落秋文学

第九章 在细节上打动客户（第2页）

三是客户购买该产品绝对是明智的选择。对客户不存有双赢观念的直销员总是认为如果客户购买了他的产品，他就能够获利；如果客户不购买他的产品，他就会有损失。这种总是站在自己获利与否基础之上的思考是很难考虑客户的难处的。优秀的直销员会在头脑中树立“我是在为客户谋福利”的意识，通过这种意识来指导自己的推销活动，进而获得成功。直销员所进行的销售活动本身就是一个双赢的过程，直销员可以从中获利，客户也能从中获利颇丰。优秀的直销员一定会让客户感觉到购买该产品绝对是明智的选择。

动之以情主要是指通过顺应和利用客户心理来进行推销。主要的方式有三种：

第一种是利用客户的同情心来进行推销。这种推销方式是一种比较低级的做法，但是在很多时候确实有效。直销员如果能够让客户感到其确实十分辛苦，往往能够取得较好的成绩。

第二种是利用诚意来打动客户。直销员的诚意往往能转化为客户的信赖。利用诚意来打动客户是一种比较基本的推销方式。因为如果没有信赖，任何推销都是很难成功的。

第三种是利用热情来感染客户。大多数人都喜欢热情的人，热情往往是积极向上的世界观的表现。推销的最高层次就是用热情来感染客户，让其自觉地对推销的产品产生认同。

不要向客户抱怨，提防话不投机

同情心虽然能够促成销售，但它并不是十分高明的办法，那些试图通过向客户抱怨来获取同情的做法更显拙笨。抱怨虽然能够获得同情，但是这种同情往往已经成为了施舍。对于一个直销员来说，不断地抱怨企业、竞争对手或者环境只会让客户感到厌烦。优秀的直销员根本就不会让抱怨成为他和客户交流的话题。他们认为抱怨解决不了任何问题，反而在很多时候把问题弄得更糟。直销员不抱怨主要表现在三个方面不能抱怨：

一是企业。直销员为某个企业推销产品，服务于这个企业。对这个企业的感情直接左右了对产品的感情。在客户心目中该直销员和企业是一体的，如果该直销员对其服务的企业都不满意的话，那么他所推销的产品肯定也无法让人满意。优秀的直销员固然要站在客户的角度考虑问题，为客户带来福利，但是直销员最终是和企业的利益绑在一起的。因此直销员不应该向客户抱怨其企业，评论其企业的是非，甚至将企业的内部复杂的人际关系作为谈资来取悦于客户。“家丑不可外扬”对于直销行业来说同样重要，千万不要以为将对企业的不满发泄出来能博得同情，它只能带来不屑。

二是环境。正如洛克菲勒所说，即使现在把他全身扒光，将他一无所有地遗弃在沙漠中，只要有一队商队走过，他照样会成为百万富翁。环境对于一个人的影响作用毕竟是有限的，关键还是看个人自身的素质。优秀的直销员永远相信自己是最优秀的，在任何环境下他都能够做得最好，即使是要将冰推销给北极的居民。优秀者总能适应环境，在各种环境中总能做到优秀，最后通过自己克服障碍的热情来影响周围的人。只有蹩脚的直销员才会向客户抱怨环境问题，抱怨自己的不如意是环境造成的。他们忽略了一个基本的事实：绝大多数的人都希望和乐观的人打交道，而不希望整天抱怨的人。

三是竞争对手。不要抱怨竞争对手是直销员必须具备的心理。抱怨竞争对手无疑是向客户说明竞争对手的产品比本企业的产品优秀，更能满足客户的需要。竞争对手是直销员进行推销时的禁区，如果不是客户主动提起竞争对手的产品，直销员最好是别提竞争对手。成功的直销员往往在对待竞争对手的问题上表现得比较大度，当客户提起竞争对手产品时，他们的第一反应往往是赞扬竞争对手的产品。这种做法顺应了客户的心理，因为客户主动提起竞争对手就是认为它在某一方面比直销员推荐的产品优秀。顺应客户的心理自然就避免了和客户发生直接的冲突，然后再将客户所认为的竞争对手产品的优点定位到一个很不重要的位置，将自己的产品的优点定位到一个很高的位置，自然能够赢得客户的信任。

在和客户交谈的时候如果没有适当的话题，就很可能出现话不投机的情况。话不投机半句多，如果一个直销员和客户根本就谈不到一块又怎么能够保证和客户达成交易呢？

出现话不投机的原因很多，主要原因有三：

一是直销员不是一个很健谈的人。一个直销员应该是一个很健谈的人，而且还应该是个T型人才，同时还应该时时关心周围发生的一切。如果直销员本身不健谈，就应该不断地培养自己的谈话能力，要会说话，而且会说好话。优秀的直销员一开口往往就能将客户的注意力吸引住，只有蹩脚的直销员才对开口说话的机会不珍惜，刚开口就被客户拒绝。

二是客户不希望被打扰。这类客户对直销员的打扰深恶痛绝，并不希望和直销员长谈。因此对直销员的谈话心不在焉，并不时地打断其谈话。遇到这种情况，直销员就要知难而退，及时地离开谈判现场，并不是每一个客户都需要竭尽全力争取的。

三是直销员的话题不能得到客户的认同。直销员所谈论的话题往往被客户所不能理解，尤其是一些有辩癖的客户。他们往往不认同任何人的谈话，而只是认同自己。自己说对就是对，不允许任何人反驳。但是当别人认同他时，他又会说别人认同他是错误的。这种客户处处都认为自己的对的，而且是唯一正确的，因此直销员的话题得不到客户的认同也是理所当然的事情。

要根治话不投机首先就必须弄清楚客户是什么样的人以及客户的心理，如果客户是不希望被打扰的人或者客户本身有辩癖，那么直销员最好还是迅速切入正题，然后伺机后退。弄清楚客户的心理，寻找可能让客户感兴趣的话题往往能够迅速得到客户的响应。比如以天气为话题，虽然在很多人看来，以天气为话题确实是两个十分陌生的人在一起谈论的无聊话题，但是在直销员推销的过程中，天气却是一个重要话题。此外还有些重要话题。如孩子教育和时事。直销员必须对时事有一定的把握，这样才能和客户畅谈。为了求得和客户的谈话比较顺利，直销员应该顺承客户的话题来谈论问题。在谈论问题的时候，直销员千万不要随意地发表见解，因为直销员本身不知道客户的见解如何，这样很冒失地发表见解容易遭到客户的反对。即使是客户要求直销员发表见解，直销员也应该泛泛而谈，因为客户的要求只是一种礼貌，直销员千万不要相信客户真的是在征询自己的意见。

当然，如果直销员在尽了很大努力以后，仍然和客户话不投机，直销员就没有必要再围绕着旧有的话题进行讨论，而应该根据客户的表现适当地开一个新的话题，这样往往能够有变被动为主动的机会。

总之，不论是选择什么样的话题，最后的话题只有一个：这就是交易。

注意倾听客户

这个世界过于烦躁，每一个人再也没有耐心听别人说些什么，所有的人都在等着说。

再也没有比拥有一个忠实的听众更令人愉快的事情了。对于倾听者来说，在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种很高雅的素养。因为认真倾听别人的讲话，表现了对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视作完全可以信赖的知己。对于直销员而言，积极地倾听客户的谈论，有助于了解和发现有价值的信息。

倾听客户不仅是听，而且要完全听进去。如果客户说话时，直销员忙于其他的事情，如看报或者注视远方，客户就完全有理由怀疑直销员没有倾听他的谈话，他也完全有理由拒绝直销员成交的要求。

此外，如果客户从直销员的说话内容和方式作出判断，认为直销员并不可信，他们也很有可能不会听直销员的说话。对于直销员来说，最为重要的不是他所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法。倾听就是一种很好的激励方法，倾听对方的实质就是鼓励对方仔细倾听直销员所要传达的信息。

直销员倾听的时候应该注意倾听的技巧。通常直销员倾听客户谈话时容易犯的毛病就是只摆出倾听客户谈话的样子，内心却等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的，因为直销员听不出客户的意图，听不出客户的期望，其推销自然也就没有目标。培养倾听的技巧可以在以下方面努力：

一是培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。直销员有时候应该反问一下自己：既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听用户对需求的陈述呢？将用户的陈述当作是一次市场调查也是相当不错的主意。

二是保持宽广的胸怀。不要按照自己想要听到的内容来作出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响沟通的正常进行。

三是让客户把话说完。不要打断客户的谈话，客户也没有时间整天对你这样说下去，他的倾诉也是有限度的，直销员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚明白，直销员才能够依照客户的表述来决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。

四是不要抵制客户的话。即使客户对直销员采取批评的态度，也应该请客户把话说完。以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户对你的话也采取抵制态度。

五是站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故也不会不着边际，关键问题就是直销员如何理解客户的诉说。直销员应该从客户的诉说中找到客户的隐情，以便采取有针对性的推销。

此外，聆听客户讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。我们将倾听技巧归纳如下：

一是身子稍稍前倾，单独听客户的谈话。这样是对客户的尊重。

二是不要中途打断客户，让他把话说完。打断客户的谈话是最不礼貌的行为。

三是注视客户的眼光，不要东张西望。

四是面部要保持很自然的微笑，适时地点头，表示对客户谈话的认可。

五是适时而又恰当地提出问题，以配合对方的语气来表达自己的意见。

六是可以通过巧妙地应答，将客户的谈话引向所需要的话题。

理解客户的拒绝

客户拒绝直销员是再正常不过的事情，直销员一定要理解客户的拒绝。如果哪个直销员没有遭到任何拒绝，他肯定是还没有开始他的推销业务。因为在推销界，即使是世界级的顶尖直销员，也会屡屡遭受拒绝。

客户拒绝的关键不在客户，而在直销员本身。真正成功的直销员懂得如何化拒绝于无形而顺利实现成交。当直销员遭到客户拒绝时，他是选择再试一次或是放弃或者是疾言强辩甚至是婉言借喻都直接关系到这个直销员以后推销事业的发展。