落秋文学

第一章 直销员的细节管理（第1页）

第一章直销员的细节管理

要想直销取得好的效果，首先需要对直销员进行管理。同时只有深入细节的管理，才是有效的管理。

必须掌握的沟通能力

对于直销员来说，与人交流，做好沟通是十分必要的。直销员做销售，除了与产品打交道就是与人打交道，所以直销员一定要注意如何有效地传递销售信息，掌握与人沟通的技巧。

沟通是一门艺术，也是一名优秀直销员不可或缺的能力。不论直销员的目的是为了自信地演说、轻松地谈判，还是愉快地销售，良好的沟通都将协助直销员传递信息。对于直销员来说，沟通成功与否，不仅在于交流沟通的内容，而且在于交流沟通的方式。要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合。

从本质上讲，沟通是人获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要深入人心，促使听者全神贯注。

拥有良好沟通的直销员会从以下几个方面获益：一是能获得更佳更多的合作，这主要针对客户而言的；二是能减少误解，这主要是针对上级而言；三是能使人更乐于作答，这主要是针对直销员而言。此外良好的沟通还会使管理者觉得自己的话值得聆听，使自己办事更加井井有条，增强自己进行清晰思考的能力。

对于直销员来说，良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于直销员能抓住听者的注意力和正确地解释你所掌握的信息。在工作中，因为有了良好的沟通，所以办起事来畅行无阻。良好的沟通能更好地获取信息或提供信息，并对他人施加影响，同时也保证他人按照直销员的意思行事。在企业中，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。

直销员，就像管理者一样，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判和做报告是最常见的沟通形式。撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式。直销团队中70%的问题也是由于沟通障碍引起的。直销团队常见的效率低下的问题，实际上是有了问题后，大家没有沟通所引起的。直销员之所以达不成目标。很大程度上是因为直销员沟通不够，要么是就是自己的表达有问题，要么是直销员倾听领会的能力不行，这都是沟通造成的问题。

沟通有两种情况，一种叫人际沟通，一种是组织沟通。人际沟通是指与直销员的个人沟通。另外一种沟通就是组织沟通，即在组织当中的沟通。组织沟通能力是直销员必须具备的沟通能力。

对于直销员来说，要实现沟通首先必须明确沟通对象是谁。在组织里，沟通对象的选择必须注意：一按照指挥链沟通。在组织当中进行沟通，只能是按指挥链条，有什么问题和上下级沟通，可以越级申诉，但最好不要越级汇报。二是和当事人沟通。即谁的问题找谁，直销员之间有了矛盾，有了冲突，就应该就地沟通。而相当多的人有这样的弊病：某个直销员对别人或者是上级有了意见，他可能给公司所有的人都讲过了，但就是不跟当事人讲，这样就不是沟通，而是宣泄。宣泄是不能解决任何问题的，这样只能将问题越弄越僵化。

对于直销团队来说，要实现良好的沟通，职位说明书是必须的。但是职位说明书并不能解决所有的问题。我国很多企业发展时间短，直销团队的管理也相当粗糙。虽然有些销售部门开始花很大的精力进行制度建设，编制职位说明书，以明确各自的责任和权利，但是使用的效果却千差万别。销售部门是一个整体的系统，里面各个岗位之间的边界实际上并不是十分界限分明的，编制职位说明书是想解决这个问题，但绝不是光靠职位说明书就能说清楚的。更何况相当多销售部门的职位说明书都脱离了实际。市场是随时在变化的，这就要求直销团队在面对市场新的挑战、新的变化时自身也要随之变化，而直销团队的职位说明书不可能随时变化的，因此要实现组织的良性运转就必须依靠沟通。

直销员在进行沟通的过程中要秉承两点：一是与当事人沟通。水平沟通当中最大的问题就是双方都不愿意或者害怕坐下来好好谈谈。因此直销员可能跟所有的人都讲了这个问题，但是就是不跟当事人讲。二是必须主动，这是一种十分积极的方式。直销员的沟通并不需要很多的技巧，关键是必须迈出第一步。水平沟通往往就是这样，一扇沟通的门，就把大家隔开了。只要有人能够主动一脚把门踹开，主动沟通，沟通障碍才有可能被解决。但是在实际的销售部门中出现的沟通障碍是以一种回避的方式解决。你不吭声，我也不吭声；你找我帮忙的时候，我就装糊涂。沟通里面70%的问题就是这样来的，结果把工作的事情被耽误了，企业受到了损失。而且这种回避的方式其实是在积累矛盾，当彼此的矛盾积累到一定程度，肯定会有一个总爆发。

沟通能力需要一些基本功，比如表达的技巧。很多直销员都不会表达。如果直销员表达不好，也就是说不能把自己的思想、想法清晰地向别人表达的时候，沟通障碍就已经产生。在国外管理比较成熟的公司里，新直销员一进来就必须接受训练，这样大家都能充分表达自己的想法。直销员要学会把要说的话归纳到几分钟里表达清楚。很多人在开会的时候，可能会说：我来说几句。结果是说了半个多钟头。熟悉表达训练的人，在说话之前一般会先问：我有几分钟的时间。如果是三分钟，好，他马上在自己脑子里归纳，先讲基本的想法是一、二、三。如果允许展开就适当展开，到最后就是回顾回顾。这样才能保证在规定时间内表达清楚，不给别人添麻烦。

注重个人英雄主义和团队利益的协调

团队意识和个人英雄主义在直销团队中虽然是一对矛盾，但在成功的团队管理必须具有两者，缺一不可。团队意识的强弱决定团队整体战斗力。销售工作是一个系统而整体的工作，光靠几个人或单方面的工作是不可能完成的，在现代团队管理理论中也强调充分利用各种资源，并实现最佳组合，形成最大的竞争力。所以加强团队意识的培养是提高销售队伍队伍战斗力的重要前提。

同时市场内外部环境瞬息万变，因而销售工作战略和战术也是动态的，需要根据环境的变化而随时调整。所以销售是一项无固定模式，需要充分发挥创造性思维，不断创新的工作。而个人英雄主义的强弱则在一定程度上决定了直销员的主动性和创造性，也在很大程度上影响了团队的整体创新能力和工作质量。加强直销团队意识的培养，并正确引导团队成员充分发挥个人英雄主义是搞好销售工作的基础。

必须做到在销售队伍的成员中牢固树立团队利益至上的思想。要加强对直销员的宣传和教育，尤其是在直销员的培训中，要重复灌输团队利益至上的思想，只有整个团队业绩提高了，自己的才能才会得到最大限度地发挥，人生价值才能得到最大限度地实现；在日常工作中要强调心胸开阔，公平公正，无私奉献，为人师表，身先士卒；要不断加强成员之间的沟通与合作，强调整体作战的重要性，充分整合各种资源，充分发挥每个成员的才能；让每个直销员都充分认识到自己离不开团队，团队离不开自己，不断增强成员的责任感和使命感，进而不断提高成员的团队意识，形成强大的凝聚力和战斗力，形成一种和谐的企业文化。

团队利益对于企业来说应该是至高无上的，但是这并不代表企业在引导直销员维护团队利益的时候不能鼓励直销员发扬个人英雄主义。企业必须正确引导成员发扬个人英雄主义。要让直销员真正理解个人英雄主义的内涵和实质，正确发扬个人英雄主义的重要意义。在工作中要合理授权，给直销员更多自由发挥自己主观能动性的机会；对工作中遇到的难题要集思广义，积极征求直销员的意见，充分发挥直销员的创造性思维，在工作上不断创新和提高；要让直销员在遇到困难时放弃等靠要的依赖思想，充分发挥主观能动性，创造性地开展工作。通过个人英雄主义的有效发挥，可以提高直销员的竞争意识，提高直销员的个人综合素质，这样也能使团队的战斗力也会大大增强。

但是在发扬个人英雄主义的时候，必须牢牢记住个人英雄主义永远服从于整个直销团队的利益。团队意识和个人英雄主义在特定的条件下同时存在必然会产生一定的冲突和矛盾。如果处理不当，势必会影响团队的整体战斗力。根据团队利益至上的原则，个人英雄主义必须永远服从于整个团队的利益，必须在维护团队整体利益的前提下，发扬个人英雄主义。同时也必须注意，不能过分压制个人英雄主义的发扬，否则团队会缺乏创新力，跟不上市场形势的发展。当然也不能过分强调个人英雄主义，过分强调就会形成直销员之间缺乏合作精神，各自为政，目标各异，个人利益就会占据上风，直销团队的整体利益会被淡化。

总之，作为领路人的管理者必须在完成销售总体目标的指导下，充分发挥团队的整体作用，同时也不要忽视了团队成员的个人英雄主义。一切的做法都是为了团队总体目标的实现。

处理和直销员的几种关系

如果管理者确信自己不是完人，不可能不犯错的话，那么管理者也应该确信直销员不是完人，也不可能不犯错误。

如果直销员因某个疏忽导致了顾客的不满，顾客上门兴师问罪来了。怎么办？逼直销员自己去道歉、让他自己处理“烂摊子”，还是亲自出马去处理自己心里也没把握的问题？

首先我们必须强调管理者有不可推卸责任。作为一名管理者，遇到这种突**况，首先要冷静。第一，不要推卸责任，要亲自出马，对因直销员的一时疏忽给顾客添加的麻烦，向顾客表示诚恳的歉意。第二，在弄清事情的经过后，对顾客提出的合理要求，应尽力予以满足，并求得相互的理解。对顾客提出的不合理要求或无理取闹、借题发挥，应做耐心的解释工作。第三，以教育为目的，对直销员进行耐心的说服和教育，查找问题的症结。主动承担责任，能体现一个管理者的气度和修养，也能得到直销员们的理解和尊敬。切不可不问青红皂白，当着顾客指责直销员，盛气凌人。

其次要学会变坏事为好事。虽说是直销员惹的祸，但你硬要他自己去收拾，碍于职权的限制，他出面恐怕不会取得什么满意的结果，很可能问题最后还要回到你这儿。如果你亲自去处理，由于对问题不甚了解而心里没底儿，同样不利于问题的解决。如果你与当事的直销员共同去面对来兴师问罪的顾客，就大大增加了解决问题的可能性。管理者主动在外人面前主动承揽责任，会减轻直销员的包袱，他会感激你，同时也会赢得人心。同时对顾客来说，能够表现出部门对此事的重视和诚意。在解决问题和协调双方利益时，管理者较具权威性，可以更好地维护部门利益。

总之，管理者要做到优秀，就必须去扛一些事情。只有这样才能给大家留个树立一个负责任的好形象。

如果面对直销员的失礼，管理者应该怎么办？以下是一些遇到这种情况必须注意的事项：

一是尊重直销员的人格，直销员具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关系而损害直销员的人格，这是领导最基本的修养和对直销员的最基本的礼仪。面对直销员的失礼，管理者要注意保持自己的基本修养。

二是善于听取直销员的意见和建议。管理者应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取直销员的意见，了解直销员的愿望，这样既可提高自己的威信，又可防止和直销员关系的紧张。面对直销员的失礼，管理者要耐心听取直销员的意见和建议，因为很多失礼的情况是因为直销员急于向管理者提意见。

三是宽待直销员。管理者应心胸开阔，对直销员的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助直销员改正错误，而不是一味打击、处罚、更不能记恨在心，挟私报复。