落秋文学

第八章使成交前的再访获得成功（第5页）

服务就是要急客户之所急，想客户之所想。

日本历史上有场关原之战（德川与丰臣决战），当时有一位悲剧名将叫石田三成，他少年时在滋贺县观音寺谋生，当时他的名字叫石田佐助。有一天丰臣秀吉猎鹰口渴入寺求茶，石田佐助出来奉茶。石田佐助奉上的第一杯茶是大碗的温茶，第二杯是中碗稍热的茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他却奉上一小碗热茶。丰臣秀吉不解其意，石田佐助解释道，这第一杯大碗温茶是为解渴的，所以温度要适当，量也要大；第二杯用中碗的热茶，是因为丰臣秀吉已喝了一大碗不会太渴了，稍带有品茗之意，所以温度要稍热，量也要小些；第三杯，因为丰臣秀吉已经不渴了，只是迷上了茶香，纯粹是为了品茗，所以要奉上小碗的热茶。丰臣秀吉为石田佐助的忠心耿耿和体贴入微深深打动，于是提拔他在自己幕下，使得石田佐助成为名将。

（资料来源：钱旭潮，袁海波。企业客户关系管理。北京：科学出版社，2004。）

石田佐助的周到“服务”是很值得销售员学习的。探究其可归为三点秘诀：

（1）口渴奉茶，这是急对方之所急。销售员在销售之前要了解客户有什么困难需要解决，了解了客户之“急”，然后才能“应急”。

如客户是位集邮爱好者，特别想补齐一套纪念邮票，你若能帮助其补上这缺，便是对他的最好服务，从而打动他的心。

（2）把握客户的目的所在。丰臣两杯茶下肚，还要第三杯，目的便是在品茗。所以你要注意客户的反应。如果你是汽车销售员，客户的谈话一直集中在车的外形美观问题上，你就不必多舌车的性能如何了。

（3）佐助奉上好茶，是因为丰臣喜爱品茗，这便是掌握对方的兴趣嗜好。如果你向一位打扮入时、花枝招展的少妇销售电磁灶，你便可以这么说：“先生和孩子都会高兴您美容永葆的，电磁灶没有油烟，自动烹饪，非常有益美容。”

不要忘了辞别时的礼节

许多销售员都体会到和客户一见面时，那种要使客户接受自己的恰当话语（很多自以为恰当）总是难以寻找，但有很多人都没有想到辞别时的技巧性更大，更困难，因为他们常常是登门时彬彬有礼、却忘了辞别时的礼节。

在日本的鹿儿岛温泉疗养地，旅馆随处都是，但人们总喜欢投宿于××宾馆。不管是旅游旺季还是旅游淡季，××宾馆总是门庭若市，客户满堂，其生意经就是迎客和送客的态度使人感到没有丝毫差别。甚至送客时的态度更认真。在××宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋旁边还放上一张“天气预报”。所以，当你一面穿鞋一面计划当天的活动安排时，看到当天的天气预报，无疑是对你一声叮嘱。好像母亲送你出门总不忘说声：“路上小心呀！”“今天有雨，带上雨伞吧。”客户怎能不暖上心头呢！

当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处站着：“再见，一路平安。”态度亲切甚至超过欢迎时。

更让人惊异的是：凡是在××宾馆住宿过的，哪怕只住一夜的，当你第二次投宿××宾馆，从老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“××先生，好久不见了，请！请！”好像你是他们多年的老主顾。

而有些旅馆则逊色多了，他们迎宾是副面孔，送客是另一副面孔，送客时的笑容勉强得让你感到很不自然。

（资料来源：屈云波。建立客户忠诚。北京：企业管理出版社，1996。）

销售员的辞别可以说是与客户的暂时别离，除非你决意不再和这家客户来往，便不在乎离去时的礼节，否则，客户总是以你辞别时的形象来评价你，而销售员的形象比商品形象更重要。尤其是在被拒绝时，更能体现销售员的形象，除非你不是以销售为业，只做一锤子买卖，或你想做“江湖骗子”，而辞别时，脸拉得跟驴脸般长，把手伸到屁股后啪地带上门，也就切断了身后那条与客户的无形的“红线”。这样你的销售市场就越来越小，请记住：销售市场会因为你的人际关系而成倍扩大，也会因为你的关系线的断裂而成倍缩小，以至于你在销售市场上无立足之地。

辞别的技巧与见面的技巧、谈判的技巧比较要更难学。口才、言语是你的销售工具，而辞别时的背影，更是你的销售必备。辞别时的背影是无声（无言）的销售，而此时无声胜有声，于无声处听惊雷。

有时，销售员为了增进与客户的感情，适时地请客户用餐是非常有必要的。

要吃什么当然是以客户为主，征求一下对方的意见。如客户点的菜恰好也是你自己喜欢吃的，那当然是最理想不过了；但如果对方的胃口与你的不一样，只要不是你特别不喜欢吃的，最好暂时委屈一下。

如果客户没有说他喜欢吃什么，那就把菜单送到他跟前，请他点菜，尤其是在客户不只一人的情况下，这种办法虽说很简单，但实际上不少销售员却做不到这一点。

另外，当客户来你公司拜访并在你公司附近用餐时，有的销售员就把对方带到公司经常用来招待客户的餐厅摆上一桌，也不管对方喜欢吃什么或不喜欢吃什么，能吃什么或不能吃什么，就自作主张地代客人们决定一切，这也是很不好的。

所以，你务必抛弃这些自作主张的招待方法，如果是晚餐，在准备前，设法多听听对方的意见，弄清对方是否能喝酒，喜欢喝什么酒，酒量多大，用餐后有无消遣的习惯及喜欢玩什么，等等。弄清楚后，再去选择用餐场所。

当上司以公司的名义出面招待客户时，应主动地向上司报告客户的喜好并按上司指定的地方准备。去比较远的地方出差而且需要在客户附近宴请对方时，一般均委托对方选择聚餐地点并预先预约。

给客户送礼也是一门艺术

不要认为你送礼物给客户，客户就一定会高兴，因为有的人非常讨厌别人干涉他的私生活。有不少人一提及他家庭的有关问题时就皱起眉头或沉默不语。因此，哪怕你们之间的交往很深，若猜不透对方的心思，或不敢肯定对方接礼物一定高兴时，千万别随便送礼，这是一条必须遵守的原则。

价钱昂贵的贺礼仅限于送给大客户，通常，为了打开局面，对那些新客户也要在这方面多花点本钱。

1。祝贺生日

在平时闲聊时，只要留神地去打听，很容易打听到哪一天是客户的生日。作为生日礼物，即使价钱不是很贵，对方也会感到高兴。但是，一般来讲，对方爱人的生日不宜送礼物去祝贺，以免对方有所误会。

2。祝贺结婚纪念日

不少人恐怕本身就早已把结婚纪念日给忘了。能想到这一点的销售员并不多，正因为如此，如果你能打听到哪一天是客户的结婚纪念日，并在这一天手提礼品登门祝贺，客户一定会非常高兴的。

如果你能设法知道对方的爱人的体型和衣着尺寸，给他们夫妇双方都送一套颜色一样的衣服不失为一种方案。

3。祝贺小孩入学

因为做父母的大都望子成龙，并热切地希望孩子在学校成绩能出类拔萃。但这一点往往被别人所忽视，如果你能做到这一点，其效果会特别突出，不过也有例外，并不见得所有的客户都喜欢这一套。

4。祝贺迁新居或房屋大修

当迁进新居或房屋大修之后，想更新一些家具或是饰品是人之常情，这时家里需要很多东西。对于那些比较亲近熟悉的客户，为了避免礼品重复，可直截了当地问他需要什么。如果对方比较客气不愿直说，就不妨告诉他，按照惯例可送礼物的预算是多少，请对方“帮忙”拿个主意，再决定买什么东西。

请记住在赠送装饰用品时不要单凭自己的爱好去挑选。人各有所好，你喜欢的对方不一定喜欢。要多听听对方的意见，尽量送一些对方夫妇双方都喜欢的东西。