落秋文学

第四章 好的服务源于好的方法1（第2页）

顾客窘得脸上泛红。售货员的话，使他觉得自己就像一个土包子，居然专程来买一件别人都不爱穿的早已过时的衬衫。为了挽回面子，他固执地说：“这种衬衫对我有纪念意义，我就是想买一件这样的衬衫。”

售货员并未意识到刚才说了蠢话，他取出另一种款式的衬衫，开玩笑说：“我给您看看这种衬衫，也许更有纪念意义呢！”

男士坚决说：“不！我不喜欢这种衬衫，如果你这里没有我说的那种衬衫，那就算了吧！”说完，他转身走了。

“这种商品已经过时了。”当商店里没有顾客想要的那种商品时，有些售货员喜欢用“过时”这个词来劝说顾客选择另一种商品。有时候，他们说的是实话，这种商品确已过时；有时候，只不过是他们的一种托词而已。但不管实话还是托词，这样说是不聪明的。当顾客指定要买某种商品时，他一定认为自己作了一个聪明的决定，“过时”两个字对他的判断力是一种否定，他一定会感到难堪甚至气恼。除非他是一个脾气很温和的人，否则他一定不会接受“过时”的评价，明知错了也要坚持自己的决定。

更何况，“过时”不等于没有价值，顾客喜欢就是好东西。古董都已经过时了，不是很多人想收藏吗？旗袍60年前就过时了，现在还有人爱穿。

当商店没有顾客想要的商品时，简单告诉他缺货就行了，比如：“对不起，这种衬衫已经卖完了。”这样说，似乎这种衬衫还比较畅销，等于承认顾客的选择是对的。然后问：“您想看看另一种衬衫吗？这种衬衫刚刚流行，也很棒的。”

如果顾客想去别的商店找他原先想要那种衬衫，这时不妨委婉地告诉他实情：“您说的这种衬衫去年比较流行，现在还有存货的商店可能不多了。如果您想找到的话，建议您先打电话咨询一下，免得多跑路。我这里知道一些商店的电话号码，帮您打电话问一问，好吗？”顾客知道了实情，肯定认为没有必要花很多时间去买一件已不流行的衬衫，出于对你热心帮忙的感激，他就有可能改变购买决定：这样太麻烦你了，我还是看看别的衬衫吧！

服务人员应该承认顾客的选择是有道理的。

要顾客共同参与，要了解顾客的类型。对于不同类型的顾客，应该采用不同的方法。服务人员在进行推销的过程中，要仔细分析顾客的类型，然后再采取有效的方法来和顾客达成交易。一般来说，顾客可以分为以下几大类：

一是拖延型顾客。这类顾客的特点是能拖则拖，直到万不得已的时候才做决定。这类顾客也许有购买的意愿，但是不到有迫切需要的时候，是不会购买产品的。因此服务人员应该强调产品的重要性，唤起顾客的购买意识，让他们自觉地意识到机不可失，时不再来。在针对这类顾客所做的说服工作中一定要注意投其所好，要弄清楚顾客拖延的真正原因或者目的。

二是当机立断型顾客。?这类顾客往往是遇到危急情况，实在没有多余的时间搜集和分析相关资料，只能立即做出决定。针对这类顾客的要诀就在于，在平时和他们保持联系和良好的关系，以使他们在一产生产品需求时，便想到了本服务人员，进而购买产品。吉尼斯世界记录最高推销成就创造者乔·吉拉德就有这样一个习惯：他经常把名片送给陌生人。因为对于他来说，一张名片的成本相当的低，但是对于顾客来说，一张名片意味着在产生需求时，有一个可以满足需求的途径，所以他最后能够取得巨大的成功。

????三是人情型顾客。这类?顾客往往因为人情关系而购买产品，即使产品价格并不低。对于这类顾客所采用的最基本办法就是和他们保持良好的关系，最好的办法就是让顾客欠你人情。比如当顾客有某种产品需求时，你告知他怎样做可以满足这种需求。或者即使顾客不买你的产品，你仍然送给顾客小礼物，表示感谢或者仅为了维持一种关系。这种做法在日本比较普遍。

四是主观型顾客。?这类顾客的主观意识非常的强，对产品往往有一定的了解，知道产品的质量或者价格等相关因素，也对服务人员所推销的产品的竞争对手产品了解比较透彻。遇到这种顾客，服务人员千万不要自作主张，认为自己非常专业，对产品的了解远非顾客所能比。对于这类主观型顾客服务人员只有先认同该顾客的某些看法，然后恭维他，适机提出自己的见解，以求和顾客达成共识。在这种情况下，千万不要和顾客发生争执。这样对销售并没有什么好处。

五是比较型顾客。这类顾客对购买产品哪位服务人员的产品常常表现得犹豫不决，虽然他们有产品的需求，有时候需求也十分急迫，但是他们仍然试图通过不断地搜集信息，来决定应该购买什么产品和向谁购买。针对这类顾客应该准备好充分的资料，尤其是竞争对手的资料。在产品介绍的过程中，也不适宜一个劲地贬低竞争对手的产品，应该给予适度的褒扬，但是这种褒扬只局限于产品的次要方面。

六是流行型顾客。这类顾客为了不落人后，喜欢采购流行性商品。面对这类顾客，服务人员对产品的最好介绍办法就是证明该产品的人气相当旺。可以通过报纸报道和电视广告来佐证服务人员的说法。针对这些顾客，服务人员还应该告知顾客，现在已经有很多顾客都在购买，这样往往会让顾客产生“赶流行”的想法。

七是利益型顾客。这类顾客在购买产品时，往往考虑其产品的背后利益。他们所看重的是该产品能否满足自己的需求，能否有助于自己完成一个很特别的目标。针对这类顾客，服务人员所要做的说服工作是基础说服工作，要将产品的性能和质量进行详细介绍，而且在介绍的过程中，应该重点强调产品确实能够满足顾客的需求。

八是疑心病型顾客。这类顾客。这类顾客之所以犹豫不决，是害怕承担做出决定后的后果。他们担心万一购买不当，会遭到别人的奚落或者责备。针对这类顾客，服务人员所要做的事情就是要向顾客说明产品的基本功能，绝对能确保安全。一般来说，服务人员要和此类顾客建立友好的稳定的和长远的关系。服务人员一旦与这类顾客形成了稳定的关系以后的产品销售就不成为问题，因为这类顾客往往对熟悉的服务人员产生很强的依赖。

当面对顾客时，服务人员首先应该注意的是判断顾客是什么类型的顾客，然后才能针对顾客采取相应的措施。

让顾客共同参与，不仅有助于顾客对服务本身的了解，而且有助于顾客站在自己的角度上考虑问题。顾客共同参与的过程就是与顾客沟通的过程。在这一过程中，服务人员应该将工作的难度向顾客展示，让顾客真正体会到自己的不容易。服务人员很多时候与顾客有误会，就是因为双方了解得不够。一个很简单的例子，顾客总认为服务人员应该以饱满的精神对待他。但顾客从来就没有想到服务人员可能忙碌了一天，无论的体力还是脑力都没有办法让他精神饱满。顾客以为自己受到了怠慢，即使有人解释说服务人员今天很是辛劳，顾客也绝对不会让自己下不了台，而会很硬地说即使辛劳，也应该服务好每一个顾客。

在我们的商业环境中，我们每一个人都容易站在自己的角度上去考虑问题，为自己想得太多。我们服务人员也容易犯这样的毛病，认为顾客对自己一点都不体谅。顾客说话大了声，就感觉顾客很是瞧不起自己。这样的不理解在于双方缺乏必要的沟通。如果顾客能够参与整个服务过程，那么情况会有很大的改观。

我们让顾客参与进来，就应该首先站在顾客的角度上考虑问题，为顾客着想。只有顾客开始将你当成了朋友以后，他才会站在你的角度上考虑问题。有些顾客脾气比较暴躁，有些顾客受不得委屈，他们经常会把情绪带到这种环境下来。他们会将服务人员作为现实的欺负对象。在这个时候，服务人员是应该逆来顺受，还是应该据理力争呢？回答是以一种逆来顺受的姿态来据理力争。你首先应该承认顾客并没有错，承认顾客的挑剔本身是对的，这样可以舒缓顾客的情绪。等到顾客情绪舒缓的时候，然后再委婉地告诉他刚才他有点过火了。

其实顾客本来就不是很挑剔的。只是有些时候顾客不能参与到产品之中，他不了解服务的一些实际情况，因此才变得挑剔。如果顾客知识能力和经验背景不能参与的话，服务人员还可以给顾客描绘一张图，让顾客能够根据服务的图去寻找经验。

伯乐特别擅长辨认千里马，他也试图着将自己的儿子培养成为相马的高手。于是他给了儿子一本《马经》，他相信儿子只要按照《马经》上画的图样去找一定能找到千里马。

儿子很是欣喜，毕竟这是父亲给他锻炼的机会。于是他们拿着《马经》找了很长的时间，他看到了许多的马，每遇到一匹马，他都会拿《马经》来仔细核对，但是每次都对不上。这样找了一年，儿子有点灰心丧气。他回到家中垂头丧气地告诉父亲自己的经历。但是伯乐始终劝说他不要灰心，经过努力以后必然会找到千里马的。

在父亲的鼓励下，儿子再一次踏上了寻找千里马的征程。然而此时他确实不知道该到哪里去找马。他只有漫无目的地走，一直走了很长的路。

终于有一天，他正在发愁的时候，有一只大蛤蟆“咕咕”地叫起来，而且很是欢快地一蹦一跳地过来了。儿子看了半天，心中想：这难道不就是我要找的千里马吗？于是十分开心，立即往家里跑。

他前脚还没迈进家门，就大声嚷嚷起来：“我终于找到千里马了！我终于找到千里马了！”伯乐一听，赶忙跑出来问：“你找到的千里马是什么样子的？”儿子十分得意，上气不接下气地回答说：“见过了那么多马，我终于发现有一匹和书上画的最像。它的头颅高高隆起，而眼眶则深陷下去，背脊也是缩着的。但是遗憾的是，它的蹄子不像。不过我觉得很难有比这个更象的千里马了。”听完儿子的话，伯乐心中明白了大半，他苦笑着对儿子说：“你找的这匹‘马’应该只回蹦蹦跳跳吧，你想一想啊，这样一批马人骑上去怎么会受得了？”

虽然伯乐的儿子找到的并不是千里马，但是他毕竟懂得了这个过程的不容易。如果服务人员能够让顾客如此参与，即使顾客并没有找到真正的途径，至少顾客能够感受到这一过程的不容易，这样有利于提高顾客的服务的满意度。

方法二换位思考

服务人员要学会站在顾客的角度考虑问题。主随客便，货随人愿。

在某旅游区的一家宾馆里，已到了午餐时间，不少客人正在用餐。这时，服务台接到一个电话，问有没有早餐吃。服务员觉得好笑，但她并没有笑，既然客人提这种奇怪的要求，必有他的道理。她很客气地问：“现在已经到了吃午餐的时间，您为什么想用早餐呢？”

对方说，他们是一个旅游团，有十几个人，手头还有早餐票。而且他们昨天爬了一天山，很累，大家都没胃口，只想吃一碗稀饭。

这件事比较特殊，服务员以前没遇到过，一时不便作答。她问清那位客人的房间号码后，表示五分钟之内再打电话去确定这件事。服务马上去跟厨师长商量，是否可以通融。厨师长说：“早上没吃完的东西早就处理掉了，难道要为他们专门加工吗？没有这个道理呀！”

这时，一位在职业学校受过专门训练的服务员认为，客人提的要求虽然不合规定，但并不过分，如有可能，还是予以满足比较好。因此，他建议打电话向餐饮部经理请示处理办法。

餐饮部经理也认为客人的要求并不过分，指示厨房满足客人的要求。为了使此事不至于太醒目，他还指示将这批客人用餐的地点改到小餐厅，以免他们在其他客人的目光注视下感到尴尬。

服务员马上将这一安排通知了客人。客人们听说宾馆方面不但满足了他们中午吃早餐的要求，还特意安排他们在小餐厅用餐，都非常感激，对这家宾馆的服务态度赞不绝口。

不仅如此，餐厅经理考虑到游客疲劳后起床比较晚这一实际情况，决定将早餐时间推迟至中午12点，使旅客中午吃早餐的要求合理化。