落秋文学

第15章 出奇制胜的沟通方式（第2页）

３．弹性语

无论何种谈判，话不能说得太过，更不能说得太死，对不同的谈判者，应“看人下菜碟”。如果对方很有修养，语言文雅，己方也要采取相似语言，谈吐不凡。如果对方语言朴实无华，那么己方用语也不必过多修饰。如果对方语言爽快、耿直，那么己方就无须迂回曲折，也应打开天窗说亮话，干脆利落地摊牌。

总之，在谈判中要根据对方的学识、气度、修养，随时调整己方的说话语气、用词。这是双方沟通思想、交流感情的有效方法。从人的听觉习惯去考察，在某一场合，他对听到的第一句话与最后一句话，常常能留下很深的印象。在谈判中假如你以否定性话语来结束会谈，那么，这否定性话语会给对方一种不愉快的感受，并且印象深刻。同时，对下一轮谈判将会带来不利影响，甚至危及上一轮谈判中谈妥的问题或达成的协议。所以，在谈判终了时，最好能给予谈判对手以正面的评价。

例如：“您在这次谈判中表现很出色，给我留下了深刻的印象。”“你处理问题大刀阔斧，钦佩，钦佩。”不论谈判结果如何，对参与谈判的人来说，每一次谈判都是谈判各方的一次合作过程。

因此，一般情况下谈判结束时对对方给予的合作表示谢意，既是谈判者应有的礼节，对今后的谈判也是有益的。

谈判中的提问技巧

在谈判中，获得信息的一般手段是提问。为了解对方的想法和企图，必须十分机警，利用各种方法和技巧去探知对手的需要。通过提问，除了可以从中获得众多的信息之外，还常常能发现对方的需要，知道对方追求什么，这些都对谈判有很大的指导作用，另外，提问还是谈判应对的一个手段。

不同的谈判过程，获得信息的提问方式不同。一般提问有以下几种方式：

一是一般性提问，如“你认为如何?”等；

二是直接性提问，如“谁能解决这个问题?”等；

三是诱导性提问，如“这不就是事实吗?”等；

四是探询性提问，如“是不是?”“你认为呢?”等；

五是选择性提问，如“是这样，还是那样?”等；

六是假设性提问，如“假如……怎么办?”等。

这六种类型的提问方式，是有用的谈判工具，我们必须有选择地、灵活地运用这一工具。

首先，提问题要恰当。

如果提问题规定的回答方式能够得到使对方接受的判断，那么这个问题就是一个恰当的问题，反之就是一个不恰当的问题。所以，在磋商阶段，谈判者要想有效地进行磋商，首先必须确切地提出争论的问题，力求避免提出含有某种错误假定或敌意的问题。下面这个故事可以说明提出恰当问题的重要性。

有位牧师问一位长老：“我可以在祈祷时吸烟吗?”他的请求遭到严厉的拒绝。另一位牧师再问同一位长老说：“我可以在吸烟时祈祷吗?”因为提出问题的措辞不同，投长老之所好，他被允许了。

其次，问题要有针对性。

也就是说一个问题的提问要把问题的解决引到某个方向上去。在磋商阶段，一方为了试探另一方是否有签订合同的意图，是否真正需要这种产品，谈判者必须根据对方的心理活动运用各种不同的方式提出问题。比如，当买主不感兴趣、不关心或犹豫不决时，卖主应问一些引导性问题：“你想买什么东西?”“你愿意付出多少钱?”“你对于我们的消费调查报告有什么意见?”“你对于我们的产品有什么不满意的地方?”……提出这些引导性的问题后，卖方可根据买方的回答找出一些理由来说服对方促成对方与自己成交。

例如，卖方看到买方对他们生产的洗衣机不太满意，就问对方在哪些方面不满意。

买方答：“我不喜欢产品的外型，乍看上去不结实。”

卖方说：“如果我们改进产品的外型，使之增加防腐能力，你会感到满意吗?”

买方答：“就这一点而言，那当然好，不过交货时间太长了。”

卖方问：“如果我们把交货时间缩短，你能马上决定购买吗?”

买方答：“完全可以决定。”

这样，卖方针对买方的要求，提出一些可供商榷的问题，使买方接受了自己的观点。

提出问题是很有力量的谈判工具，因此在应用时必须审慎明确。问题决定讨论或辩论的方向，适当的发问常能指导谈判的结果。发问还能控制收集情报的多寡并可以刺激你的对手慎重地考虑你的意见。为了答复你的问题，你的对手不得不想得深入一点——他会更谨慎地重新检测自己的前提，或是再一次评估你的前提，审慎运用问题，使你能轻易地引起对手立即的注意和使之对问题保持持久的兴趣。此外，经常地提出问题，你的对手会被导向你所期望的结论。

要给自己留有思考时间

在谈判中，提问者提出问题，请求对方回答，很自然地会给答话者带来一种压力，似乎非马上回答不可。很多人有这样一种心理，就是如果在对方问话与己方回答问题之间停留的时间越长，就越容易给对方以己方对这个问题没有考虑和准备的感觉。而对答如流，就显示出己方的准备很充分。其实，在谈判的过程中对问题回答的好与坏，不是看你回答的速度快慢，它与竞赛抢答是性质截然不同的两回事。

面对对方的提问，谈判者应该给自己留一些思考的时间，搞清对方提问的真实意图，再决定自己的回答方式和范围，并预测在己方答复后对方的态度和反应，考虑周详之后再从容作答。如仓促回答，很容易进入对方预先设下的圈套，或是暴露本方的意图而陷于被动。可以借鉴的经验是，在对方提出问题之后，你可以点支香烟或喝口茶水，或调整一下自己的坐姿，也可以挪动一下椅子，整理一下桌子上的资料文件，或翻一翻笔记本，借助这样一些很自然的动作来延缓时间，考虑一下对方提出的问题。对方看见你这些得体自然的举动，自然也就减轻和消除了上述那种心理感觉。

不要回答不了解的问题

谈判者为了获取信息，占据主动，自然会利用提问来套取有利于他的信息，所以问话中往往深藏“杀机”，如果贸然作答，很可能会掉进陷阱。因此，在不了解问话的真正含义之前，千万不要贸然回答，以免暴露己方的底细，把不该说的事情说出来。在谈判中，答话一方的任何一句话都近似于一句诺言，一经说出，在一般情况下很难收回，因此，对问题一定要考虑充分，字斟句酌，慎重回答。