落秋文学

第8章保持好心态打好心理战（第4页）

那么，讨债人应该怎样处理同债务人的关系呢？讨债人如何才能将他同债务人之间的关系协调得和谐、融洽？

有些客户确实是因为经营状况不佳才拖欠货款的，其实并没有什么不良企图，销售人员与其接触中可以明显体会到这一点。对于此类客户，可以与其建立某种信任、友谊，以温情达到顺利回款的目的，这样不仅可以收回货款，还可以多交一个朋友，发展进一步的友好往来。利用这种方式回收货款应当注意以下几点：

一是平等原则。平等是朋友相处的基础，也是友好协商的前提。有的讨债人以权利人自居，开口要债，闭口还钱，否则就怎样怎样。虽然欠债应还钱天经地义，但是这样做往往会引起对方心理上的反感和情绪上的对立，结果不想拖债的也要拖你几天。

二是激发对方兴趣的原则。曾任英国首相的洛伊·乔治十分善于处理人际关系，有人间他可有什么秘诀，他淡淡地回答说：“鱼钩上悬挂的，必定是鱼儿爱吃的饵。”大凡成功企业家都会对自己的成绩、自己的奋斗历程津津乐道，而且愿意告诉别人。当你虚心地、真诚地向他讨教，就能轻易地获得对方的好感。正如我们每次见面被人夸赞，自然而然地会想再见到这位赞美我们的人。对方的工作是对方熟悉的话题，我们可以主动提及；对方的成绩常常是花了很多时间、精力好不容易取得的，自己虽不一定主动宣扬，但经过别人的口说出来，除非铁石心肠，心里面大多会暗自高兴，掩饰不住拥有成就感的喜悦心情。

三是争取同情的原则。同情别人，是人们实现自己存在价值的一种方式。同情对方，或争取对方同情自己，是使人们由陌生变为亲密的一个重要因素。

四是要有表演成分。毕竟此种方式是要找到一个回款的突破口，为了吸引对方并达到目的，表演成分是在所难免的。

如今的债务人要比旧社会的“杨白劳”神气多了，拿着别人的钱过日子，自由自在。令人哭笑不得的是，这种债务人，你愁你的款，他没有任何压力，买卖照样做，人也能找到，就是跟你磨嘴皮子。对付这样的“无赖”，有时候来“软”的倒挺奏效的。

这种建立感情的催款法，实际上是通过麻痹债务人的心理，使其在放松警惕的情况下乖乖就范。俗话说“账多不愁”，你不能让债务人对你心存芥蒂，否则他有钱也大可耍无赖不给你。大家你欠我的，我欠他的，在经营中是常见的事，谁也拿谁没办法。催款人的做法就是尽可能地让拖债人“良心”发现。

建立感情法打的是心理战，感情一旦建立了，一切问题便能迎刃而解。但是建立感情也要讲究技巧，盲目地打“心理战”，不了解对方的底细，反而会坏事。另外，这个方法比较讲究场合，也不是对谁都能奏效。这个方法对清欠人的语言技巧、口德修养、文明礼貌、风度、随机应变等都有不小的要求。对方讲话要认真听，表示理解，做到柔中有刚，既不让步，又要说服对方。

◎看清场合，把握好催款时机

人们都认为欠债还钱是理所当然、天经地义之事，倘若欠债的人久拖不还，甚至存心赖账，那么催款人登门讨债也就是合情合理之举。这种观念完全正确，不过，人们由此而传统地认为讨债的场合或者说讨债的地点只有一个--债务人的“门”内，即债务人所在地却稍显片面。在现实社会经济生活中，在多数讨债实例当中，讨债人或催款人确是登上债务人的“门”讨债。不论从理论上讲，还是在实践当中，在人们的讨债经验当中，讨债的场合都不仅仅只是债务人所在地一个地方。催款人或讨债人既可以走出去登门讨债，也可以请进来有礼节地催债，而一个具有扎实知识和丰富经验、有良好的心理素质和较强公关能力的讨债人员，还可以在各种场合从容不迫地实现自己的愿望，达到自己的目的，完成自己的讨债任务。

某纺织公司是一家私营企业，老板刘明因为传奇创业史成为当地一位威望很高、有头有脸的人物。2005年，该公司和外地一服装厂签订一批价值20万元的布料的合同，约定服装厂分期付款给纺织公司。纺织公司按合同把布料发给了服装厂，可是却迟迟没有见到服装厂的付款。对一个私营企业来说，20万元足以让企业垮台，所以刘明就派人去催款，可是一直没有效果。

原来，2005年这家服装厂正处于换届阶段，两届领导人谁也不想去还这笔欠款。刘明得知后，决定亲自出面。2006年元旦是这家厂成立10周年的纪念日，也是新领导上任的好日子，服装厂要举行盛大的庆典。在庆典大会上，刘明迈步上前直向新厂长道喜：“恭喜恭喜，厂长真是年轻有为啊。我是你们厂的一个合作企业的职工，今天代表我们厂前来向您以及你们厂道喜了。”刘明是出了名的大嗓门，他这一道喜，很多人的目光都转移到了他和新厂长身上。新厂长还没有明白这个人是怎么出现在这儿的，刘明又开始说话了：“厂长，你们厂发展前景真是一片光明啊。我们厂就不一样了，现在连职工工资都发不出来。我们厂长和我说了，今天是您新厂长上任的日子，他说您这个厂长是一个知大理的人，一上任就会给我们一个惊喜的。今天看到厂长这么有精气神，我就知道，厂长一定是个爽快人。”全场的人都在看着刘明和这位新厂长。其实这位新厂长早在几个月前就在管理厂里的业务，当然知道这笔欠款。他看到刘明的这一举动，知道这个人不好惹，并且当着这么多人的面他也不

好说什么，只有说：“我也刚上任，很多事我也不是很清楚，一会儿我们再谈。”可刘明不吃这一套，他又说：“我记得半年前你们厂给我们的交货单上面写的厂长就是您啊，还是您亲自签的名呢。”厂长知道这样下去只会让人看热闹，况且这里还有好多自己的客户，所以只有悄悄地把会计找来，给了刘明一张20万元的支票，当场把刘明厂的欠款还清了。

从兰的案例中可以看到，有效地利用场合，对回款的催收有着多么大的作用！一些特殊或者关键场合对于成功催收回款的重要性，由此可见一斑。

那么，销售人员都可以借助哪些关键场合去催款呢？在这些场合中，销售人员又应该采取什么样的对策去催收呢？

一般来说，对销售人员催款比较有利的场合包括：约请对方催收、聚会上催收和喜庆场合催收等。在催款时，销售人员根据不同的场合采用不同的对待方式，将可以收到意想不到的效果，进而实现轻松回款的目标。

需要注意的是，由于场合不同，巧施催款的手段和方式也应该有所区别。所以，在催款之前，销售人员就应清楚地知道各种场合催款的技巧和利弊。只有这样，销售人员才能及时发现机会并“对症下药”，施展手段“迫使”客户就范。不然，轻则把自己弄得灰头土脸，自取其辱；重则惹恼对方，致使催款目标泡汤。

（1）约请对方催收

所谓请进来的策略，就是催款人在自己的大本营向债务实施催款行为。它非常适用于这种拖欠欠款的情形--债务人不能按合同约定的期限还债，他们一般不会害怕与催款人见面，不会躲避催款人，甚至有的还会主动拜会催款人，向催款人说明情况，争取得到催款人的理解和同情，争取得到债权人同意、缓期履行债务的允诺。

（2）不期而遇催收

为了躲避债务纠缠，许多债务人经常在外“出差”，致使催款人很难找到他。遇到这种情况，催款人并非束手无策、无所作为。只要催款人知难而上，善于创造并及时抓住机会，总会达到催款目的。所谓“机会”，就是怎样寻找债务人，又怎样在不期而遇的场合缠住对方催要欠款。

不期而遇的场合很多，比如在火车、轮船、飞机等交通工具上，或者在一些公众场所、社交场合。这时，催款人切忌感情冲动而引出一些过激言词和过火行为。首先是要沉着、稳重、冷静，对债务人应当像久别的朋友意外相遇那样热情、有礼貌。等债务人在你的感染之下摆脱窘境后，再有礼有节、绵里藏针地向债务人讲明自己对债务清偿的要求。债务人假如对催款人不断哀求，或者动之以情、欺哄瞒骗，催款人务必记住一点：债务人不答应立即履行债务，你就一直同他纠缠下去，直到他答应立即履行债务为止。

（3）各种聚会上催收

在现代社会中，每一个社会成员都处在上下左右、纵横交错的关系网中。催款人或者债务人也不例外。特别是在商业活动基础上建立起来的复杂而广泛的社会关系，必然要求人们以各种各样的社交、聚会来加以维持。如果催款人在其他场合找不到债务人、或者见到了但没有机会实施催款行为，那么催款人就可以利用各种聚会、社交场合向债务人实施催款行为。

在经济生活中，一旦债权债务关系产生，那么催款人就要密切注意债务人的重大行动。只有这样，催款人才能抓住时机实施催讨债务的行为。特别是当债务人遇到重大喜事时，催款人或催款人在这种喜庆场合抓住时机索要欠款往往会产生特殊的效果。

比如当债务人举行隆重的庆典（如公司周年庆、新产品下线、销售业绩庆祝）时，催款人或催款人前去贺喜，可以把握住适当的时机巧妙地向债务人提醒或催讨债务。债务人心情高兴之时常常都会有“慷慨之举”。但是需要指出的是，催款人不要怀有敌意或抱着捣乱的态度出席债务人的喜庆活动，因为这很容易引起债务人强烈的逆反心理和对抗情绪，使彼此之间的关系僵化甚至恶化，那么债务合同就会更加难以履行。

总之，无论在哪种场合下催款，关键问题是催款人或催款人把握好时机、根据不同的情况决定催款的场合，同时在具体的场合又能善于制造机会、善于把握时机实施催款行为。只为如此，才会成功实现催款目标。