落秋文学

序言（第1页）

序言

随着我国整体经济的快速增长，我国的酒店业也成为了我国发展最快的行业之一，从业人数迅速增长。而且整个酒店业的服务水平与质量也正在逐步的改善和提高。

与其他行业相比较，酒店行业往往对员工的要求要更为苛刻和严厉。因为，在市场竞争日益激烈的今天，任何一家酒店要留住客人赢得宾客，单纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。具体来说就是把客人当成朋友，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”，给客人一个意外的惊喜。满意加惊喜，这就是需要酒店通过运用各具特色的服务艺术所要达到的和所要追求的境界。从酒店经营的角度看，酒店文化的含量要胜过设施设备的含量、技术的含量。也就是说，酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务，而酒店的服务艺术，又必须完整地通过自己的员工去实现。

因此，作为一名酒店服务员，你自身的素质水平、对各种服务技术所掌握的熟练程度、尤其是你对酒店服务工作的态度往往都会直接影响着整个酒店的经营水准和服务质量。

所以如何培养自己正确的职业心态，如何正确地对待自己的工作，如何才能在日常的工作当中充分发挥自己能力，如何才能真正完美地完成自己的岗位职责，这都是一名优秀的酒店服务员应当时刻思考的事情。俗话说得好：“三百六十五行，行行出状元。”但是你也只有不断地提高自己的业务水平和自身素质才能够在众多的同事中脱颖而出成为真正的金牌服务员，既为酒店创造良好的品牌，同时也改变自己的人生，实现自己的价值。

本书立足于国内酒店行业的现实，从第1章至第3章系统而完整地介绍了作为一名酒店金牌服务员所应当具备的一些的基本素质、礼仪规范。同时也通过大量的实例介绍了如何提高服务水平的实战技巧。并且从第4章至第6章分门别类地介绍酒店前厅部、客房部、餐饮部等不同部门的所应当掌握和了解的岗位职责以及相应的服务技巧和服务礼仪。本书还专门设置了第7章对酒店服务员在日常的工作中可能碰到的问题进行一一地讲解，并且提供了相应的解决办法。本书的第8章至第10章则主要阐述了酒店服务员还应当掌握的相关法律知识和比较次要的业务知识，重点是拓展酒店服务员的知识面。

总的来说，本书具有极强的针对性和实用性。另一方面，本书的语言通俗易懂，文笔流畅，而且本书通过释疑解惑的写作方式，采用循序渐导的写作模式为广大的酒店服务员揭开了酒店服务的秘诀，不仅是一本较非常系统的酒店服务员培训与管理教程，同时也是一些星级酒店、宾馆、饭店服务人员进行自我训练与进修的最佳读物。