落秋文学

第16章 步步为营的沟通方式（第3页）

说服过程总是一个谈话过程，而有效的交谈，可以形成观念及经验的共享，产生人与人之间的亲和力。这种交谈必须是同步化的，与对方的理解及思考速度及表达习惯相吻合。怀有说服对方目的的人经常陷入的误区是，不能仔细领略对方态度上的微妙变化，从而难以把握信息发出的时机。在此应考虑到，当你试图说服对方时，对方也正在经历着激烈的思想斗争，以改变自己的早已内在化的服从结构。如果你想使对方服从你，就得允许对方有一个转变过程。有效倾听会使你知道对方转变中的难点何在，由此，你才可能设计自己该传达什么信息以及如何传达的策略。

第二，寻求帮助

说服之所以必要，是因为存在分歧。有分歧，若论起是非来每一方都会认为自己正确、对方错误，因此争论不能解决任何问题。不仅如此，这种是非争论将会破坏双方的信任关系。说服的过程，按照古希腊哲学家苏格拉底的说法是一个“接生”的过程，作为雅典最有说服力的人，苏格拉底奉行一种“自知自己无知”的哲学，认为自己之所以能说服对方，无非是把对方心中早已持有的某种观念催生出来，除此之外他并没有做什么。真正能取得成功的说服者都知道这一点，即不是说服者说服对方，而是被说服者自己说服了自己，如果说服者不能使被说服者自己说服自己，无论说服者说得天花乱坠都无济于事。

应当认识到最好的说服者是每一个人自己，如果他有说服自己的冲动，他将知道什么对自己才是最有说服力的。如果你想进行一次成功的说服，最好能取得这个说服大师——自己——的帮助。这种寻求帮助的做法将会使说服事半功倍。管理学早就发现，那些无权过问管理问题、无权提出建议、无权为管理工作出主意的工人，工作效率远比那些被鼓励参加管理的工人要差得多。在领导与组织过程中，吸收组织成员参与到决策中来，而不是先行决策、形成决议再让人们去遵守，将会使决策及计划在推广实施中的说服任务量降低很多，尤其是那些会引起人们严重不安或厌烦的决策，与其在决策形成后去说服，不如让人们参与决策制定，从而让他们自己说服自己。

化解心理矛盾的技巧

被说服者的处境是矛盾的，如果他不服从或不同意你，就会与你产生冲突；但如果他服从你、同意你，又会与自己产生矛盾。在被说服的过程中，人们的心理矛盾有这几种表现形式。

第一，猜疑心理

即使人们彼此之间有信任关系，但在感到自己在被对方说服时，也难免疑虑重重。尤其是有些人本身就有疑神疑鬼的毛病，这种情况会更加严重。信任意味着遵守诺言、保密与尊重对方人格等，但在具体情境中，人们的这些信念可能有些动摇，猜疑心理就会油然而生。

美国卡内基一梅隆大学的罗伯特·凯利博士，1989年对美国400位经理的工作进行了调查，结果发现，在这些经理领导的企业中，有三分之二的人感到经理不能给他们提供对“公司观念的清晰理解，任务及目标的明确解释”。如果员工不能通过某些信息来理解自己工作的意义，其工作就不会有更高的绩效。尤其严重的是，如果领导不去提供信息、解释一下为什么，人们就会自作解释，结果还会产生出领导者不能驾驭的舆论，弄不好会毁掉领导者的职业前程。

第二，防卫心理即戒备心理，这是指一种不易暴露，警觉地注意别人的一言一行，尽量推辞言语及行动上的责任的心理状态。

有效谈话的行为技巧可以医治防卫心理。你如果能造成一种同步的交谈，鼓励对方更多地表达自己的看法，促进他的自我表露，你就可以对症下药，找到突破口。另外，开放地表露自己，更多地积极反馈，表明你与对方的相同之处多于分歧之点，这样就可以缩短心理距离，有利于促进对方的理解，形成评价的一致。

第三，不安与精神压力

人具有保护自己的精神及人格完整性的本能，即使你不存在控制对方的动机，对方在面对要求作出转变时，也会因为这将可能影响自己的人格完整性而产生不安，承受一定的精神压力；同时，在他面对接受你与拒绝其他人的选择矛盾时，接受了你就意味着自己的态度及行为方式的转变又需要与其他人的关系进行调整，这时也会承担相当的精神压力。被说服者所承受的精神压力会影响说服的效率与成效，因此他们能躲即躲，实在躲不过，也将不置可否。

在涉及一些对被说服者来说是重大问题的说服时，对方的回避是不可避免的。故而要求说服者：

①一定要有耐心。刘备三顾茅庐才说服诸葛亮出山辅佐自己，因为对诸葛亮来说，这是人生的重大选择时刻，不可不慎重。

②交谈中要有策略地进行“信息注射”，不要一次把话说完，要给对方留有余地。

③要让对方认识到他的不安及压力的存在及根源，并就此进行交谈，逐一予以化解，要为对方设想好解释自己之所以转变的理由。更为慎重的方法是委托第三者去说服。而在无计可施、一筹莫展时，攻击对方背后的“精神领袖”与利益关联者也不失为一种方式，不过，这种方式应有一个道德尺度的约束。

巧妙传达恰当的信息

说服是一种高强度的沟通，不仅要发出信息，而且要使信息具有说服力。我们知道，沟通中人们发出和接受的信息包括言语信息与非言语信息。前者涉及的是你选择的话题、运用材料及组织技巧；后者是从你的神态、情绪与声调中表现出来的。

第一，要有诚恳的态度

明代思想家王阳明说过，扫除天下的妖孽并不难，但驱除人们心中的魔障却是非常困难的。尽管平等的说服并非真的是在驱魔，但说服对方克服掉自己的心理障碍、认识障碍却仍很困难。要使说服取得成功，就必须把你的观念及主张“移植”到对方的心灵之中。如果不能调动起对方的积极态度，使他能主动地自我说服，一切说服的努力都将前功尽弃。但如果我们讲话的态度诚恳，确是发自内心而且有自信力，听者很可能在感动之余反复琢磨，从而自觉地进行自我调整。

诚恳，意味着诚挚、恳切，其本质是以对方为中心，一切为对方的利益考虑。在中国古代，有的大臣甚至会以“死谏”的方式来说服君主改变态度，这种不惜一死以竭力说服君主的精神，可以说是诚恳到极致了。

真正做到诚恳待人，不是只在说服别人时才戴上一副诚恳的面具，而是要有在生活与工作中不断磨练的人性修养。对领导者来说，一种参天化地的坦**胸怀，一定能使他诚恳地面对疑虑者、反对者。这种精神，就是一种最伟大的说服力。

第二，要从灵活的话题切人

话题是指与对方谈话中你要说什么。有效的谈话话题是能吸引对方谈话兴趣的话题，这种话题的展开使人感到轻松，自得其乐。尽管说服是有目的的谈话行为，但是一种轻松平和的气氛有助于对方去思考、判断、评价与选择，使对方能把自己的疑惑与不安表达出来，寻求解决方案。应注意，说服不是机械的灌输而是观众及态度的有机“移植”，它只有在对方内心生根发芽，说服才能取得成功。话题要注意哲理性，具有历史感、幽默感，这类的素材常常会给你带来意想不到的结果。

第三，要精心组织需要的材料

如果把说服过程考虑成一种潜在的辩论，那么，就有必要注意材料的组织。说服的策略与艺术是不使辩论公开化，但无论如何这里都隐含着辩论，这些障碍只有通过为对方提供丰富而全面的信息才能消除。因此，你必须了解什么是支持你的主张的论据，并且把这些论据有效地加以组织，进行论证，从而有理、有力、有节地表达自己的意见。

可以作为有用的素材，如：

事实与观察陈述；解释、比较与对照；统计数字；引用权威言论；具体案例或事例。

唱一出“双簧”记

在舞台上有一种表演形式叫“双簧”，两个演员一前一后，一说一动，配合默契，完成一系列情节，收到良好的艺术效果。做人的思想工作，借用演“双簧”的方法，同样能收到良好效果。

常见的“双簧”形式有以下两种：

一是一唱一和，一个为主，一人帮腔。一个肯定一件事，另一个马上帮着证实；一个否定一件事，另一个又帮着批驳；一个出了漏洞，另一个马上帮着打圆场。

二是一打一拉，这种形式又叫唱红白脸。一个唱白脸——严厉批评训导，实施强刺激，使之受到触动；另一个唱红脸——用温和方式进行劝导，使其领悟劝说者的良苦用心和愿望，不致产生离心倾向。如此有严有慈，能收到较好的劝说效果。