落秋文学

第九章成交的陷阱（第2页）

业务员的礼貌是一种修养，这不是一时半会一朝一夕所能学会的，也不是可以伪装的。伪装的礼貌很容易被看穿的，只要在情急之下看业务员的表现就可以看出来。

礼貌不能始终保持是业务员的最容易遇到的陷阱。跟客户说“您好”很容易，跟客户很礼貌地握手也不是难事，困难的是业务员在遇到难题的时候不挠头，在向客户道别的时候不忘记鞠躬等等。

礼貌不可能在十分急迫的形势下突然显现出来，而应该在平时的训练中不断培养。真正优秀的业务员应该是个贵族，时时刻刻都透露出一种修养和气质。客户见到这样的业务员往往乐于主动与其打交道，有时候为了结交这样一个朋友客户会十分主动地达成交易。

在和客户商谈的过程中要注意礼貌，它主要表现在以下三个方面：

一是言谈的礼貌。言谈最能反映一个人的修养和知识。在言谈方面要注意的礼貌主要有：不要谈论和探询客户的隐私，不要蔑视竞争对手，不要谈论不雅话题，不要打断客户的谈话，不要对客户出言不逊，不要和客户共同攻击他人。不要共同攻击他人是业务员要注意的，有个业务员去拜访某个客户，该客户对业务员说其上司对他如何苛刻，他上司如何不是东西；该业务员为了讨好该客户也帮腔数落其上司的不对，他满以为这样会让客户将其引为知己。该客户听了他的帮腔也很高兴，并答应他过些天就给答复。几天过去了，该业务员始终没有得到答复，于是又来拜访这个客户，这个客户此时已经将这件事情给淡忘了，只记得这个业务员是个爱挑拨是非的人，因此交易没有达成。更加可笑的是，该业务员刚离开，这个客户就跑进了上司的办公室，对其上司说：“那天就是这个小子骂你。”客户攻击公司内部的人和业务员一点关系都没有，业务员没有必要给帮腔共同攻击。

二是行为的礼貌。行为的礼貌主要表现为商务礼仪。业务员的行为是业务员性格和能力的重要体现。在和客户交谈中，业务员应该落落大方，这样才能展现自己的自信。不要有任何不雅的行为出现，如抠鼻子或者耳朵、挠头等，这些都不符合基本的行为规范，不是优秀业务员应该具备的礼貌。

三是穿着的礼貌。业务员穿得怎么样反映了一个业务员的精神风貌和对客户的尊重程度。穿着很随便的业务员很难找到自己的客户，因为客户希望被尊重。但是穿着太专业的业务员也很可能让客户感到十分不安，因为害怕业务员是谈判高手要时刻提防。最好的穿着是应该和客户的穿着一致或者相似，这样往往能够得到客户的迅速认同。

在商谈的过程中，还有很多礼貌上的讲究，这些都需要业务员虚心学习，然后大胆实践，争取让自己早日成为成功的文明业务员。

陷阱五缺乏耐心，急于推销

耐心是一个业务员应该具备的基本素质，推销本身的基本特征就是从拒绝开始，如果业务员没有耐心，一遇到拒绝就立即放弃，是很难取得成功的，同时也会给客户造成不好的印象。

过去注重理论的专家们为成交规划了四步曲。第一步是接近，取得和客户接触的机会；第二步是营销，既营销自己，又营销产品；第三步是拒绝处理，通常也叫异议处理，这是谈判的磨合过程；第四步是促成，主要是向客户提出成交要求。理论专家们强调必须按部就班，否则就是急于求成。这种理论是有一定道理的，虽然业务员可以通过促成试探来寻找成交的时机，但是在达成交易的全过程来看，这种模式往往比较多见。

有些业务员缺乏耐心，处处急于推销，结果销售业绩不好。有些业务员上来就是一句：“你买不买？”这样直通通的问题倒不如说是问客户：“你出不出钱？”这样的交易方式怎么能够成功呢？

有些业务员之所以没有耐心，往往是因为以下几个原因：

一是过去经验表明，在大多数情况下要被拒绝，即使产品介绍得再好。他们往往觉得介不介绍产品是无所谓的事情，反正想买的人就会买，不想买的人就算怎么说也不会买的，因此他们容易缺少介绍产品的耐心，一见到客户就问买还是不买。被拒绝是当然的事情，即使是世界上最优秀的业务员在大多数情况下也是被拒绝的，他们之所以成功就在于他们越是被拒绝就越是想办法将产品更好地介绍给客户。业务员抱有的“想买的人就会买，不想买的人就算怎么说也不会买的”的观点是根本错误的，大多数客户是有产品需要的，除非业务员硬是要给盲人推销近视镜，客户有需要就有需求，有需求就可以引导，而业务员引导客户需求的方式就是通过产品介绍。

二是业务员本身缺乏耐心。缺乏耐心的人很难做好业务员，真正成功的业务员往往是有十足耐心的。但是耐心是可以锻炼和培养的，业务员可以通过不断的训练来培养自己的耐心。当业务员求见一个客户时，发现自己已经没有耐心的时候，就要不断告诫自己要坚持，坚持到最后。只要这次坚持的时间够长，就会成为下次商谈的标准时间，这和锻炼中的“第二次呼吸”是一个道理。

三是业务员希望节省时间多见一个客户。两鸟在林，不如一鸟在手。那些试图通过节省时间来多见一个客户的业务员往往由于缺乏耐心而被客户拒绝。与其这样不断地追求新客户，倒不如在老客户身上获取更好的销售业绩。

总之，业务员千万不要陷入缺乏耐心的陷阱之中，因为缺乏耐心是对客户的不尊重。如果一个业务员在会见其客户的时候显得很匆忙，谁又能保证该业务员在推销产品的时候不会因为匆忙而犯错呢？

陷阱六话不投机

在和客户交谈的时候如果没有适当的话题，就很可能出现话不投机的情况。话不投机半句多，如果一个业务员和客户根本就谈不到一块又怎么能够保证和客户达成交易呢？

出现话不投机的原因很多，主要原因有三：

一是业务员不是一个很健谈的人。一个业务员应该是一个很健谈的人，而且还应该是个T型人才，同时还应该时时关心周围发生的一切。如果业务员本身不健谈，就应该不断地培养自己的谈话能力，要会说话，而且会说好话。优秀的业务员一开口往往就能将客户的注意力吸引住，只有蹩脚的业务员才对开口说话的机会不珍惜，刚开口就被客户拒绝。

二是客户不希望被打扰。这类客户对业务员的打扰深恶痛绝，并不希望和业务员长谈。因此对业务员的谈话心不在焉，并不时地打断其谈话。遇到这种情况，业务员就要知难而退，及时地离开谈判现场，并不是每一个客户都需要竭尽全力争取的。

三是业务员的话题不能得到客户的认同。业务员所谈论的话题往往被客户所不能理解，尤其是一些有辩癖的客户。他们往往不认同任何人的谈话，而只是认同自己。自己说对就是对，不允许任何人反驳。但是当别人认同他时，他又会说别人认同他是错误的。这种客户处处都认为自己的对的，而且是唯一正确的，因此业务员的话题得不到客户的认同也是理所当然的事情。

要根治话不投机首先就必须弄清楚客户是什么样的人以及客户的心理，如果客户是不希望被打扰的人或者客户本身有辩癖，那么业务员最好还是迅速切入正题，然后伺机后退。弄清楚客户的心理，寻找可能让客户感兴趣的话题往往能够迅速得到客户的响应。比如以天气为话题，虽然在很多人看来，以天气为话题确实是两个十分陌生的人在一起谈论的无聊话题，但是在业务员推销的过程中，天气却是一个重要话题。此外还有些重要话题。如孩子教育和时事。业务员必须对时事有一定的把握，这样才能和客户畅谈。为了求得和客户的谈话比较顺利，业务员应该顺承客户的话题来谈论问题。在谈论问题的时候，业务员千万不要随意地发表见解，因为业务员本身不知道客户的见解如何，这样很冒失地发表见解容易遭到客户的反对。即使是客户要求业务员发表见解，业务员也应该泛泛而谈，因为客户的要求只是一种礼貌，业务员千万不要相信客户真的是在征询自己的意见。

当然，如果业务员在尽了很大努力以后，仍然和客户话不投机，业务员就没有必要再围绕着旧有的话题进行讨论，而应该根据客户的表现适当地开一个新的话题，这样往往能够有变被动为主动的机会。

总之，不论是选择什么样的话题，最后的话题只有一个：这就是交易。

陷阱七逞口舌之利

我们一再强调，业务员在和客户商谈的过程中所扮演的角色应该是聆听者和询问者。聆听是为了尊重客户，为了更好地向客户提出询问，而询问是为了向客户表示自己在听，同时也为了将话题引入正题。

业务员应该是一个能说会道的人，但是千万不要逞口舌之利。因为没有几个人希望和比自己聪明的人做生意。在商谈的过程中，客户永远是对的，客户说的话就是对的，如果业务员对客户说的话不认同，也应该先承认客户说的话是对的，然后通过转折来阐述一下自己的观点，最后通过自己的观点来影响客户的情绪，使得客户修正自己的话，这才是高明的推销技巧。

逞口舌之利的业务员往往认为自己是产品方面的专家，殊不知就是因为业务员是产品方面的专家，所以客户才要处处设防。业务员逞口舌之利无疑是在告诉客户：狼来了！这就是威胁，这就是恐吓。因此业务员应该把自己当成一个电脑，里面虽然储存着相当多的产品数据，但是如果客户不提取的话，就不要拼命地向客户提供。在做完基本的产品介绍以后，如果客户对产品确实有兴趣，他会提出问题以求业务员来解答的。