落秋文学

第六章 保障顾客满意的方法2（第2页）

就在他饿得实在受不住的时候，上帝说话了：“人啊！你应该像雄狮一样有余食给别人吃，为什么要像狐狸一样仰仗别人，食人余食呢？有能力就要奋力去获得食物与人共享，而不要坐享其成等待他人的恩赏。有志气的人自己劳苦而生活却舒适无比，无志之人才仰仗他人余食让人们瞧不起。”

要让顾客忠诚，就要敢于尝试为顾客提供更好的服务。要和顾客做好沟通，即使尝试失败，也会很有收获。

有个青年拜师于一隐居世外的高人门下。历经三年，此人觉得已经将老师的学识学得差不多了，于是前往辞行。老师听后，面带笑容而不语，只拿起一树枝在地面画了一个大大的圆，过了许久，又在圆的外边画了一个更大的圆。最后老者扔掉手中的树枝，在一旁闭目养神。

这个人很是纳闷，老师解释说：“这就是我给你的劝告，第一个圆是你刚开始的学识，当你熟识了圆里一切，如果你只看到圆里面的，那么你就会在这个圆面固步自封，但是如果你还想了解更多的知识，那么你就必须想办法突破这个圆。而外边的圆，就是现在你的学识，虽然你已经比以前有了很大突破，但是你还没有看到圆外边有着更大的空间，这说明还有更多的事物你并没有了解。可以这么说，在任何时候，无论做人和做事，都象在画圆，不要把自己局限在圆里面，当我们画的越大，就越明白自己知道的东西越少。”

服务人员如果因循守旧，不懂得进取，不为顾客提供新的服务的话，自然顾客也很难对其产生忠诚。

要让顾客忠诚，就要平时就为顾客利益着想，在平时就下足工夫，凡事要多考虑考虑，不要穷于应付。

耶稣带门徒彼得远行，途中发现一块破烂的马蹄铁，耶稣希望彼得把这个蹄铁捡起来，但彼得懒得弯腰，假装没听见。于是耶稣只好自己弯腰捡起马蹄铁，用它在铁匠那儿换来3文钱，再用这些钱买了十几颗樱桃。出了城，两人继续前进，经过茫茫荒野，耶稣想到彼得渴得厉害，于是让藏在袖子里的樱桃悄悄地掉出一颗，彼得一见，赶紧捡起来吃。耶稣边走边丢，彼得也就边走边弯腰。于是耶稣笑着对他说：“要是按我想的做，你最开始弯一次腰，我也就不用一次又一次地扔樱桃，你也就不用在后来没完没了地弯腰。”

当然要让顾客忠诚，还必须明确自己的能力，千万不要逞强。对顾客的要求不要随便许诺，如果一开始不答应的话，比起答应了做不到，自然要好得多。有两个人去爬山，其中一个自吹说：“我比你有经验，我走在前面，你在后面可以看我怎么做。”于是他就走在前面，结果一不小心突然掉进了一个很深的大洞里，另外一个人向下面喊说：“你还好吗？”“不！我的两只手都跌断了。”“那么，用你的脚爬上来。”“我的两只脚也跌断了。”“那么就用你的牙齿爬上来。”终于，他就用他的牙齿爬了上来，可当他快爬到顶端的时候，那个人又问了一句：“你还好吗？”他回答说：“是”。结果又掉下去了。有些服务人员在服务顾客上有些逞强。

要让顾客忠诚，就要和顾客保持一致的行动，让顾客共同参与。只有方向一致，大家做出的努力才能体现出价值。有一天，梭子鱼、虾和天鹅出去把一辆小车从大路上拖下来：三个家伙一起负起这个沉重的担子。它们用足狠劲，身上青筋根根暴露，但无论怎样的拖、拉和推，小车还是在老地方，一点也没有挪动。其实所有人都知道，并不是小车重得动不了，而是因为天鹅使劲儿往上向天空直提，虾一步步向后倒拖，而梭子鱼又朝着池塘拉去。究竟它们哪个的方向是对的，哪个的方向是错的，暂且不论，以它们这种行动肯定是不能将车挪动一点的。

要让顾客忠诚，就必须对顾客言而有信。而且要通过细节来表现自己的信用。商鞅是秦国由弱到强的关键人物。商鞅在秦国推行变法之前，首先就解决了信任问题和忠诚问题。当年，商鞅起草了一个改革的法令，但又怕老百姓不相信他，于是就叫人在都城的南门竖了一根很高的木头，并说，谁能把木头搬到北门，就赏谁十两金子。很多人都以为这是开玩笑。商鞅知道老百姓不相信他，就把赏金提高到五十两金子。人们在木头旁议论纷纷，终于有一个人把木头扛起来，一直扛到了北门。结果商鞅真的赏给那人五十金。这件事在秦国引起了轰动，商鞅说到做到，在老百姓中有了威信，于是商鞅就把新法令公布了出去。秦孝公这样一号召，果然吸引了不少有才干的人。商鞅有令必行，言而有信的作风是赢得信任的关键，同时也为秦国国君赢得了百姓的忠诚。

让顾客介绍新顾客的方法

顾客介绍新顾客，生意才会更加红火。要让顾客介绍新顾客，就在于尊重每一个顾客。有些顾客虽然自己买不了更多的东西，但是他能够介绍其他的顾客前来购买。因此，对于服务人员来说，千万不要给顾客分大小，也不要因为交易少而疏忽了服务。

一位身材矮小、皮肤黧黑、衣着随便的墨西哥妇女朝埃丝黛开设的化妆品柜台走来。她没有穿鞋，样子显得很粗俗，一看就不像有钱人。

这位妇女停在柜台前，东张西望。

埃丝黛正想走过去接待，一个售货员拍拍她的肩膀说：“别理她，她不会买任何东西。别为她浪费您的时间。我知道她这种人，她就住在附近。”

埃丝黛不以为然地问：“你是怎么知道她口袋里有多少钱的?”

然后，埃丝黛走到墨西哥妇女跟前，客气地打招呼。她也不认为这位墨西哥妇女有钱，但她的宗旨是，无论对方是穷人还是富人，无论对方的皮肤是什么颜色，只要光顾她的美容柜，她都应该礼貌地接待。

墨西哥妇女看见埃丝黛走过来，显得非常高兴，用手指点着高级营养润肤霜，意思是要化妆。原来她不会说英语。

埃丝黛开始给墨西哥妇女化妆，就像对待一位贵夫人一样，耐心而又细心地施展着她的化妆艺术。

化完妆，墨西哥妇女盯着镜子看了好一会，满意地笑了，然后打开一个装满美元的灰色钱包付账。第二天，她还将几位富有的亲戚带到埃丝黛这儿来化妆。

在本例中，埃丝黛不因墨西哥妇女看起来像个穷人就有所怠慢。她从尊重每一个顾客的宗旨出发，热情接待。最后她发现这位女顾客不但有钱，还有一些有钱的亲戚，于是她得到了可观的生意。假如这位墨西哥妇女真的没钱，埃丝黛会不会感到失望呢？当然不会！因为她是按自己的宗旨做事。按宗旨做事的人不会因结果影响自己的情绪，否则他们就不会确立这个宗旨。当然，做生意有宗旨的人，结果往往很好，因为他们总是能从他人的信赖中受益。

相比某些从事服务工作的人，做事毫无原则，长着一双势利眼，见异思迁，因利而动，随时根据对方给他带来的好处而改变态度。这种人能不能受到顾客信赖呢？当然不能！大家发现他只是因为利益才亲近自己，毫无情义可言，怎么会对他产生好感呢？

在这里，我并不说对穷人、富人一定要一视同仁。我只是说，应该在一定宗旨下，尊重每一位顾客。比如，你打算只为富人服务，开一家高档用品店，来光顾的肯定主要是富人，这并没有什么不对。你开一家高档宾馆，不允许衣冠不整者进入，也没有什么不对。这不是歧视，它并不妨碍你尊重每一位顾客的宗旨。在交易过程中，根据对方给自己带来的利益改变自己的尊重，这就是没有宗旨了。

服务人员千万不要轻视每一个顾客。

要让顾客为自己介绍新的顾客，就需要对顾客保持真诚，要成为顾客的专家，为顾客的利益着想。

一家电话公司向卡丽订购一台无线电话交换机。卡丽根据自己对市场的判断认为，虽然这家顾客目前只开展无线电交换业务，但将来出于竞争需要，极有可能增开长途电话交换业务。因此，她建议顾客订购另一种既能处理无线电话交换业务、也能处理长途电话交换业务的多功能交换机，两种机器价格一样。顾客欣然接受了她的建议。几年后，这家公司果然增设了长话交换业务，他们因为不必增购新设备而省了一大笔钱。

由于卡丽真心为顾客着想，深受他们的信任。他们评价这位后来成为“惠普女王”的女强人说：“卡丽从来不会把价格高质量差或不实用的东西卖给我们，我们对她很信任。你如果要问为什么我们不选择其他厂家而愿意多等几天都要买她的设备，我想就是因为她那种真心为顾客着想的工作态度。”

真正的理性消费者极少，大部分顾客都是从感觉出发，冲动消费。也就是说，他们并不总是知道自己到底需要什么，在消费过程中才发现是否适合。但这显然已经太迟了。

顾客的冲动消费心理，给我们服务人员提供了投机取巧的机会，也提供了建立长期忠诚顾客网络的机会。我们采用何种方式跟顾客打交道，完全取决于我们的心态。从短期的眼光出发，我们很容易劝说顾客买走他们实际并不需要的商品；从长期的眼光出发，我们可以成为顾客的消费顾问，使他们享受到更恰当的产品和服务。

在跟顾客打交道时，我们其实拥有多种身份。能否做到优秀，取决于我们能否恰如其分地演好这些身份。

第一是服务员身份。这一身份要求我们表现出良好的职业素养，包括我们的形象，我们的服务技能，我们的热情和礼貌，还有我们倾听顾客诉求、给予顾客帮助的耐心和细心。

第二是权威身份。大多数顾客对他们想要购买的商品和想要享受的服务并不是很内行，他们希望听到好的建议，并且想当然地认为，服务人员在这方面一定很在行。作为服务人员，我们也应该对职责范围内的事很在行。如果顾客问：“我买联想电脑好，还是买苹果电脑好？”如果你说：“噢，我不知道，您看着办吧！”顾客就更拿不定主意。如果你说：“苹果电脑在制图方面有优势，但价格比较昂贵。您主要是处理文字，我想还是买联想电脑比较合算。”顾客一定认为这是一个很好的建议，同时增强了对你以及你销售的商品的信赖感。

第三是朋友身份。真正优秀的服务人员，交情意识往往强于交易意识。比如上例中，顾客向卡丽购买无线电交换机，从交易角度来看，满足顾客的要求就够了。但卡丽却从朋友的角度考虑问题，争取让顾客从交易中最大限度获益。所以她才深受顾客信任。

从朋友角度考虑问题，我们有义务帮助顾客做出更正确的选择。

要想让顾客介绍新顾客，服务人员就必须始终坚持自己的信用。和信用相比，一次生意的好坏根本就不值得一提。如果对一个顾客失去了信用，很可能一大批顾客从此就再也不登门了。

一位名叫小池的小店主，为了多赚钱，兼职替一家机器制造公司当推销员。他的业务进展很顺利，10多天时间就跟33位顾客做成了生意。

不久后，小池了解到，他推销的机器比其他公司同样性能的机器要贵不少。小池深感不安。他想，虽然自己并无价格欺诈的意图，但造成了价格欺诈的事实，跟他签约的顾客一旦知道多花了市场行情价格，一定会感到很难受，并对他产生不满。

小池不希望被人看成一个唯利是图的人，他带上合约和定金，花了好几天时间，一一去拜访这33位顾客，老老实实介绍了价格情况，并请求解除合约。他的这种诚实态度让顾客深受感动，结果，每一位顾客都拒绝解除合约，他们宁愿多花钱也要交小池这个朋友。

在某些眼里，小池就像一个傻瓜，居然想把已经到手的生意送出去。其实，这才是成大器的做法——用诚信的态度对待顾客比用花言巧语欺骗他们，成功的可能性更大。这就是所谓“得民心者得天下”。事实上小池真的成了大器，后来创办了日本有名的山一证券公司。

商界有一个公认的1：20理论：怠慢一人等于怠慢20人。还有一说是：怠慢一人等于怠慢250人。前者是按某个顾客直接影响的人数来计算；后者是按某个顾客口碑相传的间接影响来计算。比如，平时跟人聊天，他告诉你，他在某个商店买的某个品牌的商品很好，这就是直接影响；他告诉你，他听说某个商店销售的某个品牌的商品很好，这就是间接影响。两者并不存在矛盾。即使一个顾客影响的绝对人数只有20人，其数额也是相当惊人的。我们要想在服务工作中有所作为，必须树立诚信观念，充分尊重顾客的利益。这样，我们就像一个磁力源，将一圈一圈的顾客吸引到我们身边来。反之，如果我们只考虑一己之私，不惜损人利己，我们的生意将变成一口受到严重污染的池塘，再也不会“年年有鱼”。