落秋文学

第一章 超级店长要有超级店长的样子02（第2页）

三是情真意切。说话的根本在于真诚。虽然每一个人都喜欢听赞美的话，但是如果店长的赞美并不是基于事实或者发自内心，就很难让他人相信店长，甚至他人会认为店长在讽刺他。比如一个其貌不扬的女士，店长硬要夸她美若天仙，就很可能遭到他人的反感。一旦别人发现店长说了违心的话，最可能的判断就是这个店长是不可信的。因此赞美必须出于真诚，确实是别人有可以赞美的地方，才能给予适当的赞美。如果店长实在找不到他人可以赞美的地方，赞美别人所喜爱的事物和人，也不失为一种赞美对方的好方法。比如赞美别人的孩子聪明伶俐等。

四是合乎时宜。赞美别人要相机行事。交谈之初的赞美能拉近和别人的距离，到交谈快结束时再赞美别人就有些为过。如果别人刚刚受到挫折，店长的赞美往往能够起到激励其斗志的作用。但是如果别人取得了一些成就，已经被赞美声包围并对赞美产生抵制情绪时，再加以赞美就容易被人认为有溜须拍马的嫌疑。赞美别人的时机选择是相当重要的，要选择恰当地时机向别人表示钦佩之情。

五是雪中送炭。在我们的生活中，受挫折的环境实在是太多。人们往往把赞美给予那些功成名就的胜利者。然而这种胜利者毕竟是极少数，很多人在平时处处受到打击，很难听到一句赞扬的话。店长所需要面对的人，很大程度上都是这类人。因此店长对别人的赞美很可能对于他来说是雪中送炭。店长适时地对别人进行赞美，往往能够让别人把店长当作知心朋友来对待。当然对于店长来说，不要心里存在任何愧疚，只要店长的赞美是出于真心诚意的，这种方法就是可行的。

此外，赞美不一定都要表现在言语上，通过目光、手势或者微笑都可以表达对别人的赞美之情。

店长在谈话的时候，表情一定要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大。店长在谈话的时候最切忌唾沫四溅。店长如果想参加别人的交谈，一定要先打招呼，最好不要在别人个别谈话的时候凑前旁听，这是很没有修养的表现。若有事需要和别人说话，也应该等到别人说完。如果在交谈的过程中遇有急事需要处理或离开，应向谈话的对象打招呼，表示歉意。

店长在和他人交谈的过程中，有些态度和表现是相当忌讳的。这些态度和表现很可能使店长丧失交谈中的主动权，导致交谈的失败。这些忌讳主要是：

一是不要有优越感。用一种优越于其他人和事的态度与他人交谈会让店长很快地陷入不利的地位，进而失去交往的机会。店长并不比他人优越，在整个管理过程中，店长必须和他人形成良好的关系才能将管理工作做好。从这点出发，店长根本就不应该产生优越感。有些店长认为自己的能力如何如何强，他人的能力简直可以忽略，于是在管理的过程中，滔滔不绝地发表意见，不断地和他人争辩甚至反驳他人的意见等等，这些都是认为自己有优越感的表现。殊不知真正决定管理有效与否的不是店长的优越感，而是他人的配合。优越感太强的店长是很难得到他人的认同的。

二是不要无动于衷。对他人提出的要求要及时回应，不要无动于衷。无动于衷就是傲慢，对他人傲慢是店长十恶不赦的罪行。当店长希望他人对自己的说话有所反应时，首先就必须对他人的说话有反应。当别人说了一个笑话，不管这个笑话好不好笑或者店长是否听过这个笑话，店长都应该尽量装作很真诚地笑。因为别人在说这个笑话之前已经声明了这是个笑话，店长就必须对这个笑话作出最合适的反应。而这个最合适的反应就是真诚地抱以一笑。

三是不要好斗。在和他人的交谈过程中，店长应该尽量表现出十分随和，可以通过热情和真诚来感化人，但是千万不要试图通过争辩来说服他人。争辩只能导致矛盾和不满，即使他人口头上认同店长的说法，店长也别相信别人已经心服口服。在和他人交谈的过程中，谁对谁错本身就是无所谓的事情，关键是要和他人形成一种有利于管理的关系。如果能和他人形成这种关系，他人永远是对的又有何妨？

四是不要以自我为中心。在和他人的交谈中，不要以自我为中心，否则很容易给他人造成他们无法控制局面的印象。在交谈的过程中，应该尽量让他人感觉到自己把握主动，所有的环境因素都在自己的掌握之中，在这样的环境下，他人才有可能自觉自愿地和店长形成一种良好的关系。

五是不要言过其实。对他人的赞扬应该有度，对自己的介绍也应该有度。过分的渲染或者热情都会让人产生虚伪的感觉，而虚伪的感觉一产生，店长所致力建立的诚信体系自然土崩瓦解。言过其实的说法是不足信的，这是每个人都知道的常识。

六是不要挖苦别人。别人不管说了什么做了什么，店长都不应该挖苦别人。即使别人在众目睽睽之下有任何不雅的动作或者不雅的言谈，店长都不应该挖苦他们，要注意时刻体谅别人，原谅别人的过失。挖苦别人对店长来说没有任何好处，相反如果体谅别人往往能够得到别人的认同。

增强心理适应能力

店长应该有较强的心理适应能力。

心理适应能力是指人的各种个性特征相互配合起来，适应周围环境的能力。心理适应能力是个体社会化的基本要求。心理适应能力强的人，在遇到各种复杂、紧急、令人恐惧或危险的情况时，仍能泰然处之，发挥自己的原有能力，甚至能超水平发挥。而心理适应能力差的人，一遇特殊情况就不知所措，紧张万分，在这一段时间显得十分失常。店长在管理中必然会遇到种种管理的危机时刻，适应能力的强弱就直接决定了店长危机处理能力的大小。试想一个对危机不能泰然处之的店长，怎么能指望他能够顺利地处理危机。

面对纷繁复杂的现代社会环境，店长越来越需要具有良好的心理适应能力，保持良好的精神状态、社会适应和人际关系，以胜任各项富有挑战性的工作。对于店长来说，培养心理适应能力首先就应该客观地认识自己，培养信心。其次是要树立一个比较现实的期望，在现实的基础上，扬长避短，争取成功。再次要对生活采取开放态度，处处替他人着想，切忌自我为中心，要胸襟坦**，善于接受别人及自己。最后在工作中及与人交往上做好自我调节，平衡心理，才能在激烈的竞争社会中得到发展，保持良好的心理适应能力。

培养心理适应能力就不要过度地压抑自己的不良情绪。生活并不是一帆风顺的，在人生的道路上，不顺心的事情是不可避免的。员工对店长的指示不服从，上级对店长表示不信任都可能产生焦虑、愤怒、恐惧和悲观等不良情绪。这些不良情绪的产生对身体有着十分不利的伤害。因此，当不良情绪产生的时候要尽快地将不良情绪对身心的伤害减少到最低。发生气愤的事情时，控制自己的情绪，不要流露于外表是有涵养的表现。但是真正富有感情的人是能很好地和别人交流的，这样才能够使不良情绪得到及早的宣泄。如果不良情绪受到过分抑制，就很可能会转移到内脏器官，引起或加剧心悸、腹胀、食欲减退、嗳气、头昏脑胀等，甚至可以诱发心身疾患。哭是排泄人的消极情绪的有效方法，无论是痛哭，还是小声抽泣均可起到疏泄不良情绪的作用。但是，哭也要注意适时、适人、适度，否则将适得其反。对于店长来说，哭并不是一件很丢人的事情。事情丢不丢人关键是看两个方面，一是这件事情确实是很让人伤自尊，二是别人知道。尽管店长哭的时候可能会很伤个人自尊，但是如果店长不让别人知道，这件事情就不丢人。通过与亲朋好友的交谈，尽情地将不良情绪倾诉出来。但。选择的交谈对象必须是自己最要好的朋友或最理解自己的人，否则就难以无顾虑地畅谈，也无法获得理解、同情和安慰，有些时候甚至是自寻烦恼。通过写信或日记的方式，将内心的不良情绪疏泄出来，有时是相当有效的。一般来说，宣泄不良情绪，提高心理适应能力的方法主要有以下几种：

一是回避法。惹不起咱躲得起，虽然很简单但有实效。当某些人和事、某些场合使你郁郁不乐，或即将火冒三丈，体验到内心矛盾冲突时，应及时回避，这样就不至于导致心理不良情绪的产生和蔓延。可以找一安静处，静默十分钟，或听听音乐、散散步，通过这些方法来分散注意力，忘却痛苦，使心情趋于平静。

二是自勉法。自勉是以积极的信念暗示自己，努力挖掘自己的优点与长处，而不是无意中把悲观沮丧、挫折感放大，只有经历了不幸和失败的人，才能最终成大器。如贝多芬在双耳失聪，女友离他而去的残酷情况下，最后能够留下流芳百世的乐章。在很多情况下，自勉能驱散忧郁、克服怯懦，使自己恢复乐观与自信。

三是**法。**法就是想开点，为自己找一种合理的解释。典型的**法是吃不着葡萄说葡萄酸，这种精神胜利法虽然向来受到鄙夷，但是确实在很多时候它能够很大程度地使使用者告别不良的心理情绪，进而培养比较好的心理适应能力。

四是宣泄法。渲泄疗法是一种比较流行的治疗方法，他对心理紊乱、压抑感、反抗、破坏心理等治愈率相当地高，店长在受到委屈的时候，不妨适当地发脾气，这样才可以宣泄不良的情绪。当然，渲泄应该是适度，过度宣泄同样会导致心理疾病。

五是倾诉法。这种方法在前面已经提及。心中的忿闷和悲伤可以向亲友，甚至是不相识的人倾吐，相信对方在理解你此时的心境后会及时给予你善意的劝慰。这样店长就能很快地走出心理的困境。

生于忧患，死于安乐

店长应该有生于忧患，死于安乐的意识。

有一只野猪对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了，问它为什么不躺下来休息享乐，而且现在没看到猎人。野猪才回答是：等到猎人和猎狗出现时再来磨牙就来不及啦。我国有一句古话叫“生于忧患，死于安乐”。意思是说人必须要有忧患意识，有危机意识。

一名剑客前去拜访一位武林泰斗，请教他是如何练就非凡武艺的。泰斗拿出一把只有一尺来长的剑，说：“多亏了它，才让我有了今天的成就。”剑客大为不解，问：“别人的剑都是三尺三寸长的，而你的剑为什么只有一尺长呢？剑短一分，险增三分。拿着这么短的剑无疑是处于一种劣势？”泰斗说：“正是因为在兵器上我处于劣势，所以我才会时时刻刻想到，如果与别人对阵，我会是多么的危险，所以我只有勤练剑招，以剑招之长补兵器之短，这样一来，我的剑招不断进步，劣势就转化成优势了。”这位剑客听后，按照武林泰斗的方法去练剑，后来也成了一位武林高手。

未来是不可预测的，而形势每天都在发生变化，因为这样，我们才必须有危机意识，在心理上及实际作为上有所准确，好应付突如其来的变化。试想，如果没有准备，怎么样才能应变，怎么样才能在危机面前不手足无措？具有危机意识，也许把问题解决，但是在大多情况下却可以把损害降低，为自己找到另一条出路。

一种想法，一种观念，一种意识往往决定了一个人的一生。一个企业店长处在快速变化的世局中，如果墨守成规，一成不变，抱持着“以不变应万变”的苟安保守心态，其结果只能是被时代淘汰。因为店长如果没有具备适应世界急剧变化的能力，将难以在竞争激烈的社会中生存。因此一个店长必须具有危机意识，具体来说必须在两个方面落实这种意识：首先应落实在心理上，心理要随时有接受、应付突发状况的准备，这是心理健康的表现。心理有准备，遇到危机时就不会慌了手脚。其次要落实在生活和工作中。如果有意外的变化，我的日子将怎么过？要如何解决困难？万一经营失败了，怎么办？店长应该多想几个万一，然后才能有动力预作准备。管理界流行这样一个故事：“假如你把一只青蛙放在一锅冷水中，然后逐渐加温，这只青蛙最后必然难逃被烫死的命运。”21世纪的世界瞬息万变，风险遍地，危机四伏。

在市场经济条件下，店铺店长要做到具有危机意识，就不能够习惯于日常的生活。动物学家曾做过一个实验，把一群跳蚤放在置有食物的玻璃杯中，再用玻璃盖住。开始，发现每只跳蚤都不停地奋力往上跳，每一跳都会撞到玻璃盖。一个小时以后，跳蚤依然在跳。但是撞痛几次以后，跳蚤发现轻一点跳，就不会撞到盖子，所以一般只跳一半的高度。三天后，动物学家把玻璃盖拿掉，观察跳蚤的行为，发现每只跳蚤仍然往上跳，但是没有一只跳蚤会跳到杯外来，因为它们已经习惯了轻轻地跳。

很多店铺店长像实验中跳蚤一样，每天上下班，早上跳上去、晚上跳下来，每天过着同样一成不变的生活。虽然他们对自己的工作感到单调乏味，却没有试图改变过他们的境地，这样就逐渐使自己的士气消沉，失去一股奋斗的志气。这样的店长已经没有工作的热情，更不谈有危机意识。一旦经济不景气发生，这样的店长会很难适应，甚至连生存的可能性都很小。对于店长来说，要想具有危机意识，首先就不应该过于适应安乐的生活，对于店长来说，玻璃盖并不存在，并没有任何人可以拦阻他改变生活和限制他的生活自由。

有些店长胸无大志，只想安稳过日子，平凡地过一生，每天过着朝九晚五的上班族生活。也许这种生活差强人意，但也过得去，但正是因为这种平凡的想法，夺去店长的理想，让他一生像跳蚤一样，只能在玻璃杯中过一生。更为残酷的是，店长因为没有任何危机意识，没有任何远大的理想和抱负，最后使得店长处于被动的地位。因此，店长不能没有危机意识。一个店长最大的危机就是没有危机意识。有危机意识的店长才能做到有备无患。“最黑暗的时代，也是最光明的时代；最坏的时代，也是最好的时代。”

思路决定出路，思想决定成功

店铺的店长应该有成功的欲望和思路。

上帝说应该有光，于是便有了光。上帝从来就没有说希望有光，因为上帝知道他就是希望，因为上帝知道希望就在于他的思路和努力。真正的成功者跟一般人最大的差别，就是“一定要”与“希望”之间，如果店长要梦想成真的话，店长就一定要成功！

每一个店长的成功，就像是太阳的东升西落，是可以被预期的的。只要他做某些固定的事情，使用某些法则，他就一定可以成功。因为成功是靠思想，不是靠性别、不是靠经验、不是靠智慧、不是靠体力。思想，控制一切。到底成功者是做哪些事情，拥有哪些成功的想法呢？思想是原因，环境是结果。

具体来说，店长的成功思路和思想主要有：

一是仔细研究竞争对手。店长的成功与否同样坚持竞争者导向。店长只有了解对方，才有可能超越对方；惟有了解自己，才有办法改善自己。养成一个习惯，研究你的竞争对手。要成功，必须要做成功者所做的事，同时你也必须了解失败者做了那些事情，让自己不要犯那些错误。

二是店长一定要比竞争对手更努力。成功最重要的因素是比别人更努力！店长要比别人努力两倍以上。“努力是成功的捷径，而且是成功必须付出的代价。”“永远要做得比要求得更好”“每天进步1%。每天一定要进步，最好是2%，这是超级成功者每天必做的事情。”

三是成功更要靠别人，而不仅仅是靠自己。如果店长要成功，店长一定要有一个组织。成功更靠组织、团队，而不仅仅靠个人。任何问题，成功的店长都不会想要自己解决，而是找他们的伙伴一起来解决，发挥集思广益、群策群力的效果，让他们的事业和人生都可登上高峰。