落秋文学

第一章 超级店长要有超级店长的样子（第2页）

店铺经营在很多情况下都是不规范的。对店铺真正能够起到作用的往往不是那些所谓的科学管理，而是一些能力和权谋，这点在我国现阶段表现相当明显。因此店长首先必须明确自己是在经营企业，而不是在做人。店长自己可以清高，将做人的标准定位很高，谈笑有鸿儒，往来无白丁。但是只要店长在做经营，就应该以店铺的利益为大，就应该处处维护企业的利益，如果缺陷颇多的员工对企业确实有特殊贡献，店长又何必拘泥于员工的为人呢？

有些店长习惯于打探员工的私隐，想以此来更了解员工，这种习惯很不好，员工能够让你了解的只是他做人的根本原则和态度，以及他做事情的能力和魄力，至于其他方面了解太多，对店长来说未必是件好事。

懂一点人性和激励理论

店长还必须懂得人性和基本的激励理论，这在店铺经营初期激励整个团队是相当重要的。

梅奥是美国行为科学家，美国艺术与科学院院土，人际关系理论的创始人。他进行了著名的霍桑试验，提出了人际关系理论。他的主要代表著作有《组织中的人》和《管理和士气》

传统管理理论将工人假设为经济人，即工人的劳动主要是受到经济刺激。而梅奥的管理理论则认为工人的劳动不但受到经济刺激，而且受到工作中人际关系的影响，即人是社会人的因素日益突出，极大地影响了工作效率。梅奥的主要观点有：

1．工人是“社会人”而不是“经济人”。梅奥认为，工人的行为并不单纯地为了追求金钱，而且更为重要的是追求社会方面和心理方面的需要，即追求友情、安全、归属和受人尊重等。因此，对于企业来说，不要单纯从技术和物质条件着手，而必须结合社会心理方面综合地对组织和管理进行考虑。

2．企业中存在着非正式组织。梅奥认为企业中除了存在为实现企业目标而明确规定各成员相互关系和职责范围的正式组织之外，还存在着非正式组织。这种非正式组织的目的就在于维护成员的共同利益，以避免共同利益受到损失。在非正式组织中一般都有核心人物和领袖，有共同的价值标准、行为准则和道德规范为大家所遵循。店长必须重视非正式组织的作用，注意在正式组织的效率逻辑与非正式组织的感情逻辑之间保持平衡，以实现企业经营管理的目标。

3．新的领导能力在于提高工人的满意度。在决定劳动生产率的诸多因素中，置于首位的因素是工人的满意度，而生产条件、工资报酬只是第二位的。工人的满意度越高，士气就越高，生产效率就越高。

同样梅奥的理论虽然也是从对工厂的研究中得出来的，但还是可以指导店铺经营。店长首先必须弄清楚自己所管理的员工是经济人还是社会人，如果是经济人，最好的办法就是胡萝卜加大棒，如果是社会人，最好的办法就是通过企业文化来感染店铺的员工。

店长应该懂得人性，懂得人的基本需求。这就不得不提起马斯洛的需要层次学说。

需要层次学说是美国心理学家马斯洛首创的研究人的需要结构的一种理论。马斯洛在1943年发表的《人类动机的理论》一书中提出了需要层次学说。这种理论的基本假设是：一、人要生存，他的需要能够影响他的行为；二、人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从基本需要到复杂需要；三、当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要。依据以上假设，马斯洛提出了需要的五个层次：一是生理需要，它是指个人生存的基本需要，如吃喝；二是安全需要，包括心理的与物质的安全保障；三是社交需要，人需要友谊和群体的归属感；四是尊重需要，要求受到别人的尊重和自尊心的维护；五、自我实现的需要，实现自己对生活的期望，使工作真正有意义起来。

而要做好员工的激励工作，麦格雷戈的X理论-Y理论确实能够提供一个很好的思路。麦格雷戈是美国著名的行为科学家，1935年，麦格雷戈取得哈佛大学哲学博士学位，随后留校任教。1948－1954年在安第奥克学院任院长。他在1957年11月号的美国《管理评论》杂志上发表了《企业的人性方面》一文，提出了著名的“X理论—Y理论”。

麦格雷戈认为，人的性质和人的行为的假设对于决定管理人员的工作方式是其基础作用的。店长以其对人的性质的假设为依据，采用不同的方式来组织、控制和激励员工。从这种思想出发，他提出了著名的“X理论—Y理论”。

麦格雷戈把传统的管理观点叫做X理论，它的主要内容是：一、大多数人是懒惰的，他们尽可能地逃避工作；二、大多数人没有什么雄心壮志，也不喜欢负责任，于是选择让人领导；三、大多数人的个人目标与组织目标是矛盾的；四、大多数人缺乏理智，不能克制自己，容易受到外界的影响；五、大多数人为了满足基本的生理需要和安全需要，会选择那些在经济上获利最大的事去做；六、人们大致分为两类，多数人符合上述假设，少数人能克制自己，正是这少数人应该负起管理的责任。

根据X理论的假设，管理人员的管理方式是：一、管理人员关心的只是如何提高劳动生产率，完成任务；二、管理人员主要使用职权，发号施令，促使对方服从，让员工适应组织的要求，而没有西药考虑情感和道义上给员工以尊重；三、必须强调严密的组织和制定具体的规范和工作制度，如工时定额、技术规程等；四、通过金钱报酬来收买员工的效率和服从。

这种管理方式是典型的胡萝卜加大棒的方法，一方面靠金钱的收买与刺激，一方面通过严密的控制、监督和惩罚迫使其为组织目标努力。

然而正如麦格雷戈所指出的一样，在员工的生活还不够丰裕的情况下，胡萝卜加大棒的管理方法是有效的；但是当员工达到了丰裕的生活水平时，这种管理方法就失效了。因此他又提出了Y理论，其主要内容是：一、一般人并非天性就不喜欢工作，工作中体力和脑力的消耗就像休息一样自然；二、外来的控制和惩罚并不是促使人们为实现企业的目标而努力的唯一方法，有时控制和惩罚甚至成为了一种阻碍。人们往往愿意自我管理和自我控制；三、人的自我实现的要求和组织要求的行为之间没有根本矛盾。只要给人提供适当的机会，就能将组织目标和个人目标统一起来；四、在适当条件下，一般人不仅学会接受职责，而且还学会谋求职责。五、大多数人在解决组织的困难时，都能发挥想象力和聪明才智。六、在如今工业生活的条件下，一般人的智慧潜能只是得到了部分发挥。

根据Y理论的假设，管理人员的管理方式是：一、店长的任务是创造一个使人得以发挥才能的工作环境，发挥出员工的潜力，并使员工在实现组织目标的同时，达到自己的目标；二、让员工担当具有挑战性的工作，担负更多的责任，促使其有效的工作，满足其自我实现的需要；三、给予员工更多的自主权，让员工自我控制，并鼓励员工参与管理和决策和共同分享权力。、

作为店长要有的管理道德

店长在店铺经营中一定要注意管理道德。其中，第一个基本要求就是对店铺有使命感、责任感和忠诚度。不管做事还是做人，作为店长本人都应该经得起时间的考验。

《致加西亚的信》中讲述了这样一个故事：美西战争爆发后，美国总统麦金莱需要和西班牙的反抗军首领加西亚取得联系。但是当时加西亚在古巴丛林的山里，而且没有人知道确切的地点，然而美国总统又必须尽快得到他的帮助。于是总统找到了安德鲁·罗文中尉，因为只有他才有办法找到加西亚。结果，罗文不负重托，穿过危机四伏的国家、历经险境，仅用3个星期就找到了加西亚将军，郑重地把信交给了他。罗文因此而成为民族英雄。

在罗文送信的过程中，他没有任何强制约束，他完全可以不送信或者中途跑掉，但他没有。正是他内心的责任感和使命感以及忠诚度等道德规范支撑着他历尽艰险将信送给了加西亚将军，最后罗文也成为了民族英雄。中小企业店长所处的环境和罗文中尉所处的环境极其类似。有责任感和使命感以及忠诚度的店长绝对不会对企业没有任何归属感，绝对不会中途退缩。罗文中尉取得成功最重要的因素，不是因为他杰出的军事才能，而是在于他优良的道德品质，它包括对职业的忠诚和敬业，对上司的服从和诚信。在这个满世界都在谈论“变化”“跳槽”的时代，对店长提出忠诚和敬业、服从和诚信并不过时。因为店长的这些基本道德水准正是店铺发展的基石。

在店铺管理中，任何硬件系统都可以改变，如管理技术，甚至软件系统中的一些东西也可以改变，如管理风格。但是在软件系统中，责任感、使命感和忠诚度是绝对不可以改变的，因为它们才是管理的最深层次的动力。在管理中，我们往往能听到主动性这个词，主动性就是没有人要求你强迫你，但你必须凭着自己的良心来做正确的事和正确地做事。

店长还必须精心搭建诚信体系。我国曾经是一个极度诚信的国度，但是在物欲的冲击下，很多人的诚信体系已经轰然倒塌。现在所要进行的工作就是诚信体系的重新构建。

有学者认为：中国人目前最缺的资源不是绿地、空气、矿产，而是“诚信”。这种认识正好反映了社会的实际情况。如今，个人尤其是店长各种不讲诚信、不讲信用的黑幕丑闻不断，大大污染了社会诚信氛围的形成。试想一个店铺店长没有自身的诚信体系，又怎么能让店铺对社会有诚信，又怎么能得到社会的尊重和认同？

诚信是一个道德问题，在一个正常运作的社会中，对于店铺来说，社会结构应该是多元的，在结构多元的社会中，至少应当有以下三种力量在起作用：

一是市场的力量。市场在利益分配上起拉大差距的作用，市场是企业运作的根本，也是经济发展的驱动力。

二是政府的力量。政府的作用是利用行政的手段调节由市场造成的过大的利益差距，同时通过制定和实施法律来约束企业的行为。

三是道德的力量。道德是用来维护正义、公平和公正的，同时更为重要的是道德用来提倡诚实守信。

店铺店长诚信体系的建设对店铺的发展意义重大，主要集中在以下几个方面：

一是减少企业管理中的成本。店铺管理是有成本的，在店铺管理的过程中如果店长没有诚信会使整个管理趋向紊乱，整个秩序都将打乱，而要将秩序恢复正常就必须投入更大的资源。比如一个店长对已经承诺给员工的报酬没有实现，就必然会挫伤员工工作的积极性，进而出现消极怠工的现象，店铺运转就会出现问题。

二是规范员工的行为。店长的道德更大程度上是一种表率作用，通过对店长的道德约束和店长对自身道德的不断完善，员工会知道什么可以做，什么是绝对不能做的。“上有所好，下必盛焉。”正是这个道理。

三是店铺的整体诚信形象的树立。店铺的形象往往是通过其店长的形象来树立的，如果店长做人做事毫无诚信，其他人就不会再相信这个店长，自然也不会相信这个店长所经营的店铺。