行传达。由于新闻的基本特点就是真实，因此新闻成为了传达信息的有效渠道，被称为软广告或者隐性广告，能得到社会的普遍认同。此外口碑也是广告宣传的重要渠道。口碑较之新闻更能被顾客接受，因为口碑既代表真实，同时也代表赞许，更为重要的是口碑能在不知不觉中满足人们的从众心理。如果一个顾客在和企业的交涉过程中得到了非常满意的结果，他往往乐于向亲友介绍这一经验之谈，进而影响亲友的购买行为。但是如果一个顾客在和企业的交涉过程中很不满意，他同样也会向亲友发泄自己的不满（通常是向12个人），以求得心理平衡。因此一个非常满意的顾客不止代表企业争取到了一个忠诚的顾客，而且代表企业争取到了更多的顾客和企业形象的总体提升。而一个非常不满的顾客也不仅仅说明了一个顾客不再相信该企业，而且说明很多顾客都会对该企业存有戒心和企业形象的严重损害。

因此企业必须注重口碑的力量，要懂得善于运用其长处，对其弱点也千万不要掉以轻心。

如何成为顾客的朋友

服务人员服务顾客，要争取成为顾客的朋友。做生意绝对不能只顾眼前。

赵先生经过一家美国自助餐厅时，看见几位朋友正在里面进餐。他打了招呼后，那几位朋友请他一起吃。赵先生刚吃过中餐，但还是走进去，打算陪他们聊一聊。这时，服务小姐走过来，客气地问他是否进餐。

赵先生赶紧声明，他已经用过餐，坐一会儿就走。小姐笑笑，离开了。过了一会，她端着一杯冰红茶走过来，放在赵先生面前，微笑着说：“祝你们聊得开心。”然后礼貌地点点头，转身走了。

古人有一条很好的经验：做事要留个有余不尽的意思。好比顾客来到我们的服务场所，他不想跟我们做生意，我们就冷冷淡淡地对他，这就把意思做尽了，似乎在说：你不是我的客人，我不想搭理你。

但那位美国自助餐厅的服务员却不是这样，明知客人不进餐，仍客客气气地端给他一杯冰红茶，这就留了一个“有余不尽的意思”，好像在说：只要你来了就是我们的客人，我们随时欢迎你光临！

如果由我们选择，喜欢跟哪种服务员做生意呢？答案不言自明。既然我们喜欢这样的服务员，别人无疑也会喜欢这样的服务员。那我们自己何不做个这样的服务员呢？

要成为顾客的朋友，就要象朋友一样对待顾客。

一个暴风雨的晚上，一对老夫妇来到一家旅馆，要求订房。

“很抱歉！”柜台里一位年轻的服务生说，“我们这里已经没有空房间了。”

老夫妇失望地转身而去。

服务生不忍心让两位老人重新回到雨中去。他说：“请等一等！如果你们愿意，可以住在我的房间里。”

“但是……这太打扰你了！”老夫妇转过身，迟疑地说。

“我要在这里工作到明天早晨，请放心，你们不会给我造成任何不便。真的，一点也不会！”服务生将酒店的值日表指给老人看，证明自己确需加班，以打消他们的顾虑。

老夫妇欣然应允，在服务生的房间里住了一晚。第二天早上，他们打算给服务生付房费。服务生婉言谢绝：“我昨晚已经赚到了加班费，请不必客气！”

老先生感叹道：“你这样的职员是任何老板都梦寐以求的。我将来也许会为你建一座旅馆。”

服务生笑了笑。他认为这只是一个玩笑。

过了几年，老先生果然建起一座豪华饭店，并聘请这位年轻人经营。这家饭店就是今日美国著名的渥道夫·爱斯特莉亚饭店。这个年轻服务生是该饭店第一任总经理乔治·伯特。

帮顾客一次忙，得到一个极大的幸运，这种事是不常见的。“春种一粒籽，秋收万颗粮”，这是夸张，或者奇遇，我们还是应该把希望建立在“一分耕耘，一分收获”上。只要我们抱着热心帮助顾客的态度，我们一定能从顾客那里收获信赖，从领导那里收获信任，我们的事业之旅一定能走得很顺畅。

上例中，服务生最难得之处是，他在帮助老夫妇的同时，还体谅他们的心情。人们的一般心理是，不愿受人恩惠，不愿给人制造麻烦。如果我们抱着施舍的态度去帮人的忙，对方可能不愿意接受，即使接受了也会心情不快。服务生充分考虑到了这一点，他故意将自己的帮忙说得无足轻松，以减轻老夫妇的心理负担。这说明他将顾客看成了自己家里的客人，而不仅仅是一种工作关系或利益关系。这正是让那对老夫妇深受感动的地方。

要成为顾客的朋友，就要明白顾客的喜好。

一位招待出身的老板，经营着一家小酒吧。每一位顾客第一次光顾时，他都会问一问：您想来点什么？杜松子酒还是饮料?并轻松地跟顾客聊聊天。当顾客第二次光顾时，他都能准确记得他的口味，并主动询问:还是来一杯杜松子酒吗？而且还记得上次的话题：你儿子参加中学生篮球联赛，我想他一定打得很棒！

久之，许多人像老朋友一样，常来他这儿喝一杯。即使并不想喝什么，也喜欢来坐一坐，聊聊天，感受一下这里亲切的气氛。这家酒吧天天顾客盈门。三年后，它的规模扩大了一倍。

做生意即是做交情，首先要走到别人心里去，生意才会源源不断而来。我们搞服务工作的人，如果沉浸在自己的思绪中，沉浸在得失的算计中，对别人漠不关心，永远也走不到别人心里去，如何能做好生意呢？

对绝大多数服务行业来说，老顾客是生意的根基。在任何一个社区，在任何一个业务圈，顾客群总是有限的，我们能将业务做多大，首先取决于我们能将其中多少人变成老顾客。

如何将他们变成老顾客呢？质量和价格是一个不容置疑的前提，除此之外，还要注意两点：