落秋文学

第五章推销礼仪与口才（第6页）

是开玩笑吧，在这个高楼林立、公寓众多的地区，你还想得*o仪到良好的超高频率？你怎么能指望单向移动的波形能消除高M

层建筑对频率的多重影响呢？你别做美梦了。”a

挨了数落的卡契先生再也忍受不了了，他生气地说道：才

“很对不起，我想我会慢慢懂得怎样使用电视机的，对于你

的‘一流’服务态度我领受不尽，我将会向贵部门报告。噢，别忘了你的工具，也不要担心地板上的烟灰，一会儿我太太会清理的，你回去吧。”

这个修理工虽不是推销员，但正如我们所说的“人人都是推销员”，尤其是搞售后服务工作的修理工更是代表着公司的形象，他们的表现直接影响公司产品的销路。可以想象，受到无端指责的卡契夫妇对这位修理工是多么深恶痛绝，对他所在的那家公司也不会有一个好的印象。给客户留下坏印象是很容易的，要改变坏印象可就真难于上青天了。推销员当以此为鉴。不是常说“顾客是上帝”吗？对上帝我们是无权进行指责的，对顾客也是如此。

在推销中，推销员总是希望迅速有效地改变客户的态度，但方法一，定不能简单，态度一定不能粗暴，尤其是在顾客的言行中有不妥当之处的时候，千万不能直接指出其不当的地方，而应采取尊重客户的做法，使他心里明白你是尊重他的，只有这样，推销才能顺利进行。

去买东西遭受别人的指责，你的滋味如何？

？不要同顾客争辩

交齐o西o伍顿在一家百货公司买了一套西服，结果那套西

仪

w伍顿拿着那套西服去找那位售货员，那位售货员反唇相

O讥道：“这种西服我们已经卖出好几千套了，我们可是第一才次听到有人来提意见。”售货员那咄咄逼人的口气似乎在说：

“你说谎，你以为这样就可以赖在我们头上吗？我倒要给你点颜色看看。”

在争吵达到白热化程度时，另一名售货员插嘴说：“凡是黑色的西装开始都会褪点颜色，这是没有办法的事，问题不在于这种价格的西装，而出在染料上。”这位售货员似乎在暗示伍德，他买的只是二等货。伍德气极了，就在这时，

这个部门的经理走了过来，经理在了解事情的原委后，站在伍德的立场与两位售货员争论，这是伍德始料不及的。

当经理问：“您要我怎么处理这套衣服呢？我一定尽力满足您的要求。”

仅在几分钟前还铁了心要退货的帕森斯答道：“我只是想听听您的意见，褪色是不是暂时的，是否有什么补救办章

法？”Z

*经理和颜悦色地说：“您再试穿一个星期，如果到那时

还不能令您满意，您就把它拿回来，我们一定给您换一件满M

意的，给您带来这一不便我们非常抱歉。”*

伍德走出商店时已没有了丝毫怨气，一星期后那套衣服*o

再没出什么毛病。了

有人说，“每一场辩论的结果十有八九都是双方比以前口

更加坚信自己有百分之百的理由。”的确如此，倘若那位经寸

理也跟伍德争辩，这样做的结果，只能是使对方更加固执、‘

更加难以说服。

推销员若是同顾客争辩又会怎样呢？

帕特里克o奥黑尔是纽约怀海特汽车公司的一位推销员，在他最初从事这项工作时，他总是跟顾客争吵，惹得顾客大为不满。明明是一个可能要买他车子的顾客，但只因对他出售的车子说了几句不中听的话，帕特里克往往会就此勃然大怒，立即向对方发起攻击。

有一次，帕特里克走进一位顾客的办公室，当他作完自我介绍后，对方说：“什么？是怀海特公司的车？那有什么好！你就是奉送给我，我也不要，我要的是威斯特公司的产品0”

帕特里克大为恼火，立即对威斯特汽车进行“狂轰乱炸”。可是，他越是数落威斯特汽车，对方就越是夸它。

帕特里克在同顾客的争吵中，大获全胜的时候居多，他常常是一边离开顾客的办公室，一边说：“我可把那家伙教训了一顿。”被他“教训”了一顿的顾客会买他的车子吗？当然不会！因为他把对方驳得体无完肤，让对方感到自己矮了一截，这极大地伤害了对方的自尊心。

推销员在同顾客进行争辩时，不仅赢了推销不出去东西，输了同样也不能成功推销。因此，对于推销员而言，最好的办法就是不同顾客进行争论。

仅艾利森惊诧地问：“为什么？”

K“因为你们的发动机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”

°艾利森知道同对方争辩是没有任何益处的，于是，连忙

才

说：“史宾斯先生，我完全同意您的意见，如果发动机发热过高，别说买，还应该退货，是吗？”

“是的。”总工程师答道。