落秋文学

第五章 处理顾客抱怨的方法2（第2页）

二是行为的礼貌。行为的礼貌主要表现为商务礼仪。服务人员的行为是服务人员性格和能力的重要体现。在和顾客交谈中，服务人员应该落落大方，这样才能展现自己的自信。不要有任何不雅的行为出现，如抠鼻子或者耳朵、挠头等，这些都不符合基本的行为规范，不是优秀服务人员应该具备的礼貌。

三是穿着的礼貌。服务人员穿得怎么样反映了一个服务人员的精神风貌和对顾客的尊重程度。穿着很随便的服务人员很难找到自己的顾客，因为顾客希望被尊重。但是穿着太专业的服务人员也很可能让顾客感到十分不安，因为害怕服务人员是谈判高手要时刻提防。最好的穿着是应该和顾客的穿着一致或者相似，这样往往能够得到顾客的迅速认同。

在商谈的过程中，还有很多礼貌上的讲究，这些都需要服务人员虚心学习，然后大胆实践，争取让自己早日成为成功的文明服务人员。

服务人员在对待顾客抱怨的时候，还要学会善于运用幽默。某企业的产品展销会上，几个年轻的服务人员在向簇拥的顾客回答问题。

有的顾客很是不屑地反问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗？”一位服务人员很和气地回答：“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”

然而在现实生活中，很多服务人员遇到这种情况不是这样的回答。当顾客对产品的使用效果表示质疑时，他们往往会说，他们的产品是经过了什么什么认证，在哪个国际展销会上赢得大奖之类的。这类说法有时候可以奏效，但是效果十分不明显，我们将这种做法定位为以理服人。但在现实推销环境中，做得最高明的应该是以情动人。经过了什么认证或者获得什么奖项，对于顾客的购买来说没有直接的决定关系。相反上例中服务人员幽默风趣的回答反而使顾客感到特别亲切，因此容易会产生购买的冲动。以理服人是一种比较传统的做法，而以情动人则是一种比较现代的做法，这种做法在现代推销界中开始得到重视，并有被广泛运用的趋势。优秀的服务人员必然是训练有素的服务人员，对于他们来说，系统的专业知识固然重要，但是最为重要的是面对各种问题时，他们灵活处理问题的方式，尤其是说话的方式。

在服务人员和顾客交谈的过程中，如果遇到顾客的异议，也可以从顾客的立场上出发来对异议表示认同。比如顾客说，如果产品出现了问题，他找不到厂商，该怎么办？服务人员此时最好别说产品绝对不会出现问题，因为这种说法并不能解决顾客的异议，而且服务人员将承担较多的社会责任和义务。比较专业的说法应该是：我们的产品质量是有保障的。万一出现问题，我能体谅您的心情，肯定十分气愤，如果是我买了有问题的产品，我也会这样……。如此这般，先迎合顾客的心理，然后向其解释产品出现问题的可能性相当地小，同时向其提供解决问题的途径。

和顾客交谈的艺术还在于说话的风趣和幽默。著名思想家培根说：“善谈者必善幽默。”和顾客的沟通过程中，有很多话是不适合说出来的，因此可以通过曲折和含蓄的方式表达出来，让顾客心领神会。由先前坚持退货到后来答应换一双。

交际语言的艺术性还表现在幽默、风趣上。语言幽默的魅力就在于话虽然不明白直说，却让人通过曲折含蓄的表达方式心领神会。在推销活动中，有时候把话说得委婉诙谐一些，可能会取得更好的效果。有一位服务人员在市场上推销灭蚊剂，他精彩的演讲吸引了一大堆顾客。突然有个顾客提出了这样一个问题：：“你能保证这种灭蚊剂能把所有的蚊子杀死吗？”这位服务人员随即答道：“不敢，在您没打药的地方，蚊子肯定还能过着很好的生活。”这种风趣和幽默引得围观者对这种灭蚊剂的兴趣更浓，于是接受了服务人员的宣传，灭蚊剂很快就被一售而空。

幽默语言在推销活动中不仅可以创造轻松活泼的气氛，而且还能为推销活动创造一个良好的环境。更为重要的是，幽默语言就是一则艺术性的广告，会给顾客留下很深的印象，进而对产品产生异常的好感。

在顾客素质不是很高的情况下，服务人员要想赢得尊重，就必须自尊。通过自我尊重来赢得顾客的尊重。当然对顾客的抱怨或者错误做法也不要计仇，要知道顾客并不是针对你个人的。任何一个人向他提供服务，他都有可能这样对待。要处处尊重顾客。顾客对自己的声望、尊严、地位和成就都是相当看重的，即使是口头上说无所谓的顾客。服务人员在推销产品时，要注意尊重顾客，满足顾客的自尊需要。不要用任何讽刺的话来挖苦顾客。这样才能让顾客对服务人员产生亲近心理。服务人员应该尽量尊重顾客的选择，让顾客自主做出决定。当然这都是表面上的文章，其实优秀的服务人员已经将决定替顾客作出，顾客所作出的最后决定都是在服务人员控制的范围内的。

化顾客抱怨为销售助力

顾客的抱怨在所难免，要学会将顾客的抱怨转化为销售的助力。正所谓买卖不成仁义在。

一个陌生人走进美国花旗银行，请营业员给他换一张崭新的100美元钞票，准备当天下午作为奖品用。营业员手头正好没有崭新的钞票，他花了整整15分钟，打了2次电话才找到一张这样的钞票。他把这张钞票小心地放进盒子里，并递上一张名片，上面写着：“谢谢您想到我们的银行。”

陌生人离开后，很快又回来了，开了一个新账户。从此，他成了花旗银行的老顾客。在以后的几个月里，他经营的律师事务所在花旗银行存款达25万美元。

这位顾客没有将25万美元存到银行之前，银行职员对他的帮助似乎多此一举。当他得到一笔大业务后，他的行为才具有合理性。帮人一个小忙能否得到业务，事前根本无法判断，所以，在同样的情况下，相信很多服务人员会这样做：

第一种可能是：手头有崭新的一百元钞票，但想到这个人跟自己并没有什么关系，为什么要平白无故帮他的忙？没道理！于是对他说：对不起，我这里没有，你到别处去换吧！

第二种可能是：想到这个人有生意不肯来找我，有麻烦就找上门来，心里顿时不痛快，冷着脸说：没有！没看见我正忙着吗？

第三种可能是：心里也愿意帮人一个小忙，可惜手头正好没有新钞票，爱莫能助。不过会态度比较温和地告诉他实情，表明自己并非不肯帮忙。

第一种方式是境界很一般的做法，按这种方式做的人很多，因此这种想法几乎被视为人之常情。第二种方式最恶劣，是境界极低的做法，幸亏这种缺少教养的服务人员并不多。能够按第三种方式做，境界已经比较高了。像花旗银行职员那样按“送佛送到西，帮人帮到底”的方式做，实在难得。虽然只是小事一桩，却让人感慨至深。

做事无定法，境界有高低。我们能在事业上取得多大的成就，追根结底，取决于我们境界的高低，而不是取决于我们智商。“得民心者得天下”，首先要把自己的心捧出去，才会换来别人的真心啊！

帮助别人是一件比要别人帮助更幸运的事。

服务顾客的问题上如果出现了失误，就不要拖延，要立即帮助顾客解决。

星期四下午6点，阿姆斯壮公司资料市场服务部主任黛比接到一位顾客打来的电话：“我想你们送来的磁盘肯定有问题，有些资料不见了。我只在上面找到大约500个记录，而我应该有几千个记录才对。”

黛比说：“请放心，我马上就查清这件事，并给您一个满意的答复。请等我的电话。”

挂断电话后，黛比立即给计算机室的两位主管勒斯和马克打电话。他们很快搞清了，这是录制磁盘时出了问题，导致一些资料丢失。这个失误将影响到所有购买了这项“特别资料产品”的顾客。怎么办？三个人紧急磋商，决定立即重新录制新磁盘，并且交给联邦快递公司连夜送给每个顾客，以确保他们在第二天上班前能收到标有“更正版”的新磁盘，不至于影响当天的工作。

考虑到有些顾客可能已经发现了这一失误，为了让他们不必担心，黛比等人当即给他们一一打电话，告知这件事。

由于黛比和她的同事们反应迅速、处理果断，一个可能引起很大麻烦的失误得到了圆满的解决。顾客们不但没有产生任何不满，反而为他们全心全意的服务精神所感动，对今后的合作更有信心了。

在本例中，黛比和她的同事就像救火队员一样，迅速出击，正确反应，使一件可能给顾客造成很大麻烦的事故消弭于无形，既解决了问题，又使顾客真切地感到他们全心全意为顾客利益着想的态度。

在工作中，我们随时可能遇到一些危机事件，重要的是当事情发生时，我们如何很好地处理它。一旦发现问题，从顾客利益出发，马上解决，不让自己的问题变成顾客的麻烦，我们就会成为胜利者。顾客不会因为我们的失误而有所不满，反而从我们处理问题的态度中找到进一步合作的信心。

当然，工作中出现失误和危机，毕竟会给我们以及顾客造成时间甚至金钱的损失，它也反映了我们在工作中尚有疏漏之处，有必要查出问题的关键，防止将来再次发生同样的问题。比如，阿姆斯壮公司在出现资料丢失事故后，他们在系统中设置了一个“检查”程序，一旦出现这类错误，系统马上就会发现，这样，任何资料不符的错误都不可能再发生了。

总之，发生危机事故后，一方面尽一切努力，让它不要对顾客造成影响；一方面查漏补缺，防止同样的错误发生。这是处理危机的正确程序。

当顾客越是没有道理时，我们越是不能失礼。顾客即使有九分不是，也须陪十分笑脸

一位住在东方饭店的澳洲客人，被安排在临街的房间里。因为街上的交通警察吹哨子，影响了他休息，他大发脾气，摔烂了两个花瓶。

这时，服务员走进来，含笑递给他一杯冰镇桔子汁，连说“对不起”。等客人安静下来后，又迅速将他调换到靠天井一侧比较安静的房间。这位澳洲客人感激之余，主动赔偿了花瓶的价钱，并且长期预订酒店的豪华房间。

顾客不满意房间安排就摔东西，这显然是一种粗鲁无礼的作风，讲到全世界也没有道理。但东方饭店的服务员并没有因为顾客无理而失去风度。他首先让顾客安静下来，然后为他调整房间，一切都做得训练有素、无可挑剔。顾客脾气再大，也发不出脾气了。

也许你会想：顾客如此无理，有必要对他讲风度吗？这种想法虽有一定道理，却忽略了一个重点：饭店是一个追求业绩和利润的地方，不是辩论会场，更不是法庭。难道跟顾客论出一个是非曲直对增加业绩和利润有好处吗？没有！可能还会减少业绩和利润。这并不符合饭店的宗旨。