落秋文学

第二章 在细节上注重自我提升1（第2页）

后来，福特成为美国的“汽车大王”、超级大富豪。他承认，这是他平生遭遇的最不愉快的经历之一。他说：像这样的餐厅，我一辈子都不会想去第二次。

服务人员的无声语言对顾客造成的伤害比有声语言更大。对有声语言表达的轻视与冒犯，顾客可以反击，心中的怒气和怨气可以发泄出来。对神态动作流露出来的轻视与冒犯，顾客一般来说只能忍气吞声。这会使他受伤更深。

在本例中，餐厅侍者多次触犯服务工作的大忌。首先，福特走进餐厅后长时间没有人接待他，这是明显的怠慢；侍者送来菜单后，态度不逊，表达了很强的轻视与敌意。侍者建议福特只看菜单右边的价格部分，虽未明言，傻瓜都能听出是什么意思。福特点了最便宜的食品，侍者冷哼一声，是对顾客的彻底否定。从服务规范来说，这位侍者提供的是最失败的服务。相信任何顾客接受一次这样的服务后，都不会想要第二次。

在工作中，我们起码应该想到，提供服务的目的是多做业务，不是为了多结仇家。对顾客傲慢不逊，除了引起顾客的仇视和敌意、从而给我们的工作乃至生活造成不便之外，没有任何好处。

服务人员轻视顾客即是轻视自己，怠慢顾客即是怠慢生意。

服务人员要在行动上有所讲究，做到真正尊重顾客，抓住顾客的心理，行动上的讲究主要集中在以下方面：

一是穿着上的讲究。服务人员在服务顾客之前，一定要检查一下自己的穿着。这就像每天起来必须照镜子一样，从一个人的穿着我们可以看出一个人对生活的态度。顾客往往喜欢和自己穿着同类（并非相同）的人，服务人员的穿着最好和顾客穿着接近，这样往往能够得到最普遍的认同。一般来说，服务人员不但穿着要接近顾客，而且要尽量表现出专业化来，这样才能让顾客相信能够通过服务人员的专业服务给顾客带来最大的价值。而且对于服务人员来说，专业化不宜太过，否则会给顾客带来不放松的感觉。

二是肢体语言。服务人员的走路方式是获得顾客认可的重要指标。走路可以看出一个人的自信心。顾客往往通过看服务人员的走路方式来判断这个服务人员是否自信和谈判能力如何。有些服务人员走路方式过于霸道，很难让顾客亲近，自然很难获得顾客的好感。一般服务人员走路必须有精神。

三是微笑。微笑能感染身边的每一个人。没有人会对一个整天愁眉不展的人产生好感，没有人敢于去接近愁容满面的人。对于服务人员来说，保持微笑是相当重要的，因为服务人员是要主动去和别人接近，而笑脸迎人是与别人接近的最好的方法。

四是问候。主动问候顾客，而不要让顾客来问候你。当顾客主动来问候你时，意味着服务已经失败了一半。在问候中适度地赞美别人也是应该的，能够迅速拉小距离，减少陌生。

五是握手。握手已经成为了通用礼节。一般来说身体上产生了接触的人比较容易走近。握手是身体的第一次接触。同时握手也能表现出服务人员个人的自信、信任和能力。有很多服务人员不喜欢握手，认为这样很不习惯。但是不握手就很难走近顾客。同时确实存在一些不愿意与人握手的顾客，这类顾客一般不是很热情的一类，因此针对这类顾客要将手放好，当遇到顾客伸手时，应该有所准备地与顾客握手。握手一定要有力，握手的力度决定了交往的深度，当然力度不能过大，过大也会产生不和谐。

六是注意顾客的情绪。当顾客处于情绪低潮之中，服务人员应该体谅顾客的心境，对顾客说话应该加倍小心，不要过于聒噪，让顾客更加烦躁。当顾客生气的时候，我们更应该和颜悦色，让顾客主动将气消掉。

有些人认为顾客可以轻视，或者认为事情很小，并没有什么了不起的，有些时候，顾客未免小题大做了。其实顾客是否小题大做是顾客自身的事情，本来一件很小的事情，很容易让顾客上纲上线的，这个时候千万不要认为自己掌握着真理，真理永远都在顾客手中。因此千万不要轻视顾客。

有些服务人员，总认为自己十分厉害，社会经验虽然不足，但是对企业却是一片忠心，而且把自己想象成救世主一样。在工作的时候不好好工作，看不起那些鸡毛蒜皮的小事，而希望能够做惊天动地的大事。在他们的意识中，有一种意念在作怪，他们认为别看这些用心工作的人表面上十分忠诚，如果大难一临头，他们往往就各奔东西，最后能留下来，支撑大局的只能是自己。这种想法是为自己不努力工作找借口。他刚好颠倒了一个事实。正是那些平时用心努力工作，到了大难的时候学会离开的人才是对企业最忠诚的；也正是这种平时不好好工作，希望到大难的时候挺身而出的人才是最不忠诚的。如果对企业忠诚就应该明白自己不是救世主，自己也不是英雄，而是企业运转机器上的一颗螺丝，自己所要做的就是在自己的岗位上好好地做好自己的工作。至于企业以后怎么样发展是企业自己的事情。

企业培训服务人员，让他们以顾客利益和企业利益为重，忠于职守，就必须让服务人员立即做到，而不要今天拖到明天，明天拖到后天，这样一天拖下去，服务人员是不可能对顾客和企业产生感情的。对于服务人员的一些错误的言行，一定要及时纠正。古代有一个人总喜欢偷别人家的东西，每天都会偷邻居家的一只鸡。大家都知道这个人的品行不好，一个和他熟识的人劝他说：“做人要正正经经，要懂得起码的是非好坏和礼义廉耻。一个偷东西的人绝对谈不上是个好人，别人会看不起的，我也很是羞愧和你成为了朋友”这人听到这样的话，心中一下狠心，对朋友郑重表示一定要坚决改正错误，但是他想了想，让自己一次性改过来，肯定自己很是难受，于是很“诚恳”地对朋友说：“我遵守我的承诺，但是你要给我时间让我慢慢地改正。打今天开始，我正式决定少偷一些，以前每天偷一只，现在每个月偷一只，这样到了明年我就不会偷鸡了！”朋友听了以后，哭笑不得，对他说道：“既然你都知道自己错了，你就应该立马改正错误，你要等到明年干什么？”

小事，而不是大事，往往更能反映我们个人的素质。在小事情上有所为有所不为的人，也往往是最容易获得成功的。今天对顾客冷言冷语，没有受到任何惩罚，明天就有可能对顾客拳脚相加了。今天对顾客友善有加，没有及时鼓励自己，明天也许就冷淡了下来。因此服务人员应该时常自我反省，自我提高，不要等到不能改变的那一天才追悔莫及。企业也应该在小事上多注意服务人员，做到防微杜渐。

注重服务知识和能力的自我积累

对于服务人员来说，要在平时的工作中不断地加强知识和能力的积累，没有积累，人不可能有所进步。

珠宝店里，一位新来的年轻店员，特别好学。他处处留意，随时向老同事求教经验。为了尽快熟悉业务，他还经常利用业余时间去观察别的商店如何做生意。

老板听说这件事后，感到这个年轻人不同寻常。有一次，他故意年轻人：“听说你常去看人家做生意，你说说究竟看出了什么名堂？”

年轻人不慌不忙地说：“我看人家做生意，比我们要精明。客人只要一进店，伙计们总是笑脸相迎，有问必答。无论生意大小，一概客客气气；就是只看不买，也笑迎笑送。我觉得，这种待客的礼貌周到是最值得我们学习的。还有，店铺的门面一定要装饰得贵气一点，这样才与珠宝相配。我看人家把钻石放在紫色的丝绒布上，光亮动人，让人看起来格外动心……”

听着年轻人侃侃而谈，老板预感到他将来必有出息，就尽力栽培他。后来，这个年轻人果然有出息。他就是“香港珠宝”大王郑裕彤。

郑裕彤初到“周大福珠宝商行”打工时，年仅16岁，却有这种学习劲头，实在难得。许多人认为从事服务是一种比较“低级”的工作，他们只是迫于生计才不得不从事这一行，对自己的工作既无爱好亦无提升自己的欲望，所以他们极少在这方面下功夫。

其实，正如一位从服务业发家的名人所说：世上从来没有低贱的职业，一切成就全取决于个人的努力。比如郑裕彤，能从小学徒起家，做到“珠宝大王”、超级富豪，首先不是得益于他本人对业务技术的孜孜以求吗？

经验做就有了，技术学就有了，关键本人要有学习的愿望。俗话说：干一行爱一行，爱一行精一行，抱着这种观念做事，无论从事哪一行，必能成为优秀分子中的一员。

在积累的过程中，我们的情绪必然会受到一些外在事物的干扰，这个时候，我们更应该坚定自己的目标和想法，坚决排除各种干扰。

冬天里，刚下了一场大雪，街上行人很少。商店里冷冷清清，一个顾客也没有。营业员们无事可做，一个个懒洋洋地不知道做什么才好。他们对经理开玩笑说：“路又滑，天又冷，谁会出来逛商场呀？不如干脆放假休息吧！”

经理说：“生意是做出来的，我们不能靠天吃饭。朋友们，让我们打起精神干起来吧！”

在经理的带领下，店员们有的擦玻璃，有的整理商品，大家都有事可做。店里忙碌的情景吸引了街上的顾客，他们不知不觉地走进店里。渐渐地，店里的顾客越来越多，又想往日一样，充满了生气。

在任何服务场所，人气旺才招客。里面越冷清，顾客越不愿上门。为什么呢？因为大多数人都有从众心理，他们觉得呆在人多的地方会比较安全，如果服务场所一个顾客也没有，他们就不愿“冒险”前往；另外，大多数人不习惯被陌生人注视，如果服务场所只有自己一人，就有一种被很多人注视的感觉，这会让他们觉得不自在。

在生意冷清时，服务人员一定要设法让自己忙起来，给顾客一个积极暗示。如果所有人都在忙碌地工作，那么整个环境便会洋溢着活力、干劲，也会使顾客的情绪高昂，乐于进入。一旦有顾客进入，其他顾客也会随之而来。所以，作为服务人员，一定要有这种心态：正因为没有任何顾客，所以才要持续不断地工作，使店里充满生气。当顾客逐渐增加时，更要起劲地工作，使店里充满活泼的气氛。顾客看到店员忙于工作，不但不会感到不高兴，反而会心平气和地慢慢挑选商品。

生意不景气、等待顾客上门时，一定要避免以下行为：

躲在货架后偷看杂志、小说或化妆。

几个人聚在一起七嘴八舌地聊天，或是隔着货架与同事大声喧哗嬉笑。

胳膊拄在商品上、货架上，或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。

背靠着墙或依靠着货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠。

百无聊赖地站在货架一旁，要么隔一会从衣兜掏出点零食放进嘴里。

远离自己的工作岗位到别处闲逛。

非常凝神、或是不怀好意地观察顾客的服装或行为。

注重自身的积累还要求服务人员在平时就做好一些应急时候的准备工作。一个人的专业素质如何，从一些小事情上是可以很清楚地看到的。