落秋文学

成交的基本原则（第2页）

原则五换位思考，为客户寻找借口和理由

业务员最容易犯的毛病就是过于强调自我，强调自我利益的实现，而忽视客户利益的实现。沃尔玛的创始人萨姆·沃尔顿先生认为经营企业必须秉承两条原则：第一条原则就是客户永远是对的；第二条原则是如果客户错了，请看第一条。对于企业，客户永远是对的，对于业务员来说，客户同样也永远是对的。

有些业务员在进行产品推销的过程中往往令客户面子上很难过得去，最后违心购买，这种方式只能在短时间内增加部分收益，但是长久下去，绝对不是一个好的推销方法。“客户永远是对的”的意识要求业务员为客户着想，为将来的购买着想，在有些时候要为客户寻找借口和理由。

某业务员在向一个客户推销化妆品的过程中，客户已经决定购买，但在接受到产品的那一刻，突然想起来自己已经有了这种化妆品，于是想反悔不买。业务员见势，很热情地说：“可能这种化妆品不适合您，我今天带来的品种不多，实在对不起。以后我一定带更多的品种来给您挑选。”业务员将责任全部都揽到自己身上，让客户感到大为欣慰，于是很欣然地买下了该化妆品，并希望该业务员以后能够经常光顾她家。

为客户寻找借口和理由是一种将心比心的做法，将心比心的推销能够赢得尊重和成功。客户说“不”肯定有他的理由，如果业务员无法让客户主动说出真实理由来并解决它，最好的办法就是为客户寻找借口和理由，让客户面子上过得去。

如果一个业务员对客户施压，而且不断努力使客户购买其产品的话，你所能得到的就只有客户的敌对。当一个客户说“不”时，他肯定是觉得这个产品并不是物有所值。但这种想法肯定是不会表达出来，相反他会说自己没有带钱或者其它。此时的业务员应该怎么办？是说和客户一起回家取钱呢，还是和客户友好地告别？很明显是应该和客户友好地告别。因为如果客户真的觉得该产品物超所值的话，他不会不提出个解决办法的。

客户永远是对的，为客户寻找借口或理由能够最大程度地赢得客户的好感，而那种强卖态度只能让客户觉得愤懑，更别提购买。

有一个汽车业务员在向一个客户推销某种型号的汽车，该客户并不想购买，但是已经询问了该业务员很长时间，觉得不购买总过意不去。于是他谎称自己没有带钱，该汽车业务员看出了客户的为难，于是恭敬地递上了一张名片，向客户说：如果您决定购买的话，请您给我打个电话，我会再和您细谈。客户释然一笑。几个星期后，该客户给这个业务员打了个电话，说他有几个亲戚希望能买到那种型号的车，要求面谈。结果该业务员一次做成了几笔业务，获利颇丰。

正如UPS创始人吉姆所说的一样：你关照你的客户，你的客户也会关照你。

原则六注重礼仪，自始至终给客户以良好的形象

业务员要想获得较大的成就，就必须从多方面努力，其中一个最基本的方面就是推销自己，而树立良好的形象是推销自己的必要条件。对于业务员来说，要想有一个良好的形象必须从最基本的方面——服装仪表做起。

对服装仪表的最起码要求就是要干净、整齐，给人以清爽、精神的感觉。

法国是世界上比较注重形象的过，在这个民族里形成了这样一种观念：个人的形象存在于他人的感觉之中，形象的好坏会对他人的感觉产生影响。因此为了尊重别人的感觉，个人必须对自己的形象予以重视。其他的民族虽然没有如此之高的要求，但是注重起码的礼仪也是相当必要的。

业务员形象的好坏对人的感觉所产生的影响是巨大的。如果业务员穿戴整齐，大方得体，客户一眼就觉得这个业务员很令人舒服，也会自然而然地产生一种信赖感。这种信赖感自然就会转移到产品上去。但如果衣服皱折不整，而且满面尘灰，业务员就很难指望客户会与之交谈，更别指望达成交易。

当然，对于业务员来说，完全没有必要衣着华丽、头发光亮，这种刻意地打扮一来会让客户生厌，二来会加大推销成本。一般来说只需要整洁大方就行。

对业务员形象的具体要求如下：

头发能较好地表现出一个人的精神状态，业务员的头发应该是精心梳洗和处理过的，但不要给客户造成奶油小生的形象。耳朵和眼睛都必须清洗干净。鼻毛不可以露出鼻孔。牙齿要清洗干净，在与客户交谈的时候口中不应该有异味。胡子要刮干净或修整齐。没有任何人喜欢握一只脏手，因此双手必须保持清洁，而且指甲要干净和修理整齐。对于衬衫来说要注意领口和袖口的清洁，同时要注意和西服搭配协调。西服的口袋最好是不要放东西，特别是那些容易鼓起来的东西，口袋东西放得越多，显示这个人地位越是低下。鞋袜须搭配平衡，要注意及时清理鞋上的泥土，否则会给客户造成不好的印象。

第一印象在人和人的交往中往往是最重要的。第一印象能在较短的时间形成，同时在很长的时间内无法改变，因此要想赢得客户首先必须赢得客户的第一印象。较好的第一印象不仅是在衣着仪表方面，而且还表现在站姿上。

正确的站立姿势是做好推销的基础。过于古板和刻意的站姿往往表现出业务员的紧张和缺乏信心，但过于随便的站姿又表现出业务员的漫不经心和不专业。因此良好的站姿一般要挺拔端正，同时还能给人以放松自然的感觉，不要过于僵硬。

递交名片是业务员礼仪中必须加以重视的重要环节。业务员在和人初次见面，打完招呼后，就应该递交名片了。递交名片最忌讳给对方造成草率、马虎的印象。以下是递交名片时应该注意的问题：

首先自己的名片应该放在固定的地方，最好是有专业的名片夹，避免到需要时到处乱翻。其次名片的质地应该比较好，由于名片摩擦次数较多，因此容易损耗。最后拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的职位和名字，如果职位过低就不要念出职位。同时可根据对方的工作单位和职位说上两句恭维的话。当然也可以右手递交名片，左手接拿对方名片。

原则七耐心，尊重挑剔的客户

耐心是一个业务员应该具备的基本素质，推销本身的基本特征就是从拒绝开始，如果业务员没有耐心，一遇到拒绝就立即放弃，是很难取得成功的，同时也会给客户造成不好的印象。挫折是业务员成长的食粮，业务员行业流动比例非常的高，主要原因就在于很多业务员没有耐心，无法经受挫折，在遇到阻碍面前放弃了进一步说服，甚至失去了自信。我们可以从挑剔的客户代表什么来寻找业务员必须耐心的理由？

对于一个业务员来说，客户究竟是什么？

客户是业务员产品的购买者，是业务员服务的对象。客户的多少和忠诚程度是业务员业绩的重要衡量指标，因此业务员必须尊重客户。

对于一个业务员来说，挑剔的客户是什么？

没有客户会在自己并不需要的产品上斤斤计较，客户的挑剔对于业务员来说，只能说明一个问题就是客户对其产品有需求有兴趣，他只不过是在寻找更大的购买理由。按照这个思路，业务员应该对客户，尤其是挑剔的客户更加重视。可是在现实中，业务员往往对挑剔的客户怒目以对，认为客户过于苛刻，肯定不会购买其产品。这种认为是大错特错的。优秀的业务员只会将客户的挑剔作为成交的前兆，而不会将挑剔的客户当作麻烦制造者。

尊重挑剔的客户成为了业务员进行业务推广时必须具备的基本素质，尊重挑剔的客户主要表现在以下几个方面：

一是对客户所提出的问题要耐心细心的解答。尊重客户就必须尊重客户的知情权，客户有知道某种产品价格、性能等信息的权利。这需要业务员充分了解产品信息，同时也充分了解竞争对手产品的信息。当遇到客户询问时，业务员应该能有理有据地回答。

二是对客户应该保持自始至终的礼貌。不讲礼貌的人表明没有教养，没有礼貌的业务员表明素质低下。没有哪个客户愿意和素质低下的业务员做交易。面对挑剔的客户，业务员往往会情绪失控，尤其是当客户对产品提出尖锐批评时，他们往往会将这种批评视为对其人格的侮辱，因此很难承受。这样的业务员很难取得成功，因为个人情商和逆商太低。

三是对于诸多刁难过后不买产品的客户应该保持尊重。客户买不买产品是客户自己的自由，没有任何法律规定客户在刁难业务员以后必须购买其产品。业务员向客户推销其产品时，就已经赋予了业务员对产品进行挑剔和对业务员进行刁难的权利。有些业务员对客户诸多刁难尚能忍受。但是当客户刁难过后不购买其产品时，他们的态度便开始逆转。对客户进行漫骂和攻击是常有的事情，这种现象是很不合理的。只有一个业务员能够忍受挑剔以后不买的客户，甚至对客户依然彬彬有礼，才能够取得较大的成功。

原则八晓之以理，动之以情