落秋文学

第九章 在细节上打动客户（第3页）

对于直销员来说，正确看待拒绝必须认识到拒绝是成交的必经道路。一个成功的人往往是有积极心态的人，积极心态的人往往比较乐观。他们会将拒绝视为一种反省思考的原动力。在他们的头脑中有着这样的观念：有拒绝才会有成交，即使没有实现成交，也可以从拒绝中学习到许多值得学习的东西，正如爱迪生所看问题的方式一样，有人对爱迪生用了相当多的材料来试做灯丝却失败了表示惋惜，说是浪费时间和精力。爱迪生则不这样认为，在他看来，至少证实了这些材料是不能做灯丝的。这就是积极的心态，将拒绝和失败当作前进的另一种动力。消极心态的人往往是悲观的人，他们将客户的拒绝视为畏途，一碰到拒绝时就万分沮丧甚至开始自我放弃。很多资料表明在直销员的推销生涯中，被拒绝的比例往往高达60%，而能实现成交的比例不到10%。直销员遭到拒绝是再正常不过的事情，因此不要太放在心上。作为直销员，应该保持着“尽人事，听天命”的心态。只要在拜访客户之前作好了充分的准备，只要在拜访过程中能够对答如流，客户是没有理由拒绝能给他带来利益的人的。

一般来说，真正对产品有需求的客户是不会拒绝购买产品的，如果拒绝往往是有以下的原因：

一是经济上确实存在着困难。这种原因的出现是直销员自己造成的。直销员进行推销之前应该找准自己的潜在客户，对客户经济收入的判断应该八九不离十。这样可以有效地避免浪费时间和精力。同时对于经济上确实存在困难的客户应该在直销员所能承受的范围内尽量给予实惠，这样往往能够促成交易。当然也可以通过变通付款方式的方法来促成交易。

二是对产品本身认识不足。对产品的认识不足往往导致客户对产品的拒绝，对于这类客户，直销员应当向其作好充分的产品说明。尽量让客户对这种产品所能满足的需求有充分的了解，进而购买直销员所推荐的产品。

三是客户本身不敢做决定。这种情况往往出现在价格比较高的产品的购买上。由于种种原因，客户预见购买产品后会产生不良的后果，害怕承担责任。对于这类客户，应当尽量地向其说明其他用户使用后的良好反应，必要的话，可以留下自己的联系方式和企业地址，以使客户感到安全放心。

四是客户就是有拒绝的天性。这类客户就有不认同别人的天性，直销员说好的东西，他偏偏嗤之以鼻；直销员说不好的东西，他却趋之若骛。对这类客户，直销员完全没有必要去理会。当然也可以用激将法来促使其购买，但是很浪费精力，得不偿失。直销员遇到这样的客户应该很礼貌地离开，不要用过多的时间和他纠缠在一起。

用诚意打动客户

与客户达成交易首先必须有交易的诚意，直销员是否有诚意从几个细节中就可以看出一二。

第一个细节就是能否记住客户的名字。卡耐基先生曾经讲过这样一个故事：在他小的时候家里养了一群兔子，但每天他必须去找寻青草来喂食它们。然而卡耐基年幼时家中并不富裕，他必须帮助母亲做些杂事，因此他没有充裕时间找到兔子最喜欢吃的青草。最后卡耐基想了一个绝好的办法：他邀请了附近的小朋友到他家来看兔子，并且要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后用小朋友的名字给兔子命名。自从每位小朋友有了自己名字的兔子以后，这些小朋友每天都会迫不及待地送最好的青草给自己同名的兔子吃。

名字是非常奇妙的，它往往是一个人在社会上最常用的身份证明和通行证。每一个人都希望别人尊重自己，重视自己，首先就希望别人尊重自己的名字，重视自己的名字。这就是为什么有些人拥有社会地位后，就不习惯别人直呼自己名字的原因了。传说曾经有一位十分聪明的堡主，为了迎接贵客临门，必须重新整修他的城堡。但是当时各项物质资源十分匮乏，于是聪明的堡主想出了一个绝好的主意。他颁发了这样一项命令：凡是能提供对整修城堡有用东西的人，他就会把提供者的名字刻在城堡入口的圆柱和盘石上。命令颁发不久，各种大树、花卉和怪石等等物品都开始有人络绎不绝地捐出。

名字的魔力是巨大的，它能让直销员很轻易地获得客户的好感，因此不要疏忽了它。直销员在面对客户时，如果能够用非常流利和尊重的方式称呼客户的名字，客户一定会对直销员的好感越来越浓。

第二个细节就是了解客户的主要事迹。在拜访客户之前，直销员有必要弄清楚客户有哪些主要的事迹，然后将报道这些主要事迹的剪报一起带上。在和客户进行沟通的过程中，直销员可以通过赞扬客户的主要事迹来求得客户的好感。这种做法也是通过诚意来打动客户，并和客户建立一种稳定的关系。

第三个细节就是赠送给客户他们所喜爱的物品。如果直销员能够通过各种途径了解到客户的喜好，并投其所好。必然能够取得较好的效果。某直销员了解到其企业的主要客户的总经理是属牛的，而且该总经理也特别喜欢牛，于是买了一头铜牛雕像送给该总经理，该总经理被这个直销员的诚意所打动，当即让采购科的负责人从这个直销员手中采购产品，尽管价格高了一些。

注意感情上的沟通

直销员在与客户达成交易的前后所做的工作，直接决定了能否和客户保持稳定的长远的关系，也决定了直销员能否得到客户的长远信赖。

每一个直销员在走向客户之前都必须给自己一个告诫：我的目的是成交，但是手段是和客户建立良好的关系，在交谈的过程中要尽量避免功利主义。直销员可以和客户换个位，思考一下客户是怎么考虑直销员的。当客户首次认识到直销员时，必然将直销员视为陌生人。我们从小所受的教导就是要提防陌生人，尽量少和陌生人接触。因此对于直销员来说，一开始就遭到拒绝是很正常的事情。直销员开始所要做的事情就是让客户突破心理防线。试想如果一个陌生人一见面就大谈利益、大谈功利，除非是客户确实有很强的产品需求，否则很难勾起客户的购买欲望。因此在和客户的第一次接触中应该尽量向客户谈论一些比较有趣而又轻松的话题，比如你可以告诉他最近孩子在读的学校正在搞改革之类的，以期引起客户的共鸣。虽然如此这并不是说能够立刻坐下达成交易，但这种做法绝对有助于直销员和客户建立长远的关系。同时要注意的一点是，千万不能将这种关系的建立作为一个很刻板的推销手段。因为不同的客户的兴趣是不同的，因此直销员必须去发掘个别客户的特色，在谈话的过程中迎合对方胃口。

在沟通的过程中还必须尊重客户的话题范畴。当发现客户对某一题特别感兴趣时，而直销员发现自己并不喜欢这个话题时，直销员就可以试图改变话题。当然如果直销员能够改变自己所钟爱的话题自然是最好。如果不能改变就应该寻找双方都感兴趣的话题。事实上，生活中的每个人都有自己觉得最自在的话题，如果直销员仅从自己的喜好出发改变了对方熟悉的范围，就很容易造成陌生甚至排斥的反应。

对于一个直销员来说，不可避免要和客户建立关系。但是如果直销员个人厌恶迎合别人的话题，就应该忘掉功利的目的，将和客户的交往变得自然，努力和客户成为朋友。对于直销员来说，所能达到的最高境界就是让客户依赖你，既是对产品形成的依赖，而且是对直销员个人形成的依赖。直销员要努力让自己成为客户倾听意见、诉说心事和困扰甚至放怀信任的朋友，而并非是一个总是接受客户抱怨，有所企图的直销员。

沟通感情时必须注意以下五个问题：

一是不要让谈判陷入困境。当直销员遇到谈判难关时，比如价钱始终谈不拢或者是产品本身有些问题无法使客户感到很满意。在这样的情况下，千万不要僵持不下，可以先谈一些次要问题。如付款的方式等，通过转移客户的注意力来促使客户对主要问题的关注。

二是不要太快地同意条件。不论客户最后与直销员达成什么样的协议，都不要敲定太快。因为这样会让客户产生这样的念头：要么有可能有更好的结果要么这其中一定有问题。因为直销员谈判的目的不仅是为了使自己在销售中获得最大利益，而且还要安顿客户的心理。使他们相信，在谈判中，他们确实占到了很大的便宜。即使客户什么便宜也没有占到，直销员也应该让客户觉得自己占了很大的便宜。这样的直销员才是最佳的谈判者。

四是故作惊讶状。虽然谈判时绝不退缩是一个重要的原则。但是当客户提出一些要求时，他们往往是要求要求能够满足，即使这种要求在直销员能够满足的范围内，直销员也可以故作惊讶，勉为其难地答应客户的要求，以让客户不便于再提出其他的要求。如果很容易地就答应了客户的要求，客户往往会提出进一步的要求。

五是在达成交易时不要得意忘形，不要流露出轻松，不要放松对客户的戒备。客户往往从直销员的得意忘形中感到后悔，从直销员的轻松中感觉到自己的轻率。放松对客户的戒备往往导致已经达成的交易被客户轻松推翻。

以上五个问题是在和客户沟通的过程中必须严加注意的问题。直销员与客户沟通感情要真诚以待，但是这种真诚要有度，而且时刻不要忘记自己与客户沟通的真正目的——达成交易。

殷切叮嘱，让客户动心

就推销来说，达成交易的最后时刻往往是令很多直销员十分头痛的环节，为了避免功亏一篑，在这个时刻处处留神、步步为营是相当有必要的。

在成交的最后时刻，心情一定要保持从容不迫。然而最令人感到愤懑的是，直销员无法确定何时才能最后达成交易。即使是已经进入了最后成交阶段，直销员也需要相当的勇气向客户提出成交的要求。有的直销员在这个时候心里发秫，害怕一提到成交以往的努力就会付诸东流。这种人极力想避免最后决战的时刻，因此不但是很难承受失败，而且也是很难承受成功的。

在这样的时刻，直销员不妨考虑一下殷切地叮嘱客户，以便能放松心情，并将客户的心情放松，使得交易自然达成。很多直销员有不切实际的想法，认为必须让客户回答一句买还是不买，这种问话往往是以客户不买而告终。因为这样的问话表现出直销员急切的心情，而客户从中一点都没有感觉到整个局面在自己的掌握之中。

因此在最后的成交阶段，直销员可以使用一些叮咛的话语。比如在用户马上要决定购买收音机的时候，直销员可以叮咛客户如果有任何问题，都可以直接联系他。直销员保证在第一时间给客户一个满意的答复。通过这种叮咛的话，既将和客户的关系拉近了一层，又避免交易气氛过浓，造成双方都比较紧张。

殷切的叮嘱往往能进一步拉近直销员和客户的心理距离。直销员和客户交往的最高境界是客户将直销员当作知心朋友。在需要购买产品的时候第一个想到该直销员，在寻求心理安慰的时候也会第一个想到直销员。当然要达到这样的境界，必须有长期的实践磨砺，而且要做好被断然拒绝的勇气。

感动客户

在与客户交往的过程中，务必让客户感觉道直销员的辛苦和诚意，以此来感动对方。这样即使客户需要付出较高的利益他们往往也是心甘情愿的。有些直销员之所以成功，就在于他们让客户感觉到为了客户得到最大的利益，他们往往连喝水吃饭都顾不上。

美国有个街区有两家银行。一家银行是现代化的设备，另一家银行在设备方面比较差劲。虽然第一家银行要客户等待的时间是第一家银行的一半，但是第二家银行的业绩要比第一家银行好得多。原因就是第二家银行的员工显得十分忙碌，让客户感觉到了他们的辛苦。

在与客户接触的时候，直销员应该尽量让客户感觉到方便。客户的方便就是直销员最大的方便。约定时间谈判，尽量要在客户不忙或者休息的时候谈，有些时候即使这种安排把自己弄得很忙，但是也必须尽量做到。在谈判过程中，如果有些很琐碎的、很费力的事情，也应该尽量不让客户辛劳，即使本应该由客户来做的事情，也要尽量帮忙。比如交易达成后，产品一般应该由直销员送达给客户。

有些时候，由于客户的过失给直销员造成了很大的麻烦。直销员也应该尽量地体谅客户，最好不要指责客户。在客户知道并承认是自己过失后，直销员如果能够尽量为客户补偿过失，往往能够打动客户。有些直销员常会遇到没有约定时间的客户拜访，这个时候直销员应该尽量地首先接见客户，而且让客户感觉到自己很忙。

一是让客户感觉到直销员已经尽了最大的努力。有个寿险直销员在推销产品的时候如果一听到客户提出降低价格的要求，便立即打电话回公司，要求降低价格，但每回公司那边回绝。该直销员不气不馁，继续当着客户的面向公司提出要求，最终使要求得以实现。客户十分感动，于是很高兴地买下了产品，并对直销员表示十分赞赏。其实客户提出的降价要求是直销员完全可以答复的，直销员费此周折的目的就是为了让客户感觉到他的辛苦。

二是让客户感觉到直销员确实辛苦。直销员不要表现得过于清闲，清闲的直销员往往让客户感觉还有直销员有很大的利润空间。有的直销员处处为客户着想，协助客户处理了相当多不属于自己处理范围的事情。华为的直销员甚至为客户的家庭开展服务，以求感动客户。

三是严格遵守信用。答应客户的事情必须做到，如果不能做到的，当初就不要答应。直销员的诚信体系比客户的诚信体系更为重要。不管遇到什么样的困难，答应客户的事情都要尽量做到，给客户一个值得信任的形象。