落秋文学

第四章 好的服务源于好的方法2（第3页）

自从采用这种方法后，她几秒钟就能成交一笔交易。她的报摊前即使在高峰期也显得不那么拥挤，成交的生意却比附近所有的报摊都多。

本例中，报摊虽然是一种比较小的生意，它的主人却掌握了做生意的真正秘诀：通过观察得到最真实的顾客资料，然后根据顾客实际情况设计服务方式。

如何缩短成交时间，对我们服务人员来说，是一个重要问题，它既关系到顾客的满意度，也直接关系到我们的业绩。尤其生意繁忙的时候，我们可能因为速度不够快跑掉不少生意。为了缩短成交时间，不少商家绞尽脑汁，甚至不惜舍弃一些应得利益。比如著名的“阿尔迪”连锁商店，采用“四舍五不入”的收款方式，结账时只按整数收款，舍去零数，比如1。54马克的商品，只收1。50马克，1。59马克的商品，只收1。55马克，这样找零钱时就快多了，用节省下来的时间可以多做几笔生意。

以下方法可以缩短成交时间：

提高包装和计量商品的熟练程度，做到又快又好。

提高顾客引导技巧，把话说到点子上，尽快促成交易，以免在一个顾客身上花太多时间。

实行明码标价，这样无须花很多时间讨价还价。

商品陈列整齐而且有规律，熟记每件商品的存放位置，这样给顾客拿商品时，无须花很多时间寻找。

对日常容易遇到的、耗时比较多的疑难问题，要想出几套简明的解决办法，这样事到临头心不慌，可以迅速解决。

买卖赶时间，时间即金钱。服务人员进行推销的过程中始终要记住，不管你推销能力有多强，技巧有多高明，决心有多坚定，你都有被拒绝的可能。而且这种可能性是相当大的。按照有关统计资料显示，一般来说，被拒绝的占90%，最后成交的不到10%。所以服务人员一定要有被拒绝的准备，不要在某个顾客身上纠缠不休。

顾客如果真的不想购买产品，就不要在顾客身上过分纠缠。否则很容易激怒顾客，导致双方关系的公开破裂。执着虽然是一个服务人员应该具备的优秀品格，但是过分执着却是一个服务人员的致命弱点。

对于服务人员来说，首先应该看到市场相当的大，该顾客不购买产品只能说明该顾客对到手的利益不珍惜，其他还有需要这样利益的人，服务人员应该满足更大的市场需求。其次应该看到如果在这个顾客身上投入时间和精力过多，很容易让整体销售业绩糟糕起来。再次为了和顾客保持良好关系，最好不要将顾客逼得太急，服务人员应该相信顾客总有一天会明白自己的价值的。

有些教科书举出这样的例子：说有个服务人员在遇到顾客第一次礼貌地拒绝——考虑考虑以后，便过了两天来找顾客询问考虑的结果。结果这次顾客说实在对不起，不能购买。这个服务人员毫不气馁，又第三次来找顾客要求购买产品。结果这次顾客十分不耐烦地拒绝了服务人员。该服务人员还是执意向这个顾客推销产品，第四次去找顾客，这次顾客答应了。以此来说明服务人员如果执着，就没有什么顾客打动不了的。

这种教导是误导，这种执着是死缠烂打。我们丝毫不怀疑这个故事的真实性，但是顾客最后答应购买产品究竟是因为什么？是因为服务人员的执着感动了他吗？不是，肯定不是。顾客之所以购买产品是为了避免服务人员的纠缠。如果一个服务人员做到了纠缠某一个顾客的程度，那么该服务人员就是在强卖，强卖比不卖后果更严重。

避免在某个顾客身上纠缠不休要求服务人员要察言观色，见机行事。当顾客对产品确实表现出极端地不耐烦或者一口回绝时，服务人员就要知难而退，不要过于执着。毕竟服务人员不可能遇到一个顾客就做成一笔交易，失败的越多，成功的自然也就越多，要想成功的越多，就要准备承受更多的失败打击。

当服务人员很失败地告别顾客时，记得给自己一个继续努力的理由。很多伟大的服务人员在这个时候都会对自己说：我是给他带来利益的，但是他拒绝了我；损失的是他，而不是我；还有更多的人希望得到这种利益。能这样想的人是一种具有积极心态的人，他们过得充实而且有希望，他们不断地追求成功而且也在不断地获得成功。只有这样想才能信心百倍地去从事异常艰苦的推销事业，才能不被顾客的拒绝所吓倒。

当然服务人员也不应该因为嫌利小，而对待顾客冷漠。

老板到商店巡视时，听到一位店员正在跟一位顾客争吵。原来，这位顾客想买一个老式高压锅塞子，但这种塞子脱销已久，售货员不知道剩余的几个放在哪里，拒绝为他寻找。顾客很不满意，发了一通牢骚，愤怒地离开了。

这位店员冲顾客的背影哼了一声，对另一位店员说：“我才不会让一个仅值1美元9美分的顾客占去我所有的时间，让我翻箱倒柜去找他要的东西。他根本不值得我这样对待他。”

老板听到店员说的话，觉得事态十分严重。但他知道，除非从根本上改变店员们的观念，否则这种怠慢顾客的事情难以避免。他没有惊动这位店员，悄悄离开了，命令市场研究主任立即统计去年每一位顾客在商店的平均购物数。结果发现，这个数目高达362美元。

然后，老板对店员们进行了培训，让他们明白，顾客的价值不能以他们某次购买的商品来评价，要以他们长期的业务关系来评价。自此，这家百货公司怠慢顾客的现象就绝迹了。

按顾客花钱多少来决定自己的服务态度，这是一种很糟糕的习惯。评价顾客的价值，要看他们的潜在购买力而不是看他们今天买了多少东西，付了多少款。高估顾客才能把他们变成稳定的大主顾。反之，则会反他们赶走。

每一个人都期望获得别人的重视和尊重，我们的顾客也不例外。对我们服务人员来说，每位顾客都是重要的。虽然这位顾客暂时没有为我们带来价值，谁敢说他将来不会成为我们的大顾客？因为我们永远不知道这位顾客对我们有多大的价值。但是，很多服务人员却并未把这一观点放在心上。他们戴着有色眼镜，以眼前可估量的价值为尺度衡量顾客，区分孰重孰轻。更严重的是，他们往往通过自己的言行将这种区别“告知”顾客，这是一种非常短视的做法，其潜在的不利影响将使我们付出巨大的代价。

作为服务人员，我们应该养成这样的观念：一万元钱的顾客是好顾客，一元钱的顾客也是好顾客，我们同样要对他们提供友善、周到的服务。从心情上来说，一万元的生意更让我们惊喜和重视，我们会对他提供更殷勤的服务，却不能因一元钱的生意太小而降低服务水准。

如何克服对一元钱的失望呢？我们应该想到，在市场竞争激烈的环境下，顾客有很多可供选择的机会，能把他们请进来看一看，已经是一种成功；顾客居然购买了一元钱的商品，我们更应该满怀感激地为他们提供服务，怎么能怠慢呢？

服务人员千万不要轻视小生意，否则就会没生意。

服务人员还应该管理好自己的时间。一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。

著名作家海伦·凯勒在《假如给我三天光明》中这样写道：我们每一个人每天都应该怀着友善、朝气和渴望去生活，然而，当时间真的在我们面前日复一日，年复一年地流逝时，我发现我们的这些品质往往会逐渐丧失。

其实，我们常常会看到那些生活在死亡阴影中的人，对他们所做的事情，往往都会赋予一种特别的爱和留念。其实人类有这么个弱点，当一个存在的时候，人们往往不去珍惜它，而只有当它消失的时候，你才会知道它的可贵之处。这也就是那些生活在痛苦中的人更加明白生命的意义的原因了。

海伦·凯勒在那篇著名的文章中写道：假如给我三天光明，我该如何去使用自己的眼睛呢？第一天，当我看到光明的第一天，我要看人，他们的善良、温厚和友谊让我深深地体会到自己的生活值得一过。而第二天，我一定要在黎明前起身，我要去看日出，我要看到黑夜变为白昼的动人奇迹。在那个时刻，我将怀着无比敬畏的心去仰望那壮丽的曙光，我要感受太阳唤醒了沉睡的大地的情景。而第三天，我还将再一次去迎接黎明，去找寻新的喜悦，我相信，那些看得见的人们，每天的黎明都将是一个永远重复的新的美景。

然而遗憾的是，她所期望的是我们所能做到的，但是也是我们最轻视的。我们这些有视力的正常人往往把时间看得太轻了，没有抓紧一切可能的时间来做自己应该做而且想做的事情，到最后自然是一事无成。

有这么一个故事：一家医院五官科病房里住进了一位病人，都是鼻子不舒服。在等待化验结果期间，病人说如果是鼻癌，那么他将立即去旅行，好好享受自己剩下不多的日子。最后检查的结果出来了，果然是鼻癌。于是这个病人放弃了他的一切，去实现他一生都想实践但没有时间去实现的旅行梦想。最后他旅行归来，发现自己早就将自己患有鼻癌的事情抛之脑后，成为了一个生活十分积极的人。而那几年，毫无疑问，他是世界上最快乐的人。

人往往只有到时间失去的时候，才知道珍惜。有一些谚语和格言很值得拖延的人玩味。

“犹豫是时间的盗贼。”