落秋文学

第16章 步步为营的沟通方式（第2页）

我们所遇到及交往的每个人，都有自己的心情，都有对环境进行感知及判断以形成决策、作出反应的能力。而且他们的感知与思维模式在遇到我们之前就有，具有相对的稳定性。每一个人的内在精神结构，从心理学上讲，就是人的心理活动中的潜意识的内容，它决定了人们感知事物及对他人的态度。每个人对于接收到的信息的反应，都是内化于潜意识中的观念以及知识的结果。在这一点上，人同此理。

因此，应当认识到，正如你自己一样，在人们与你交往时，他们早已在生活的过程中，由于广泛而持续的社会影响已处于某种内在化服从状态中了，人们所具有的潜意识的精神结构就是一种内在化服从的结构模式。人不是没有特定内在服从结构、精神结构的抽象的人，总是某种信念的接受者。例如，有的人认为工作不过是谋生手段，而有的人把工作当作事业。人们还可能受到你之外的其他人的吸引或威胁，与这些人有某种确认式服从或表面服从。更重要的是，在接受说服时，人们往往还要服从自己的心情，好恶，更注意一些东西而忽略另一些东西等等。这些都是在你要说服别人时，必须要考虑到的。

这就是为什么说服是一件具体而困难的工作。你所面对的每一个人，同你一样，都置身于一定的、既成的服从结构之中。你所展开的说服过程，意味着对对方以往服从结构的调整，而这一结构却隐而不彰，无从深入了解。考虑到被说服者内在、复杂的服从结构，当你进行说服工作，试图影响对方建立新的服从模式时，只有使自己所提供的新观念、新看法能最终在对方调整过的内在服从结构中找到应有的位置。

无论在日常交往或工作环境中，说服、影响都只是通过人与人的直接或间接的沟通实现的。领导的说服工作，可以通过直接交谈进行说服；也可以通过会议、演讲，系统而有计划地进行说服；还可以运用组织内的传播工具，比如文件、刊物以及文化手段如仪式、英雄塑造、环境及服饰的风格进行说服等等。但是，无论采用什么方式，要使被说服者能真正形成内在服从，就必须触及他们的灵魂或潜意识，只有能影响人的潜意识的信息才是真正有说服力的。

我们知道，人的情绪是一个具有两极波动的心理状态，定义与理解一种情绪的方法就是给出它的两极，并把情绪看作为两极之间的连续体。正面信息可以使人产生正面的心理效应，反面信息则使人产生负面效应。在对人进行说服时，说服者可以通过综合提供正反两方面的各种信息，激发接受者的情感波动，真正做到不仅晓之以理，而且动之以情，创造明显的说服效果。（唐人韦应物诗：“宁知风雨夜，复此对床眠。”意指兄弟或亲友久别重逢，彻夜倾心交谈。）

把有说服力的信息合理地组织起来，是说服沟通过程中应重点考虑的策略要素。在此应认识到，在说服的过程中，被说服者的内心充满了激烈的思想斗争与情绪波动。因此，所提供的信息应能强化那些有助于说服的情绪波动，避免相反的不利的情绪反应。而要做到这一点，就要既有目的计划，又有方式策略，尤其是要在整个说服过程中注意对方的情绪波动，对症下药，不失时机地把说服工作引向深入。

了解说服对方的原则

要想说服别人应掌握以下说服对方的原则：

①要找到被说服者的需要和动机。因为人的任何行为都是有一定动机的，而动机又是由需要决定的，所以要做好说服工作，就先要找到对方的需要和动机。

②利益在先，道理在后。这即是利益原则。不管讲什么事，要想说服人，就应该有意识地把人们的利益摆在前头，并要联系人们的利益去讲道理，这样才能收到好的效果。其实，说服的利益原则，应该是我们做好说服工作的起点和归宿。

③留有选择权。不管你的权威多大，人们都不喜欢你去强迫他，这就是人的一种保护自身自由的心理。所以，一则，要给人以选择结果的余地。领导者可以指明方向、创造条件，但要由人们自己去选择行为的结果。二则，即便是我们在给人们选择结果，也应该造成是自己在选择自己结果的心理和认识。自然，这是一种领导艺术。

掌握说服的基本方法

有些人说服人经常犯的弊病，就是先想好几条理由，然后去和对方辩论；还有的是站在长辈的立场上，以教训人的口吻，指点别人该怎么做。这样一来，就是等于先把对方推到错误的一方，因此，效果往往不好。说服人的方法和技巧很多，以下几种是比较实用和简便的：

①用高尚的动机来激励他。在一般情况下，每个人都崇尚高尚的道德、正派的作用，都有起码的政治觉悟和做人道德。所以，在说服他人转变看法的时候，一个有效的办法就是，用高尚的动机来激励他。比如说这样做将对国家、公司带来什么好处，或将对家庭、对子女带来什么好处，或将对自己的威信有什么影响，等等。这往往能够很好地启发他，让他做应该做的事。

②用热忱的感情来感化他。当说服一个人的时候，他最担心的是可能要受到的伤害，因此，在思想上先砌上了一道墙；在这种情况下，不管你怎么讲道理，他都听不进去。解决这种心态的最有效的办法就是，要用诚挚的态度、满腔的热情来对待他，在说服他的时候，要用情不自禁的感情来感化他，使他从内心受到感动，从而改变自己的态度。

③通过交换信息促使他改变。实践证明，不同的意见往往是由于掌握了不同的信息所造成的。有些入学习不够，对一些问题不理解；也有些人习惯于老的做法，对新的做法不了解；还有些人听人误传，对某些事情有误解，等等。在这种情况下，只要能把信息传给他，他就会觉察到行为不是像原来想象的那么美好，进而采纳领导者的新主张。

④激发他主动转变的意愿。要想让别人心甘情愿地去做任何事，最有效的方法，不是谈你所需要的，而是谈他需要的，教他怎么去得到。所以有人说：“撩起对方的急切愿望，能做到这一点的人，世人必与他同在；不能的人，将孤独终生。”

探察别人的观点并且在他心里引起对某项事物迫切需要的愿望，并不是指要操纵他，使他做只对你有利而不利于他的某件事，而是要他做对他自己有利，同时又符合你的想法的事。这里要掌握两个环节：一是说服人要设身处地地谈问题，要把别人的事当作彼此互相有利的事来加以对待；二是在促使他行动的时候，最好让他觉得不是你的主意而是自己的主意。这样他会喜欢，会更加主动和积极。

⑤用间接的方式促使他转变。说服人时如果直接指出他的错误，他常常会采取守势，并竭力为自己辩护，因此，最好用间接的方式让他了解应改进的地方，从而让他达到转变的目的。所谓间接的方法是多种多样的，如把指责变为关怀；用形象的比喻来加以规劝；避开实质问题谈相关的事；谈别人的或自己的错误来启发他；用建议的方法提出问题，等等。这就要靠领导者根据实际情况创造性地加以运用。

⑥提高对方“期望”的心理。被说服者是否接受意见，往往和他心目中对说服者的期望心理有关，说服者如果威望高，一贯言行可靠，或者平时和自己感情好，觉得可以信赖，就比较愿意接受他的意见。反之，就有一种排斥心理，所以作为领导者，平时要注意多与下属交往，和他们建立深厚的感情，这样在工作的时候，就能变得主动有力。

采用灵活的说服方式

不同的人对于同一个的批评，会有不同的心理反应，因为不同的人，性格与修养都是有区别的。

可以根据人们受到批评时不同反应将人分为迟钝型反应者、敏感型反应者、理智型反应者和强个性型反应者。反应迟钝的人即使受到批评也满不在乎；反应敏感的人，感情脆弱，脸皮薄，爱面子，受到斥责则难以承受，他们会脸色苍白，神志恍惚，甚至会从此一蹶不振，意志消沉；具有理智的人在受到批评时会感到有很大的震动，能坦率认错，从中汲取教训；具有较强个性的人，自尊心强，个性突出，“老虎屁股摸不得”，遇事好冲动，心胸狭窄，自我保护意识强，心理承受能力差，明知有错，也死要面子，受不了当面批评。

针对不同特点的人要采用不同的批评方式，对自觉性较高者，应采用启发作为自我批评的方法；对于思想比较敏感的人，要采用暗喻批评法；对于性格耿直的人，采取直接批评法；对问题严重、影响较大的人，应采取公开批评法；对思想麻痹的人应采用警示性批评法。在进行批评时忌讳方法单一，死搬硬套，应灵活掌握批评的方法。

正确的批评要求细密周到，恰如其分，普遍性的问题可以当面进行批评，对于个别现象就应个别进行。另外，也可以事先与之谈话，帮他提高认识，启发他进行自我对照，使他产生“矛头不集中于‘我’”的感觉，主动在“大环境”中认错。另外，还要避免粗暴批评。

对下属的粗暴批评不会产生很好的效果。员工听到的只是恶劣言语，而不是批评的内容。他们的心中充满了不服和哀怨。这就使其产生逆反心理而不利于问题的解决。

要学会运用“胡萝卜加大棒”的策略，防止只知批评不知表扬的错误做法。在批评时运用表扬，可以缓和批评中的紧张气氛。可以先表扬后批评，也可先批评后表扬。

批评还要注意含蓄，借用委婉、隐蔽、暗喻的策略方式，由此及彼，用弦外之音，巧妙表达本意，揭示批评内容，引人思考而领悟。万万不可直截了当地说出批评意见，开门见山点出对方要害。

在批评时，可以运用多种方法。如：通过列举分析历史人物是非，烘托其错误；通过列举和分析现实中的人物的是非，暗喻其错误；通过分析正确的事物，比较其错误；还可采用故事暗示法，用生动的形象增强对他的感染力；笑话暗示法，通过一个笑话，使他认识错误，既有幽默感，又使他不至感到尴尬；轶闻暗示法，通过轶闻趣事，使他听批评时，受到影射，也易于接受。总之，通过提供多角度、多内容的比较，使人反思领悟，从而自觉愉快地接受批评，改正错误，这才是我们所关心的问题。

对于十分敏感的人，批评可采取不露锋芒法，即先承认自己有错，再批评他的缺点。态度要谦虚，谦虚的态度可以使对方的抵触情绪很容易消除，使他乐于接受批评。例如，可以对人这样批评：“这件事，你办得不对，以后要注意了。不过我年轻时也不行，经验少，也出过很多问题，你比我那时强多了。”

有时一些问题一时未搞清，涉及面大或被批评者尚能知理明悟，则批评更要委婉含蓄。先表明自己的态度，让下属从模糊的语言中发现自己的错误。但是，也不能一概而论，对严重的错误，应当严厉批评。另外对于执迷不悟者和经常犯错误者，都应作例外处理。要么是他们改正错误，要么是你不用他们。

用他的动机来说服他

每一个人的行为都是由某种动机驱使的，要使说服取得实效，就应使对方内在地产生转变自己行为方式和服从模式的动机。为此，说服者要使自己的观点、目标、理念以及提出的建议、劝告、要求，与对方的有关动机联系起来。接受者的任何需要，只要与说服所涉及的论题有关，都是对方接受新观点或提出要求的心理根据，他将依据自己的内在需要来认同所提供的观念或建议。

为提高说服力而把对方的动机与需要作为自己可以运用的说服工具与手段，这一点本身应受到道德的限制，即只有在你的主张或产品真的像你所说的那样，满足了人们的需要时，这种诉求才是正当的。在今天如果有谁为设计永动机而筹集基金，这种做法和欺骗没有两样。但在说服时夸大其词、言过其实、掩盖反例的做法，无疑会降低可信性，瓦解信任关系。就人际沟通而言，说服过程中对对方动机的诉求，应当从具体的沟通情境上去作一点思考。值得引起重视的有如下几点。

第一，积极倾听